{"id":13570,"url":"\/distributions\/13570\/click?bit=1&hash=f1bacf5c4cbd7b3a89944cb6a24ea229537917b3fe32459e3adc3e5edc200946","title":"\u041a\u043e\u0442\u044b \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438 \u0441 \u0432\u0435\u0440\u0442\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043e","buttonText":"\u041c\u044f\u0443!","imageUuid":"af50a6ca-4f1a-5649-a992-94e85a4ba2c0","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Вебфлай

92% лояльных клиентов и +1300 положительных отзывов: сервис «Индекс NPS» для «Института современного образования»

Описываем кейс, как образовательное учреждение повысило рейтинг на Яндекс.Картах до 5 баллов и набрало там более 100 позитивных отзывов

«Институт современного образования» (ИСО) специализируется дистанционном обучении: переподготовке и повышении квалификации, курсах для взрослых и детей.

Дополнительное образование — одна из сфер, в которой учебное заведение выбирают по отзывам и «сарафанному радио». Это сезонный продукт, студент долго принимает решение о покупке курса: иногда несколько месяцев и даже лет. В сфере образовательных услуг прямая реклама работает редко, курс нельзя оценить заранее, результат обучения будет виден нескоро, и его сложно гарантировать.

Проблемы ИСО

  • студенты редко оставляют отзывы об институте,
  • упали повторные продажи курсов.

Цели ИСО

Набрать положительные отзывы об институте и образовательных программах, и увеличить лояльность клиентов.

Чем Вебфлай помогли

Вебфлай предложили клиенту собственную разработку — цифровой сервис по сбору обратной связи «Индекс NPS» для Битрикс24. С помощью приложения идёт автоматический сбор фидбэка у студентов. Институту подключили сервис в январе 2021 года. Автоматизацию ИСО начали осенью 2018 года, подробно об этом читайте здесь.

Индекс NPS

Индекс NPS — это индекс лояльности к бренду, опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. В зависимости от поставленной оценки потребители делятся на три группы: сторонники (9-10 баллов), критики (1-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов). Индекс NPS — это соотношение сторонников бренда к критикам. Можно подсчитать NPS компании, отдела или конкретного менеджера.

В приложении «Индекс NPS» от Вебфлай вместо классической цифровой шкалы используются эмоджи. Клиенту, после того как он воспользовался услугой или купил товар, приходит SMS с просьбой оценить впечатления.

Если клиент остался доволен и поставил лайк, то система перенаправляет его на Яндекс.Карты, Google.Maps или другой нужный ресурс, чтобы оставить положительный отзыв и тем самым поднять рейтинг компании. Наш сервис даёт конверсию минимум 10% отзывов от 100% клиентов, добиться такой обратной связи самостоятельно — невозможно.

Если человек недоволен и поставил дизлайк, система перенаправляет его на форму письма к руководителю. Так клиент сможет высказаться, что именно ему не понравилось и посоветовать, что компании нужно улучшить. С помощью обратной связи бизнес может снять негатив у клиента до того, как он оставил плохой отзыв в интернете.

Например, у ИСО в системе есть негативные и нейтральные оценки, но на карты они не попадают. Когда институт получает такие отклики через «Индекс NPS», то менеджер связывается со студентом, обсуждает проблему и старается её решить или учесть обратную связь на будущее. Клиент чувствует заботу и интерес к его мнению, во время личного общения у него пропадает негатив и не возникает желания оставлять отрицательный отзыв в интернете.

Так ИСО получает полезный фидбэк от клиентов и улучшает внутренние процессы, а студент становится более лоялен к институту.

Как работает Индекс NPS у ИСО

За год использования сервиса число отзывов на Яндекс.Картах увеличилось с 17 до 64, на сервисе нет ни одной средней или плохой оценки. Положительно оценили институт 115 пользователей. За счёт этого рейтинг ИСО на Яндекс.Картах — 5,0 баллов.

Результаты работы c Вебфлай

  • 92% лояльных клиентов (по оценке ИСО).
  • С января 2021 года институт набрал более 100 положительных отзывов на Яндекс.Картах и 1280 — в приложении «Индекс NPS».
  • Рост рейтинга на картах поднял сайт ИСО в поисковой выдаче без платной рекламы.
  • Обратная связь улучшила работу менеджеров и методистов, и повысила лояльность студентов.

«Благодаря модулю «Индекс NPS», который мы сейчас активно используем, за последний период обучения мы имеем 1280 положительных отзывов об организации, порядка 85 нейтральных и около 20 негативных отзывов. Это в совокупности даёт 92% лояльных клиентов. Безусловно, мы бы не смогли так детально выстроить систему обратной связи без автоматизации».

Вячеслав Мирошников, руководитель направления АНО ДПО «ИСО»

0
1 комментарий
Антон

1300 это действительно более 100 - если заголовок с описанием объединить по смыслу. А вот как проходили модерацию на Яндекс.Картах в этом году - самый главный вопрос. Есть ощущение, что при прошлогоднем бюджете сейчас 100 положительных отзывов равны примерно одному.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null