«Вызывайте мастера»: ждать ли наплыва агрегаторов на российский рынок ремонтных услуг

Рынок ремонтных и строительных услуг в России впечатляет размахом: в 2017 году на нём трудилась почти треть самозанятых граждан страны. Среди самых эффективных источников заказа исполнители отмечают онлайн-площадки. Но если раньше это были доски объявлений и социальные сети, которые предоставляли только рекламное место, то с недавних пор появились маркетплейсы и агрегаторы: они связывают клиентов с мастерами по ремонту, отвечая за сбор и распределение заказов. О том, что происходит в данной отрасли и каковы прогнозы на ближайшее будущее рассказывает сооснователь сервиса готовых ремонтных решений "Тномер" Андрей Мякин.

Различие в модели исполнения: маркетплейсы несут ответственность за финансовую безопасность сделки. Агрегаторы, помимо финансовой безопасности, контролируют и результат работы, а также выдвигают более высокие требования к исполнителям. Мы делаем ставку на третью модель: платформы готовых решений, которые ко всему перечисленному обладает экспертизой для создания собственного продукта. Насколько популярны такие модели за рубежом и каковы перспективы в России?

Начнем с истории маркетплейсов и агрегаторов

Маркетплейсы собирают предложения поставщиков на единой платформе и дают возможность пользователю выбрать между ними. Они не владеют товаром, не предоставляют услугу — просто являются связующим звеном. Иногда предлагают дополнительные услуги: сервис доставки или складские помещения, например. Маркетплейсы следят за качеством обслуживания со стороны партнёров и присваивают рейтинг поставщикам товаров или услуг.

Агрегаторы, в свою очередь, предоставляют услуги от своего имени, не являясь посредником, берут на себя больше ответственности. По набору функций агрегаторы скорее похожи на управляющую компанию, которая предлагают исполнителям работу и контролирует её на каждом этапе. Пример маркетплейса – Яндекс.Маркет, пример агрегатора – Uber.

Маркетплейсы особенно развиты в США: их история начинается с 1995 года, когда появился онлайн-сервис Angie's List, который вырос из списка подрядчиков в городе Колумбус. Его создатели опрашивали местных жителей и публиковали рейтинг исполнителей. В прошлом году HomeAdvisor — другой маркетплейс услуг — приобрел Angie's List. Так на американском рынке появился локальный «гигант» — ANGI Homeservices.

С 2015 года сегмент штурмует Amazon с порталом Amazon Home Services. На платформе пользователи могут найти подрядчика для любой услуги по дому — от уборки и починки ноутбука до строительных и ремонтных работ. В этом году подключился Facebook. У соцсети есть маркетплейс, на котором пользователи могут продавать и покупать товары. С мая появилась возможность заказывать услуги мастеров по ремонту.

В свою очередь, модель агрегаторов в профессиональных услугах в последние годы активно развивается в Индии. Это связано с особенностями местного рынка: по количеству жителей, работающих удалённо, Индия находится на втором месте в мире после США. Именно самозанятые работники активно пользуются агрегаторами. Еще один плюс – агрегаторы помогают упорядочить хаотичный рынок найма, контролируя результат работы и фиксируя стоимость, не позволяя клиентам торговаться, а мастерам – халтурить.

Индустрия, оцениваемая приблизительно в $20 млрд, подогревается инвестициями. По состоянию на 2015 год индийские стартапы-агрегаторы услуг по дому привлекли свыше $25 млн. Пользователи работают с приложениями местных стартапов, такими как UrbanClap, Housejoy, Zimmber и другими. В прошлом году Google запустил маркетплейс агрегаторов — приложение Areo, с помощью которого можно заказать мастера по ремонту. Google предоставляет доступ к заказу у местных стартапов в одном окне.

Агрегаторы ремонтных услуг в России

Согласно исследованию Avito и Data Insight, большая часть заказов на ремонтном рынке России поступает от знакомых и повторных обращений. Онлайн-ресурсы сейчас только на третьем месте и оценить их реальную долю в России сложно. Точно известно, что 11% и 7% опрошенных в исследовании исполнителей предлагают свои услуги на двух крупных маркетплейсах — Ремонтник.ру и Profi.ru. Неясно, как часто через эти сервисы поступают заказы.

История «Яндекс.Мастера» подтверждает недоверие российского пользователя к онлайн-поиску исполнителей — сервис закрылся вскоре после запуска из-за низкого спроса. Руководитель направления Лев Волож в 2015 году рассказал, что большую роль в этом сыграли привычки потребителей — им удобнее работать с мастерами напрямую, а не через компанию-посредника. Лев тогда предположил, что уже через пять лет ситуация может измениться.

Яндекс не сдался — в этом году запускает новый сервис для поиска исполнителей. За три года модель маркетплейсов и агрегаторов стала ближе российским пользователям. Россияне привыкли к сервисам такси, где агрегаторам принадлежит уже почти треть российского рынка. Выручка нелегальных таксистов с 2015 года снизилась на 20%. Существенная часть этой суммы утекла в онлайн.

Ожидается, что то же самое ждет и рынок ремонтных и строительных услуг. Сейчас в зону риска попали строители-частники — к концу 2017 года почти половина опрошенных исполнителей на рынке в России пожаловалась на снижение количества заказов. Но траты россиян на ремонт не снижались. Предполагается, что сейчас происходит принятие моделей маркетплейсов и агрегации.

Ждать ли новых агрегаторов?

Ремонтный рынок в России на конец 2017-го года оценивался (без учета строительства и материалов) в 2,5 трлн рублей. Это 120 млн заказов в год, существенная доля которых приходится на самозанятых исполнителей, которых в стране около 13 млн, или 18% всей рабочей силы страны. Согласно экспертам, доля самозанятых продолжит расти. Траты на ремонт тоже увеличиваются. А значит перспективы роста маркетплейсов и агрегаторов услуг вполне ощутимы.

Конечно, появление новых площадок зависит не только от ёмкости рынка, но и от доступа к инвестициям. В создание биржи услуг Ремонтник.ру в конце 2000-х было вложено $20 тыс, позже привлекались дополнительные инвестиции. В YouDo в первое время вложили $700 тыс, а затем еще $1 млн венчурных инвестиций. Агрегаторы услуг выйдут инвесторам ещё дороже.

Но и это не проблема — тренд на уберизацию заставил фонды привыкнуть к модели агрегаторов, инвесторы охотно финансируют такие стартапы в России. Подтверждение — недавние сделки с агрегатором такси inDriver, который привлек $10 млн, и агрегатором доставки еды Foodfox, в который вложили $5 млн, а после продали Яндексу. Рынок такси и рынок доставки еды растут, как и рынок услуг для дома. Поэтому, есть все основания прогнозировать, что капитал для роста сервисов ремонтных услуг найдется.

Отметим, что в будущем надёжность и качество работы исполнителей будет определяющими факторами при выборе мастеров и агрегаторов. Уже сейчас заказчики хотят ещё до начала работ знать фиксированную сумму ремонта и получить полный комплекс услуг от одного подрядчика. Агрегаторы в этом плане выигрывают у маркетплейсов за счёт более высоких требований к исполнителям. Тем не менее, агрегаторы только транслируют услуги, которые предлагают их исполнители, пусть и с большим контролем, чем маркетплейсы. Например, на Booking можно найти как дешёвую комнату в забытом хостеле, так и огромные двухэтажные аппартаменты на побережье. Выбор предложения, а вместе с ним уровня сервиса и качества, остаётся на стороне клиента.

Но ремонт и строительство — это сложный продукт для простой агрегации, поскольку стоимость одной транзакции значительно выше заказа такси или отеля. Получается, что и агрегаторы не панацея для заказчика, который хочет чувствовать себя защищённым. На российском строительном рынке появляются новые игроки — платформенные решения с ещё более высоким уровнем ответственности как за исполнителей, так и за сам продукт. Именно так мы и поступаем в "Тномере".

Пользователю необходимо не просто предоставить товар или услугу. Для него на первом месте всегда будет результат. И чтобы этого результата добиться, необходимо подходить к каждому ремонтному решению индивидуально, то есть каждый раз создавать новый кластер поставщиков и исполнителей.

Как это происходит?

Естественно, необходимо аттестовывать мастеров, буквально следить за каждым их шагом, пока не убедишься, что он тебя не подведет. То же самое касается и качества материалов. Если есть какие-то нарекания, лучше поискать нового поставщика, чем надеяться на "авось".

Для рынка ремонтных услуг будущее именно за платформами, которые уже провели экспертизу и предлагают оптимальный вариант, неся за него ответственность и предлагая высокий уровень сервиса.

Поэтому мы ожидаем наплыв платформ, а не маркетплейсов или агрегрегаторов. Для потребителей новая эпоха на ремонтном рынке будет означать качественный рост уровня обслуживания, повышение прозрачности, а для добросовестных исполнителей — рост доходов и совершенно новую модель работы, которая, пусть и требует большей ответственности и квалификации, зато гарантирует стабильность.