На пути к мощной CRM: изучаем тренды и не допускаем ошибок

Если воспользоваться внутренним поиском на VC.RU по слову CRM, в результатах выдачи появятся более 11500 материалов. Тема популярная и подробно освещенная, но бизнес все равно наступает на грабли в процессе внедрения. Поэтому давайте разберем ключевые ошибки и пройдемся по трендам в индустрии, чтобы заведомо не использовать устаревшие решения.

Одна из специализаций Т1 Консалтинг — поддержка цифровой трансформации бизнеса. По части CRM для своих клиентов мы выступаем и в роли вендора, и внешним консультантом. В первом случае устанавливаем и настраиваем собственный продукт T1 CRM и при этом сами используем нашу систему, во втором — внедрили Oracle Siebel CRM. Этот опыт позволяет нам смотреть на процесс с нескольких сторон и отмечать общие ошибки компаний при внедрении CRM-решений. Главных три:

1) Бизнес слишком торопится. Часто к нам приходят руководители компаний с запросом просто перенести «всё как есть, но на новую платформу». Это дорого и отчасти бессмысленно. За годы использования старой системы процессы могли поменяться, и может оказаться, что клиенту на самом деле нужен совершенно другой функционал системы.

Лучше предварительно провести аудит бизнес-процессов, проверить целеполагание каждого блока, заново построить архитектуру этих процессов. Тогда станет понятно, какие решения нужно оставить, какие заменить, а какие — просто выкинуть. Так удастся получить релевантный продукт и даже сэкономить на работе, убрав необходимость переноса ненужных блоков.

2) Компании ищут проблему в CRM, когда её нет. Апгрейд начинается с постановки задачи. Например, компания хочет оптимизировать какой-то процесс: обеспечить рост продаж или улучшить клиентский сервис. И иногда проблема оказывается вовсе не в CRM: «узким горлышком» могут быть сотрудники отдела продаж или колл-центра, которые не вносят нужную информацию в карточки клиентов. А чтобы даже самая лучшая система работала, в ней должно быть много данных. Обнаружить белые пятна помогает участие внешнего эксперта, который не сфокусирован только на ИТ-решениях, а способен смотреть внутрь процесса.

3) Руководители выбирают не тот путь. Существуют три способа внедрить CRM: воспользоваться готовым коробочным решением, нанять команду и сделать всё инхаус, либо пойти к ИТ-вендору или ИТ-интегратору, который сделает на заказ.

Коробочное решение сразу готово к работе. Но чаще всего оно монолитное и не гибкое, вне зависимости от стоимости такой CRM-системы. Любой шаг влево или вправо требует доработки. Придется отталкиваться от «коробки», а не от внутренних бизнес-процессов.

Создание системы инхаус. Самописная разработка обходится дорого, создается долго и требует сильной экспертизы внутри компании. Тут возможности CRM-системы во многом ограничены компетенциями внутренних исполнителей и зависят от опыта этих людей. Часто команда становится «узким горлышком».

Обращение к ИТ-интегратору или ИТ-вендору позволяет совместить знание бизнес-процессов в компании с внешней экспертизой по внедрению CRM. Именно в коллаборации получается сократить время разработки, собрать проектные команды под задачи, создать продукт иного уровня. Из минусов можно обозначить только то, что такая работа выйдет дороже простых коробочных решений и не подойдет малому бизнесу.

Понимание того, в каком направлении движутся CRM-системы, поможет выбрать или разработать продукт, который долго не будет морально устаревать. Так что перед тем как действовать, присмотритесь к этим семи трендам.

1) Открытый стек «по правилам» и отказ от legacy-систем.

Написанные на базе собственных решений (а иногда и языков) legacy-системы со временем становятся сложными и неповоротливыми. Каждого нового программиста в команде нужно долго обучать специфическим принципам построения вашей системы, а старые сотрудники, создававшие её с нуля, ценятся на вес золота. Также подобные самобытные продукты плохо интегрируются в производственные процессы компаний-клиентов.

В противовес legacy-системам развиваются решения на основе открытого стека, то есть популярных языков программирования. К примеру, продукт написан на языке Java. Чтобы расширить команду, вам будет нужно найти человека, владеющего этим языком, и объяснить только нюансы работы с кодом, принятые в вашей компании (в том числе показать, какие библиотеки используете). Такой онбординг происходит значительно быстрее, чем с legacy-системами, а кандидаты на работу со знакомым языком соглашаются охотнее. Это важно в условиях дефицита кадров.

Использование открытого стека также упрощает поиск партнеров и клиентов — велика вероятность, что их решения также написаны на тех же популярных языках программирования, что и ваши.

2) Импортозамещение. Тренд предопределен тремя моментами:

• уход крупных западных разработчиков с российского рынка,
• выбор отечественных решений в силу их более низкой и предсказуемой стоимости (нет волатильности),
  
• исполнение требований закона в части хранения пользовательской информации на серверах внутри страны, что исключает использование зарубежных облаков.
  

3) Микросервисы. Чтобы дорабатывать или расширять отдельные функции, не проверяя каждый раз всё остальное на работоспособность, используют микросервисный поход. То есть выделяют в общей архитектуре функцию и изолируют от остальных процессов, а дальше работают только с локальным кодом функции. В результате ничего непредвиденного со всей системой не случается, а цикл разработки сокращается.

4) Облачная архитектура. Такой подход к разработке приложений позволяет обеспечить быстрое горизонтальное масштабирование сервисов и очень быстро наращивать мощности практически в неограниченном размере.

5) Конструкторы и элементы no-code. Дополнительные возможности для линейных исполнителей добавлять какие-то элементы или менять определенные сущности в системе без привлечения программистов позволяют быстро и оперативно корректировать CRM-систему, делая её удобнее.

6) Гиперавтоматизация, то есть автоматизировано должно быть все, что может быть автоматизировано. Гиперавтоматизацию обеспечивает последовательное применение трёх технологий:

• Process Mining. Снимается карта определенного процесса (например, можно посмотреть, как на самом деле устроены продажи в компании — от первого контакта до выдачи продукта).
  
• AI анализирует каждый участок карты. Если, к примеру, мы видим, что какой-то участок работы повторяется в 100% случаев на большой выборке, его можно передать роботу.
  
• RPA, то есть роботизация, завершает цикл по автоматизации бизнес-процессов.
  

7) Total experience — улучшение совокупного опыта взаимодействия клиента и сотрудника в цифровой среде. И если о клиентском пути обычно помнят по умолчанию, то тренд на улучшение опыта сотрудника достаточно новый. В этой части поможет работа с цветом, использование тепловых карт для корректировки расположения объектов на странице, измерение Time-on-task (время, затраченное пользователем на выполнение той или иной задачи, например, создание сделки) и показателя Completion rate (метрика для оценки простоты и доступности интерфейса).

Внедрение CRM-системы является важным шагом на пути автоматизации процессов работы с клиентами. Это сильный и многофункциональный инструмент, который позволяет собрать портрет клиента на 360 градусов и выстроить с ним устойчивые взаимоотношения; вовремя предлагать только актуальные продукты и услуги с уважением к его времени и зарабатывать на повторных продажах. Если у вас есть потребность в оценке эффективности бизнес-процессов при работе с клиентами, выстраивании и реализации CRM-стратегии, аудите и замене устаревших продуктов на более современные, мы в Т1 Консалтинг будем рады вам помочь.