Сервисы Alexander Gornyi
4 039

Стартап дня теряет 120 тысяч рублей в месяц из-за нерасторопного консультанта

Директор по стратегии и анализу Mail.Ru Group Александр Горный каждый день рассказывает о примечательных проектах.

В закладки
Аудио

Российский стартап продает товар или услугу в офлайне. Сайт проекта состоит из красивых лендингов да простенького личного кабинета для управления подпиской.

Он не такой известный, как Qlean или «Партия Еды», но по оборотам большой, с Mail.Ru серьезно об инвестициях разговаривал. Хоть сделка и не сложилась, воспоминания остались отличные. Числа в презентациях были хорошие, контрольные закупки удачные, сам продукт соответствовал обещаниям.

Вчера решил воспользоваться услугой уже для себя, а не по долгу службы, но с чуть нестандартными требованиями: убрать гараж, а не квартиру, если в терминологии Qlean. Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.

Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. Similarweb показывает 30 тысяч уникальных пользователей в месяц. В чат пишет, скажем, каждый десятый и, например, пять минут в час оператор курит — каждый 12 пользователь теряется. Эти два предположения самые слабые, но для своих проектов вы числа знаете.

30 тысяч разделить на десять и потом на двенадцать — 250 потенциальных клиентов остается без ответа. Общая конверсия в покупателя 5%. Среди тех, кто в чат написал, она выше, но пренебрежем этим эффектом, оставим 5% — итого минус 12 клиентов в месяц. LTV по выручке у проекта около 30 тысяч рублей, по марже 10 тысяч рублей. Итого месячный чистый убыток составляет 120 тысяч рублей, или примерно 0,8% маржи.

Если дело действительно в курении, дополнительный человек в смене не окупится. Для круглосуточных ответов их нужно четверо, даже удаленные сотрудники работают не задаром, если какой-то выигрыш после вычета их зарплат и останется, то он уже явно не стоит возни. А вот заставить имеющихся операторов поставить приложение на телефон и брать его даже в туалет — вполне резонно. Это тоже не бесплатно.

В той или иной форме сотрудникам придется заплатить, в худшем случае — повышенной текучкой и нагрузкой на руководство. Но все в наших руках, можно и просто зарплату поднять, возможно, какую-то хитрую мотивацию на сообщения без потерь сделать. 5000 рублей каждому, 20 тысяч рублей на всех, ещё 10 тысяч рублей налогами, 90 рублей остается в чистую прибыль.

Примерно 1 млн рублей годовой маржи, 10 млн рублей в оценке компании буквально парой писем. Кажется, игра стоит свеч.

#стартапдня

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexander Gornyi", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0434\u043d\u044f"], "comments": 10, "likes": 17, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 50319, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 07 Nov 2018 10:16:59 +0300" }
{ "id": 50319, "author_id": 121721, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/50319\/get","add":"\/comments\/50319\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/50319"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "possessions": [] }

10 комментариев 10 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
12

Из личного опыта - клиенты, которые пишут в чат, ждут 5 минут и "покидают" компанию навсегда:
а) с чеком ниже среднего (в сравнении с другими клиентами);
б) их не держит ничего, кроме низкой цены. Они не привязаны к продукту, качеству и бренду. Их интересует только цена и скорость. Такие клиенты больше всех отваливаются на следующих этапах воронки. Это становится критично, если бизнес работает с отсрочкой платежа.
в) самые придирчивые и проблемные.

Мало того, даже если оператор подробно ответил на все вопросы, но посетитель в чате не оставил никакого способа связи, то конверсия такого трафика стремится к нулю. Если же посетитель оставил способ связи, то оператор всегда может ответить через 10-15 минут.

* Сфера интерьерной печати.

Ответить
1

Согласен. Буду ждать ответа в чате только если сервис критичен для меня т.е нет ему замены. А так досвидос.

Ответить
1

А) фирма стратегически ведёт ценовую политику при этом концентрирует своё внимание на соответственном сегменте клиентов. Будь он высокий либо же низкий, главное что клиент оставил свой вклад в фирму и есть какая-то активность. Маржа есть, пусть и будет.
Б) вся суть бизнесу заключается в одной теории Парето «80% 20%». 80% доходу составляет 20% потенциальных клиентов. Остальные же клиенты находиться за рамками тех 80% , но играют они роль экспансии товара.

Ответить
0

Согласен. Но не каждый бизнес может позволить себе выбирать клиентов.

Ответить
1

Если вы готовы считать потенциальную прибыль и упущенную прибыль, при этом говорите о "человек отошел" и нет переадресации, то теперь мне понятно насколько всё в РФ печально.
И да - если у вас реально УТП - пропущенный звонок или письмо никак не повредит стартапу. Даже более скажу - т.к. хороший опыт в продажах - даже несколько дополнительных нулей в счете не отпугнет того, кто реально заинтересован в конкретном продукте.

Ответить
1

омг, какие серьезные щи у автора при том, что он пишет:

"Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. "

ну кагбэ да, если есть плагин, то он должен работать. Но уйти только потому, что плагин не работал... "какой ты нежный, мальчик Джонни.".

Да любой человек, который сталкивался с этим плагином хоть пару раз в курсе, что толку от него почти нихрена. в 85% - это лишняя трата времени. Даже если там кто-то сидит и отвечает, зачастую он несет херню. Проще и быстрее найти контакт и позвонить.

Ответить
0

ага, а на звонки отвечает другой оператор. Это же норма - иметь отдельных человеков для звонков и чатов.

Ответить
0

Ага, а сколько он еще из-за нерадивых фрилансеров теряет..

Ответить
0

Думаю проблема состоит в отсутствии информации для клиента. Можно исключить эту проблему и не делать с этого всего виновного консультанта. Если получилось вычислить CLV клиента, удастся и провести аналитику вопросов клиента и уместить на видном месте для увеличения активности продаж.
Вопрос: вы бы переспрашивали об том же , если открытый ответ был бы доступным на сайте ?

Ответить
0

Достаточно понять какие вопросы мучают клиента когда он смотрит на этот товар. И запостить их в этакий FAQ. А можно через модуль сделать - как пример на амазоне. И подтянуть людей по микро НЧ запросам =) Убив сразу двух зайцев - сделав информативной страницу товара и ядро увеличить.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }