{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}

Стартап дня теряет 120 тысяч рублей в месяц из-за нерасторопного консультанта

Директор по стратегии и анализу Mail.Ru Group Александр Горный каждый день рассказывает о примечательных проектах.

Российский стартап продает товар или услугу в офлайне. Сайт проекта состоит из красивых лендингов да простенького личного кабинета для управления подпиской.

Он не такой известный, как Qlean или «Партия Еды», но по оборотам большой, с Mail.Ru серьезно об инвестициях разговаривал. Хоть сделка и не сложилась, воспоминания остались отличные. Числа в презентациях были хорошие, контрольные закупки удачные, сам продукт соответствовал обещаниям.

Вчера решил воспользоваться услугой уже для себя, а не по долгу службы, но с чуть нестандартными требованиями: убрать гараж, а не квартиру, если в терминологии Qlean. Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.

Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. Similarweb показывает 30 тысяч уникальных пользователей в месяц. В чат пишет, скажем, каждый десятый и, например, пять минут в час оператор курит — каждый 12 пользователь теряется. Эти два предположения самые слабые, но для своих проектов вы числа знаете.

30 тысяч разделить на десять и потом на двенадцать — 250 потенциальных клиентов остается без ответа. Общая конверсия в покупателя 5%. Среди тех, кто в чат написал, она выше, но пренебрежем этим эффектом, оставим 5% — итого минус 12 клиентов в месяц. LTV по выручке у проекта около 30 тысяч рублей, по марже 10 тысяч рублей. Итого месячный чистый убыток составляет 120 тысяч рублей, или примерно 0,8% маржи.

Если дело действительно в курении, дополнительный человек в смене не окупится. Для круглосуточных ответов их нужно четверо, даже удаленные сотрудники работают не задаром, если какой-то выигрыш после вычета их зарплат и останется, то он уже явно не стоит возни. А вот заставить имеющихся операторов поставить приложение на телефон и брать его даже в туалет — вполне резонно. Это тоже не бесплатно.

В той или иной форме сотрудникам придется заплатить, в худшем случае — повышенной текучкой и нагрузкой на руководство. Но все в наших руках, можно и просто зарплату поднять, возможно, какую-то хитрую мотивацию на сообщения без потерь сделать. 5000 рублей каждому, 20 тысяч рублей на всех, ещё 10 тысяч рублей налогами, 90 рублей остается в чистую прибыль.

Примерно 1 млн рублей годовой маржи, 10 млн рублей в оценке компании буквально парой писем. Кажется, игра стоит свеч.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Andrei Andreev

Из личного опыта - клиенты, которые пишут в чат, ждут 5 минут и "покидают" компанию навсегда:
а) с чеком ниже среднего (в сравнении с другими клиентами);
б) их не держит ничего, кроме низкой цены. Они не привязаны к продукту, качеству и бренду. Их интересует только цена и скорость. Такие клиенты больше всех отваливаются на следующих этапах воронки. Это становится критично, если бизнес работает с отсрочкой платежа.
в) самые придирчивые и проблемные.

Мало того, даже если оператор подробно ответил на все вопросы, но посетитель в чате не оставил никакого способа связи, то конверсия такого трафика стремится к нулю. Если же посетитель оставил способ связи, то оператор всегда может ответить через 10-15 минут.

* Сфера интерьерной печати.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kenig

Согласен. Буду ждать ответа в чате только если сервис критичен для меня т.е нет ему замены. А так досвидос.

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Kudla

А) фирма стратегически ведёт ценовую политику при этом концентрирует своё внимание на соответственном сегменте клиентов. Будь он высокий либо же низкий, главное что клиент оставил свой вклад в фирму и есть какая-то активность. Маржа есть, пусть и будет.
Б) вся суть бизнесу заключается в одной теории Парето «80% 20%». 80% доходу составляет 20% потенциальных клиентов. Остальные же клиенты находиться за рамками тех 80% , но играют они роль экспансии товара.

Ответить
Развернуть ветку
Aliev Ruslan

Согласен. Но не каждый бизнес может позволить себе выбирать клиентов.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Джек Воробей

омг, какие серьезные щи у автора при том, что он пишет:

"Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. "

ну кагбэ да, если есть плагин, то он должен работать. Но уйти только потому, что плагин не работал... "какой ты нежный, мальчик Джонни.".

Да любой человек, который сталкивался с этим плагином хоть пару раз в курсе, что толку от него почти нихрена. в 85% - это лишняя трата времени. Даже если там кто-то сидит и отвечает, зачастую он несет херню. Проще и быстрее найти контакт и позвонить.

Ответить
Развернуть ветку
BblCMOPK HACMOPKA

ага, а на звонки отвечает другой оператор. Это же норма - иметь отдельных человеков для звонков и чатов.

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Ага, а сколько он еще из-за нерадивых фрилансеров теряет..

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Kudla

Думаю проблема состоит в отсутствии информации для клиента. Можно исключить эту проблему и не делать с этого всего виновного консультанта. Если получилось вычислить CLV клиента, удастся и провести аналитику вопросов клиента и уместить на видном месте для увеличения активности продаж.
Вопрос: вы бы переспрашивали об том же , если открытый ответ был бы доступным на сайте ?

Ответить
Развернуть ветку
Артем П.

Достаточно понять какие вопросы мучают клиента когда он смотрит на этот товар. И запостить их в этакий FAQ. А можно через модуль сделать - как пример на амазоне. И подтянуть людей по микро НЧ запросам =) Убив сразу двух зайцев - сделав информативной страницу товара и ядро увеличить.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null