Директор по стратегии и анализу Mail.Ru Group Александр Горный каждый день рассказывает о примечательных проектах.
Российский стартап продает товар или услугу в офлайне. Сайт проекта состоит из красивых лендингов да простенького личного кабинета для управления подпиской.
Он не такой известный, как Qlean или «Партия Еды», но по оборотам большой, с Mail.Ru серьезно об инвестициях разговаривал. Хоть сделка и не сложилась, воспоминания остались отличные. Числа в презентациях были хорошие, контрольные закупки удачные, сам продукт соответствовал обещаниям.
Вчера решил воспользоваться услугой уже для себя, а не по долгу службы, но с чуть нестандартными требованиями: убрать гараж, а не квартиру, если в терминологии Qlean. Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.
Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. Similarweb показывает 30 тысяч уникальных пользователей в месяц. В чат пишет, скажем, каждый десятый и, например, пять минут в час оператор курит — каждый 12 пользователь теряется. Эти два предположения самые слабые, но для своих проектов вы числа знаете.
30 тысяч разделить на десять и потом на двенадцать — 250 потенциальных клиентов остается без ответа. Общая конверсия в покупателя 5%. Среди тех, кто в чат написал, она выше, но пренебрежем этим эффектом, оставим 5% — итого минус 12 клиентов в месяц. LTV по выручке у проекта около 30 тысяч рублей, по марже 10 тысяч рублей. Итого месячный чистый убыток составляет 120 тысяч рублей, или примерно 0,8% маржи.
Если дело действительно в курении, дополнительный человек в смене не окупится. Для круглосуточных ответов их нужно четверо, даже удаленные сотрудники работают не задаром, если какой-то выигрыш после вычета их зарплат и останется, то он уже явно не стоит возни. А вот заставить имеющихся операторов поставить приложение на телефон и брать его даже в туалет — вполне резонно. Это тоже не бесплатно.
В той или иной форме сотрудникам придется заплатить, в худшем случае — повышенной текучкой и нагрузкой на руководство. Но все в наших руках, можно и просто зарплату поднять, возможно, какую-то хитрую мотивацию на сообщения без потерь сделать. 5000 рублей каждому, 20 тысяч рублей на всех, ещё 10 тысяч рублей налогами, 90 рублей остается в чистую прибыль.
Примерно 1 млн рублей годовой маржи, 10 млн рублей в оценке компании буквально парой писем. Кажется, игра стоит свеч.
Из личного опыта - клиенты, которые пишут в чат, ждут 5 минут и "покидают" компанию навсегда:
а) с чеком ниже среднего (в сравнении с другими клиентами);
б) их не держит ничего, кроме низкой цены. Они не привязаны к продукту, качеству и бренду. Их интересует только цена и скорость. Такие клиенты больше всех отваливаются на следующих этапах воронки. Это становится критично, если бизнес работает с отсрочкой платежа.
в) самые придирчивые и проблемные.
Мало того, даже если оператор подробно ответил на все вопросы, но посетитель в чате не оставил никакого способа связи, то конверсия такого трафика стремится к нулю. Если же посетитель оставил способ связи, то оператор всегда может ответить через 10-15 минут.
* Сфера интерьерной печати.
Согласен. Буду ждать ответа в чате только если сервис критичен для меня т.е нет ему замены. А так досвидос.
А) фирма стратегически ведёт ценовую политику при этом концентрирует своё внимание на соответственном сегменте клиентов. Будь он высокий либо же низкий, главное что клиент оставил свой вклад в фирму и есть какая-то активность. Маржа есть, пусть и будет.
Б) вся суть бизнесу заключается в одной теории Парето «80% 20%». 80% доходу составляет 20% потенциальных клиентов. Остальные же клиенты находиться за рамками тех 80% , но играют они роль экспансии товара.
Согласен. Но не каждый бизнес может позволить себе выбирать клиентов.
Комментарий удален модератором
омг, какие серьезные щи у автора при том, что он пишет:
"Открываю сайт, пишу вопрос в окошко Jivosite. Молчание. Когда мы проект изучали, всё работало и вряд ли испортилось за время после переговоров, мне сейчас просто не повезло.Оператор покурить отошел или в других чатах слишком много работы было – не знаю. Я не дождался, ушел к конкурентам. "
ну кагбэ да, если есть плагин, то он должен работать. Но уйти только потому, что плагин не работал... "какой ты нежный, мальчик Джонни.".
Да любой человек, который сталкивался с этим плагином хоть пару раз в курсе, что толку от него почти нихрена. в 85% - это лишняя трата времени. Даже если там кто-то сидит и отвечает, зачастую он несет херню. Проще и быстрее найти контакт и позвонить.
ага, а на звонки отвечает другой оператор. Это же норма - иметь отдельных человеков для звонков и чатов.
Ага, а сколько он еще из-за нерадивых фрилансеров теряет..
Думаю проблема состоит в отсутствии информации для клиента. Можно исключить эту проблему и не делать с этого всего виновного консультанта. Если получилось вычислить CLV клиента, удастся и провести аналитику вопросов клиента и уместить на видном месте для увеличения активности продаж.
Вопрос: вы бы переспрашивали об том же , если открытый ответ был бы доступным на сайте ?
Комментарий недоступен