Сервисы Voximplant
487

Голосовой бот для интернет-магазина: инструкция по применению

Конспект лекции сооснователя и директора по развитию компании Voximplant Сергея Порошина на третьей ежегодной конференции о коммуникациях для бизнеса Intercom’18. В конце статьи есть демо.

В закладки

На текущий момент с помощью Voximplant совершается 500 миллионов звонков в год, 10% из которых — роботизированные. При этом мы наблюдаем двукратный рост числа звонков с помощью робота ежегодно. Появляется все больше сценариев автоматизированных обзвонов, обработка входящих переходит к виртуальным помощникам, голосовые боты начинают общаться с клиентом на естественном языке.

Чему научились боты за четыре года

Начав внедрять голосовых помощников в 2014 году, мы столкнулись со страхами клиентов:

  • Пользователи бросают трубку, они не хотят общаться с роботом;
  • Робот «тупой» — не может ответить на вопрос и постоянно переспрашивает;
  • «Железный голос» раздражает пользователей;
  • Зачем звонить, если все общаются текстом.

Проанализировав эти страхи, мы взяли на себя миссию работать с предубеждениями, создавая больше сценариев и показывая за счет реальных кейсов, что не все так страшно. Сейчас мы видим, что в дополнение к чат-ботам компании все чаще используют голосовой интерфейс.

IBM и Oracle сходятся в своих прогнозах: к 2020 году 80% взаимодействия между бизнесом и пользователями перейдет в автоматический режим. Цифра, которую мы сейчас видим по реальным кейсам, немного меньше ожиданий коллег: автоматизировать можно примерно 60% обращений в финансовых организациях, электронной коммерции и логистике — здесь речь идет как о входящих, так и об исходящих обращениях. Еще 20% задач бот может взять на себя, но при условии перевода клиента на оператора, если вопрос оказывается сложным.

В чем бот эффективнее человека

Мы спрашиваем клиентов, зачем же они идут на риск и внедряют голосовых помощников. Как правило, бизнес выделяет такие преимущества:

  • Бот может работать 24/7: он не пропустит ни одного обращения даже в праздничные дни и нерабочее время.
  • Бот готов обрабатывать до миллиона запросов за один день: многие бизнесы подвержены пиковым нагрузкам, бот быстрее и эффективнее оповестит клиентов об отмене рейса или запуске новых банковских продуктов .
  • Скорость запуска процесса в 3 раза быстрее, чем подключение аутсорса: бот не требует найма, обучения, управления и расчета зарплаты.

Приведу несколько кейсов — их мы уже описывали, поэтому более подробно о механике и результатах можно почитать в материалах по гиперссылкам.

Кейс #1: Ulmart. Бот интернет-магазина подтверждает заказы и помогает клиентам выбрать время доставки. На настоящий момент 50% заказов в Ulmart обрабатываются ботом, что в несколько раз дешевле человека в простых операциях.

Кейс #2: СДЭК. Логистическая компания автоматизирует взаимодействие между курьером и клиентом: бот звонит получателю, напоминает ему о доставке, согласовывает время и переносит его по необходимости. СДЭК ежедневно обзванивает в автоматическом режиме 4000 клиентов, что дает плюс два заказа в день в расчете на одного курьера.

Кейс #3: Шинсервис. Бот отвечает на звонки клиентов и сообщает актуальный статус их заказа без привлечения оператора. Компания разгрузила входящую линию на 15%, при этом сократив время на одну консультацию до 30 секунд.

Что автоматизировать: пример E-commerce

Для живой демонстрации мы взяли сектор E-commerce, где происходит очень много коммуникаций между бизнесом и клиентом на всех этапах. Рассмотрим, какие могут потребоваться сценарии на каждом из них.

Этап #1: До оформления заказа. Во-первых, это отслеживание звонков для оценки эффективности рекламных каналов. Во-вторых, онлайн-звонок и коллбэк для связи клиента с консультантом. Далее, напоминание о брошенной корзине.

Этап #2: Оформление доставки. Здесь робот может на себя взять все функции, связанные с подтверждением заказа и его изменением, уточнением времени и места доставки, напоминанием о приезде курьера, а также ответить на простые вопросы о статусе заказа. Кстати, важным пунктом оказалось уточнение причины отказа от доставки или от самовывоза. По нашему опыту, бизнес всегда стремится понять, почему клиент остановился на полпути.

Этап #3: После доставки. Наконец, на последнем этапе важно получить обратную связь о качестве продукта и сервиса, предоставить бонусы на следующие покупки, решить возможные вопросы с браком.

Live Demo: 4 сценария

Итак, чтобы показать, как CRM-система взаимодействует с роботизированными звонками, мы взяли «Битрикс24» и решение Smartcalls. Это графический редактор, позволяющий создать за нескольких часов бота, совершающего исходящие звонки. Стандартный интерфейс редактора похож на Visio — передвигая блоки, можно задать необходимую последовательность действий: звонок, анкетирование (синтез речи), повторные звонки в случае неответа, распознавание и запись речи. В сценарий вносится также текст, который проговаривается клиенту, и логика реакций бота на ответы собеседника.

Demo #1: Подтверждение заказа

Что мы увидели? Когда заказ попадает в CRM, клиенту поступает звонок подтверждения. Это своего рода капча, исключение ошибки. Если мы дозвонились по номеру телефона — это уже большой плюс, значит такой абонент существует. Если на том конце ответили, значит капча пройдена. При положительном ответе клиента заказ автоматически переходит в статус «подтвержденный».

Demo #2: Отмена заказа

Итак, если заказ не был подтвержден, он автоматически маркируется как «отказ», при этом бот транскрибирует ответ и указывает причину отказа в системе.

Demo #3: Подтверждение доставки

Если клиент хочет изменить детали доставки, бот соединяет его с оператором, при этом предоставляя сотруднику колл-центра всю информацию о заказе в момент соединения.

Demo #4: Контроль качества

Обратная связь от клиента распознается и отражается в CRM-системе продавца.

Почему «тупой» бот эффективнее «умного»

Сначала разберемся, что мы понимаем под этими понятиями. «Умный» бот задает открытые вопросы и действует в соответствии с реакцией собеседника. Он также предполагает наличие сложного сценария, например, в случае доставки бот просит клиента назвать номер накладной, человек же начинает говорить совсем другое — уточнять, где искать номер или что такое накладная. В итоге бот вынужден обрабатывать другие вопросы, выходя за рамки стандартного алгоритма. Простой же сценарий отличается закрытыми вопросами и отсутствием вариативности — соответственно, «тупой» бот понимает только «да», «нет», «не знаю».

Мы заметили, что «умного» бота, во-первых, долго обучать. Во-вторых, он может хорошо работать, но при уходе клиента в другие ветки диалога цель звонка не выполняется. Для бизнеса эффективней делать «тупых» ботов, которые закрытыми вопросами приводят клиента к нужному решению. Наличие выбора снижает эффективность конкретного участка бизнес-процесса: как только мы говорим клиенту «если хочешь изменить доставку, скажи куда и когда», он начинает размышлять, будет ли ему удобно или лучше поменять данные, в итоге процесс может затянуться на неопределенный срок.

Хозяйке на заметку

  • Для создания бота потребуется ряд составляющих: синтез и распознавание речи, а также подключение «мозга» — например, Dialogflow — для сложных сценариев. Стоимость формируется в зависимости от задействованных технологий. В среднем, для простых сценариев минута разговора стоит 3-4 рубля, для сложных — 7-8 рублей. При этом стоимость одной минуты работы оператора колл-центра составляет около десяти рублей.
  • Такое решение не работает в CRM «из коробки», но интеграция происходит довольно просто. В «Битрикс24» есть функция «роботы»: она состоит из триггеров, позволяющих отправлять запросы к внешним веб-сервисам, что и было реализовано в примере с заказом техники Apple. С нуля, вместе с тестированием, настройка автоматических обзвонов займет один-два дня.
  • Точно так же может быть произведена интеграция с любой CRM-системой за счет открытого API Smartcalls.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Voximplant", "author_type": "self", "tags": ["4","3","2","1"], "comments": 5, "likes": 17, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 50847, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 14 Nov 2018 12:41:35 +0300" }
{ "id": 50847, "author_id": 177297, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/50847\/get","add":"\/comments\/50847\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/50847"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "possessions": [] }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

1

ваша статья очень важна для нас, просим оставаться на линии

Ответить
0

Хотите поговорить с ботом, звоните: 8 804 3331181
Хотите себе такого же - обращайтесь)

Ответить
2

Без обид)

Ответить
1

Вам лучше сделать, бота покачественне если хотите им привлекать лидов)

Ответить

0

так он тестовый просто)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }