Пять лет назад боты вышли на пик популярности. С их помощью пытались автоматизировать максимум процессов, а консультанты всерьез задумывались о смене работы. Что из этого вышло, для каких задач подходят чат-боты, и почему вытеснить приложения все-таки не получилось, рассказываем в статье.
Спойлер – киберпанка с чат-ботами не произошло. Популярность угасла, и они спокойно заняли нишу пользовательской поддержки и продаж (и теперь бесят сотни клиентов, пытающихся достучаться до оператора).
Для внутренних рабочих задач ботов тоже используют, но гораздо реже, чем для общения с клиентами. Не потому, что технология недостаточно развита. Просто не так много задач, которые в чате корпоративного мессенджера решать удобнее, чем в приложении. Видим два сценария, в которых боты действительно заходят.
Уведомления
Каждый сотрудник на работе решает тонну вопросов, неважно, бухгалтер это, юрист, разработчик или менеджер по продажам. При этом такой же ворох уведомлений рабочих программ (от Jira и электронного документооборота до CRM и 1С) падает в почту.
Письма летят в один ящик в неотсортированном виде. Ситуация доходит до того, что разобраться во входящих и найти нужное сообщение – тот еще квест. Знакомо если не всем, то многим точно.
Решить проблему можно, если переместить уведомления в структурированные чаты. Это делает бот: перебрасывает уведомления в чат и сортирует их. Поиском можно без проблем найти необходимую информацию. Выходить из мессенджера не нужно – все внутри.
Быстрая реакция
Это, как правило, боты, в которых достаточно нажать одну кнопку. От них требуется только прислать сотрудникам срочную информацию и дождаться выбора одного из вариантов – "да/нет", “ознакомлен/не ознакомлен”, “согласовано/ не согласовано”.
Сотрудников в компании может быть несколько сотен или несколько тысяч. Отправлять информацию в чаты и собирать результаты вручную – миссия из разряда невыполнимых. Централизованная рассылка и нажатие одной кнопки – то, что нужно.
Что делать с остальными задачами?
Здесь начнем с ответа на вопрос, зачем чат-боты нужны в жизни.
Например, чтобы парикмахерская подтвердила запись. Сообщение приходит в мессенджер, пользователь нажимает одну кнопку. Это нормально, и все с этим согласны. Таким подходом руководствуемся и в корпоративном использовании ботов – только простое и однокликовое.
Для остального взаимодействия, например, поиска бумаг, заполнения форм или заявок и далее по списку – нужны приложения.
Логичным будет вспомнить об алгоритмических ботах с вагоном и маленькой тележкой шагов. В eXpress такие тоже есть – для оформления отпусков, больничных, согласования бумаг и других процессов. Функции они выполняют, но это не так удобно, как приложение. Проверено, если в сценарии чат-бота больше одной кнопки – для юзера это боль.
Представьте алгоритм действий, чтобы, например, завести задачу в таск-трекере с помощью бота или полноценного приложения. Интерфейс последнего очевидно гораздо более удобный и нативный, чем строка чата и гора текста на экране.
Следующий шаг к мобильности после ботов – смартапы, приложения, о которых мы говорили выше. Только аппки не разбросаны по рабочему столу, а собраны внутри основной платформы.
Они интегрируются с десятками корпоративных систем, которые 24/7 доступны в корпоративном приложении. Это может быть что угодно: ниже показали, как выглядит в eXpress Service Desk. А вообще список широкий: CRM, ERP, бизнес-аналитика, почта, “тяжелые” сервисы ВКС, таск-менеджеры и так далее.
P.S. О ботах на основе ML/AI (по нашему мнению перспективных) не забыли. Небольшой тизер: скоро выпустим о них подробный материал совместно с экспертами в машинном обучении и искусственном интеллекте.
Всем спасибо, работаем дальше 😉