Как за три недели разгрузить отдел продаж обувного бутика

Узнала о проблемах, подобрала и интегрировала сервисы, показала менеджерам, как ими пользоваться. Берите на заметку.

Я помогаю бизнесу автоматизировать рутинные процессы и таким образом улучшать сервис и наводить порядок в отделах продаж. Недавно мы сбросили море рутинной работы и облегчили жизнь менеджерам бутика Iren Vartik.

Iren Vartik продает обувь и одежду собственного производства. Для продаж используют магазин на Охотном ряду, сайт и аккаунт в Instagram. В Instagram часто появлялись негативные комментариии клиентов: менеджеры долго отвечают, нет информации о заказе.

Магазин продает обувь и одежду премиум-сегмента. Девушки-покупательницы часто просят сфотографировать товар со всех сторон, торопят менеджеров с заказом. А если происходит задержка, немедленно пишут об этом в Instagram.

На все эти проблемы просто напрашивалось решение: CRM, связанная с мессенджерами и телефонией. Что я и предложила основательнице и владелице модного дома IREN VARTIK.

Рассказала, какие инструменты можно использовать и как они в итоге помогут магазину:

CRM — чтобы вести учет всех клиентов, фиксировать пропущенные звонки и не забывать отправлять заказы в нужное время.

Телефония — чтобы клиенты могли всегда дозвониться до нужного менеджера.

SMS-оповещения — чтобы клиент знал, на какой стадии его заказ, и лишний раз не звонил и не писал менеджерам.

Виджеты для CRM — чтобы менеджеры могли общаться с клиентом через один сервис, не разрываясь между Instagram, WhatsApp и телефоном.

Покупательницы больше всего негодовали из-за того, что не могли дозвониться до магазина. У Iren Vartik был всего один сотовый номер — постоянно занятый, потому что клиенты звонили часто.

Выбрали onlinePBX для телефонии. Их АТС легко настроить благодаря оперативной техподдержке. Оставляешь заявку на сайте, а дальше указываешь все нужные функции в разговоре по телефону.

Также onlinePBX интегрируется со многими CRM. В том числе у них есть виджет для amoCRM, о которой я расскажу дальше. Виджет позволяет звонить прямо из CRM, записывать разговоры и автоматически создавать новые сделки.

Абонентская плата в месяц: 800₽. За эти деньги записываются 100 часов звонков и одновременно с единого номера могут разговаривать 3–5 менеджеров.

Сделали буквенного SMS-отправителя, чтобы клиенты Iren Vartik сразу узнавали, кто им пишет.

Для этого использовали сервис SMS.ru и соединили его с amoCRM. Сервис бесплатный, оплачиваются только доставленные SMS: в среднем 1,7 ₽ за сообщение.

Сервис очень просто настраивается. Для этого:

• зарегистрировали аккаунт;
• предоставили документы о компании (ИНН, ОГРН);
• доказали, что сайт принадлежит нам;
• Оформили от имени бутика гарантийные письма для операторов связи о том, что мы не будем рассылать спам.

Это помогает защитить клиентов магазина от мошенников.

Использовали сервис Pact.IM, чтобы переписываться в мессенджерах с клиентами прямо из CRM. Стоит 2500 ₽ в месяц при оплате за год.

Все вышеупомянутые сервисы объединили под управлением amoCRM.

Автоматизировали все этапы покупки:

• Как только клиент оставляет заявку на сайте, пишет в WhatsApp или Instagram, менеджер получает задачу связаться с ним. А клиент получает СМС о том, что мы приняли его заказ.
• После оплаты и отправления заказа клиент также получает СМС с оповещениями.
• Когда заказ отправляется, система отправляет номер для его отслеживания.

Менеджеры общаются с клиентами прямо из CRM. Оттуда они могут звонить и принимать звонки, писать в любые мессенджеры. Видят пропущенные и сразу получают по ним задачу перезвонить. Связываться с клиентами можно с любого устройства, на котором установлено приложение amoCRM.

Создали единую базу клиентов.

Теперь все клиенты Iren Vartik есть в CRM. Если покупательница оставила заявку, у менеджера всегда будет высвечиваться ее имя при звонке.

Обучить менеджеров пользоваться CRM было легко — они уже работали с похожей системой. Поэтому мне оставалось приехать в офис и показать, как создавать сделки, отправлять сообщения, настраивать автоотправление СМС.

Вся интеграция заняла три недели.

Не могу поделиться данными о продажах, но эффект от интеграции уже видно по Instagram: практически не осталось негативных комментариев. Менеджеры успевают обрабатывать больше клиентов. Довольна и директор салона.