Сервисы Andrey Yatsenko
469

Премировать нельзя, наказывать!

Как агрегатору услуг мотивировать исполнителя делать качественно заявки клиентов.

В закладки

Меня как основателя сервиса Gorserv - всегда волновал вопрос мотивации исполнителей. И дилемма, что лучше кнут или пряник заставляла проверять все на практике.

Но обо всем по порядку. Мы агрегатор услуг сервисных работ для b2b сектора. В основе нашего сервиса лежит собственная цифровая платформа по управлению выездными мастерами, с вертикальным контролем качества конечной услуги. Все мастера перед началом работ проходят отбор и в платформе им присваивается соответствующая квалификация. Работают мастера по договорам подряда в качестве ИП/Самозанятые. Все работы производятся с гарантией, выдаем чеки и несем ответственность за работу от своего ЮЛ. Нашими услугами пользуются более сотни b2b заказчиков.

Примерно год назад мы перевели все свои работы на чистую сделку по мастерам, но не просто сделку, а сформировали полноценный каталог услуг:

  • ввели нормирование по тайм-слотам;
  • ранжировали по квалификациям мастеров;
  • определили систему показателей качества по каждой услуге;
  • сделали привязку цены заказчика (наша выручка) и прайс мастера (оплата за услугу).

На сегодня прайс состоит из более чем 400 услуг. А наша команда до сих пор проверяет разные гипотезы и схемы работы по разным услугам. Цифровая платформа GERP изначально проектировалась так, чтобы на запуск новой услуги требовалось не более 5 минут времени нашего саппорта. Именно поэтому в нашей платформе могут без проблем работать 10,100,1000 заказчиков с разными условиями договора и из разных городов, а участники бизнес-процесса даже этого не замечают, но это тема отдельной истории.

Внутри каталога в каждой услуги помимо фиксированной цены для заказчика мы обязательно задаем параметры: норматив по времени (тайм-слот), базовая цена мастера (фиксированная сумма в рублях или в % от выручки), набор параметров KPI по заявке (всего их 8 штук) - максимальный размер которых составляет 25% от выручки за заявку (показатели KPI ранжируются по весу), не менее важный параметр-тех карта или чек-лист, фото услуги, описание услуги, обязательно гарантия на данную услугу и еще ряд других параметров, которые влияют конкретно на эту услугу из прайса.

Финансовая сторона вопроса упрощенно выглядит так: b2b заказчик нам выдает заявку по прайсу на 1000 руб. Мастер выполняет задание и: получает 50% базовой цены от выручки т.е. 500 руб. (на свой баланс в платформе сразу как покинул объект работы), следующий % (не более 25% от выручки) рассчитывается в течение 7 дней, после окончания процесса закрытия заявки, включающего в себя загрузку и проверку отчета, утверждение его заказчиком, определение KPI по заявке после всех закрывающих документов. Например, мастер выполнил эту заявку идеально и получил еще максимальные 25% премии т.е. 250 руб. В течении 7 дней эти деньги «упадут» на его баланс. Итого за заявку он получил 75% или 750 руб., что сравнимо с рыночной ценой на данную услугу.

Наш принцип был: сделал работу - получил вознаграждение, если сделал хорошо - получи еще морковку. На протяжении некоторого времени мы стали замечать, что мастера считают, что они получают не 75% максимально возможные, а 50% т.е. гарантированную сумму за заявку, а «морковку» они рассматривают как бонус, будет – хорошо, а не будет - ну и ладно. Стремление достичь максимума по KPI перестало быть мотивацией.

Тогда мы пересмотрели наш подход и сделали базу 75% от выручки, а KPI сделали в минус, т.е. применили наказание. Оплату за заявку - 75% мастер видит сразу, на своем балансе в личном кабинете, но вывести ее на свой расчетный счет не может до того момента пока мы не получим итог по KPI (в течение 7 дней). Т.е. мы применили схему резервирования суммы как это делает, например, ebay.com.

Принцип, когда мастеру начисляют всю сумму сразу, но он получает реально из нее только часть за минусом штрафа заставляет его задуматься. И это как оказалось больше мотивирует мастера делать работу качественно, так как отдавать свои жалко.

Плюс к этому мы получили дополнительный инструмент для привлечения мастеров в платформу. Говоря им, что оплата за заявку у нас в рынке или даже выше мы реально платим…. и только от самого мастера зависит получит он всё или нет!

Вот таким простым способом мы на 180 градусов развернули систему мотивации для мастеров, увеличив качество услуг, подняли рейтинг мастера, в которых заинтересован каждый мастер, не потеряв ни рубля на нашей марже.

А какие вы применяете системы мотивации для выездных сотрудников?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrey Yatsenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 10, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 58362, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 13 Feb 2019 15:29:22 +0300" }
{ "id": 58362, "author_id": 101247, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58362\/get","add":"\/comments\/58362\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58362"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "possessions": [] }

2 комментария 2 комм.

Популярные

По порядку

0

1. Насколько я понял из статьи, вы получаете с клиента 100% оплаты, независимо от того, насколько он доволен оказанной услугой и с какими KPI эта заявка закроется.
Тогда получается парадоксальная ситуация: сиюминутно вам выгодно, чтоб заявки исполнялись максимально плохо, тогда вам остается 50% от цены заявки, а не 25%.
2. Сменив систему начисления, вы из "руки дающей" превратились в "руку отнимающую". Мастер считает, что деньги на балансе "уже его". И с психологической стороны может формироваться негативное отношение к вам, когда вы их списываете, даже по объективным KPI.
Не происходит на практике снижение лояльности мастеров к маркетплейсу?

Ответить
1

Ответы:
1. Перед заказчиками у нас свои sla по договору и штрафы иногда намного больше, чем стоимость одной заявки. Но, наши штрафы мы не перекладываем на мастеров, это уже наш организационный косяк.

2. Они и раньше получали не всегда максимальную сумму за заявку, просто сейчас это стало больше в зоне его ответственности. Но мы и дальше будем наблюдать за лояльностью мастеров.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }