Как выбрать телефонию для бизнеса

Всем привет! Задумался на досуге над одним вопросом - исходя из каких параметров, компания выбирает себе телефонию? Смотрит на ценник, на ее возможности или еще на что-то? В общем, мне, как человеку, причастному к теме, хочется на этот счет поделиться с вами своим мнением.

Поэтому я решил сделать в своем роде обзор в помощь тем, кто собирается обратиться к поставщикам телеком-услуг. Извините, что получилось много, но вся информация здесь важная. Итак, поехали.

По своему опыту могу сказать точно, что при выборе телефонии для бизнеса необходимо уделять внимание как самому продукту, так и компании, которая его предоставляет.

Оператор телефонной связи или просто поставщик виртуальной АТС (ВАТС)?

Отличие оператора связи от поставщика виртуальной АТС заключается в том, что у оператора, как правило, есть еще и своя номерная емкость, и если так, то он отвечает за работу телефонии и сервиса на каждом этапе предоставления услуг. Поэтому отдавать предпочтение лучше именно первому типу компаний.

Какие в этом плюсы:

• Нет размытия зон ответственности. Например, если у вас что-то перестало работать, то для решения проблемы вы обращаетесь только в одну компанию.
• Оплата за услуги по одному счету.
• Больше телеком-услуг из-за возможностей межоператорского взаимодействия. Например, вы можете пользоваться SMS-сервисами или SIM-картами с технологией FMC.

На мой взгляд, минус тут только один:

• Особенность использования своих номеров. Хоть проблем с подключением внешних номеров нет, все же оператор связи, как правило, с большой неохотой дает возможность пользоваться тарифами другого оператора, у которого приобретен номер, предпочитая брать номер на обслуживание, а трафик гонять через себя.

Тут нужно понимать, что любому оператору связи выгодно гонять трафик именно через себя, так как это часть его дохода. Но иногда поставщик АТС идет навстречу своим клиентам. Об этом заранее стоит с ним проговорить. Чтобы было понятнее, приведу пример. Звонки в Казахстан по тарификации любого оператора РФ будут стоить значительно больших денег, чем по тарификации оператора связи Казахстана. Если же в вашей компании есть потребность в таких звонках, то вам могут пойти навстречу - пустить казахстанский трафик через местного оператора связи, где это будет стоить копейки.

Своя номерная емкость

Это отдельный сложный пункт в деятельности любого оператора связи. Получить свою номерную емкость очень сложно и долго. Соответственно, компания, которая сделала это, скорее всего, уже долгое время работает на телеком-рынке и не исчезнет в один прекрасный момент. Ну и опять-таки оператор со своей номерной емкостью отвечает за все этапы обработки звонка.

Многоканальность номеров

Опция, которую многие привыкли считать как данность. При этом я встречал компании, которые продают дополнительные каналы связи за приличные деньги. Ведь никому не хочется, чтобы при звонке в вашу компанию, клиент услышал короткие гудки. В нынешних реалиях для бизнеса это уже даже неприлично. Поэтому рекомендую выбирать компании, у которых изначально нет ограничений на линии связи, либо их количество достаточное для обслуживания звонков.

Техническая поддержка

Всегда важно, чтобы техподдержка была доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и могла решить ваши задачи в кратчайшие сроки. Пусть это звучит банально, но далеко не все компании действительно предоставляют именно такую техподдержку. Обязательно уточняйте этот вопрос, а лучше оцените работу техподдержки во время тестового периода. В нормальных компаниях вас не оставят без связи даже на час, если это не связано с чем-то глобальным.

Основные и дополнительные функции

Теперь, когда с компанией мы разобрались, перейдем непосредственно к продукту, то есть к возможностям Виртуальной АТС. Все функции АТС можно разделить на необходимые, без которых компания-пользователь не сможет обойтись, и дополнительные, которые помогают продавать.

Какие бывают основные функции и для чего они нужны.

Расписание приема звонков

В первую очередь должно быть настраиваемое расписание приема звонков для каждого номера телефона, подключенного к ВАТС. По сути это разные схемы распределения звонков в рабочее и нерабочее время. Например, в нерабочее можно сделать перевод звонка на дежурного сотрудника или автоответчик.

Голосовое меню

По-другому это называется IVR. Тот самый робот в АТС, который просит нажать какую-либо цифру, чтобы соединиться с отделом или специалистом. Эта штука сильно сэкономит время ваших сотрудников на переключении вызовов между сотрудниками. Так что, эта функция необходима, если у вас в компании имеется больше одного отдела или сложная логика распределения задач между сотрудниками в одном подразделении, например, есть ведущие специалисты, решающие неординарные задачи, и остальные сотрудники, выполняющие "текучку".

Распределение входящих

Правильно настроенное распределение входящих вызовов позволяет не терять звонки и при этом максимально использовать рабочее время сотрудников компании. Обычно бывает 4 вида распределения звонков: по очереди, по нарастающей, всем сразу и равномерно.

Короткая нумерация

Не встречал еще ВАТС без такой возможности, но в списке обязательных функций она должна присутствовать. Зная короткий номер, клиент сможет сразу попасть к нужному менеджеру. Также по коротким номерам сотрудникам гораздо удобнее выполнять перевод звонков внутри компании. Правда, для этого сейчас есть и другие автоматизированные сервисы, например, интегрированная с ВАТС CRM-система, которая умеет переводить звонок от клиента ответственному менеджеру.

Отделы

В ВАТС должна быть возможность создавать отделы для корректного распределения звонков между структурными подразделениями. Даже при наличии одного отдела, можно распределить сотрудников по линиям квалификации и обслуживать клиентов эффективнее, не загружая сильных работников рутиной.

Запись разговоров

Если нет записи и хранения телефонных разговоров, то зачем тогда вообще АТС? Конечно, можно себе представить компанию, в которой она потребуется и без записи, но это большое исключение. Тут важно обращать внимания на то, как именно компания позиционирует данную услугу. Есть компании, которые делают записи звонков, но не хранят их, а пересылают вам по почте. Есть компании, которые хранят звонки в облаке, но есть ограничения в хранении не только по времени, но и по объему дискового пространства. Я бы посоветовал выбрать ВАТС, где хранение ограничено только по времени, таким образом не возникнет ситуация с потерей записей. И, конечно же, должна быть возможность скачать файл с записью в удобном формате.

Тут есть и психологическая особенность. Менеджеры начинают разговаривать с клиентом по телефону значительно лучше, если знают, что разговор записывается и может быть прослушан руководством. И для самих сотрудников будет совсем не лишним хотя бы иногда прослушивать свой разговор с клиентами.

История звонков

Эта функция, как и запись разговоров, также является “краеугольным камнем” любой ВАТС. Без истории нет статистики, нет понимания того, сколько было звонков, какой они продолжительности, сколько было пропущенных, сколько времени клиент ожидал ответа на линии и прочее. Без такой информации очень сложно оптимизировать работу своей компании.

Уведомления о пропущенных

Пропущенные звонки случаются у каждой компании и часто приводят к потере клиентов или к ухудшению их лояльности. Поэтому очень важно оперативно перезванивать по всем таким вызовам. Если в вашей ВАТС есть возможность отправки уведомлений по SMS, по email или в мессенджеры, то шанс потерять клиента стремится к нулю.

Подключение своих телефонных номеров

У большинства компаний, когда они хотят подключить ВАТС, уже есть телефонный номер, к которому привыкли их клиенты. И они хотят сохранить этот номер, хотя бы на время. Поэтому у сервиса должна быть возможность подключения внешних номеров. Конечно, в этом случае компании придется платить за связь двум операторам сразу, но по-другому никак.

Перевод звонка на мобильный

Эта функция тоже крайне полезна в повседневной работе компании. Если менеджер отошел от рабочего места или вовсе вышел из офиса, ВАТС может перенаправить вызов от клиента на его мобильный через какое-то время или сразу. Это еще одна возможность для сохранения звонков и клиентов.

Интеграции

В виду огромного количества сервисов по автоматизации бизнес-процессов и их доступности, компаниям для более эффективной работы необходимо, по возможности, эти сервисы объединять. Именно поэтому я выношу возможность интеграции ВАТС с другими сервисами в список обязательных функций телефонии. Ведь, если у ВАТС уже есть проработанная интеграция с вашей CRM-системой, то вам не придется тратить массу времени и денег на объединение сервисов, а можно будет все сделать буквально в несколько кликов.

Теперь рассмотрим дополнительные функции ВАТС.

Заказ обратного звонка

Некоторые клиенты не хотят долго ожидать ответа на линии, именно для таких нетерпеливых существует функция заказа обратного звонка из очереди. То есть, в определенный момент ожидания, клиенту предлагается нажать на своем телефоне определенную цифру, после чего звонок сбрасывается, и клиент спокойно себе ждет (оставаясь при этом в очереди на том же месте), пока до него дойдет очередь и система сама ему перезвонит и соединит с освободившимся сотрудником. Такая функция позволяет снизить количество недозвонов на 20-30%.

SMS-уведомления

Есть ВАТС, у которых присутствует интеграция с SMS-сервисами. Это открывает массу полезных возможностей. Помимо сообщений о пропущенных вызовах для менеджеров и руководителей, можно автоматически отправлять SMS-визитки для новых клиентов с контактными данными компании и именем менеджера, или рассылать SMS-извинения за пропущенный вызов с обещанием перезвонить в кратчайшие сроки. Такого рода инструменты “утепляют” клиентов и позволяют им не забыть о компании.

FMC SIM-карты

Это SIM-карты, которые превращают мобильный телефон сотрудника в офисный и открывают ему кучу возможностей. Например, при исходящих звонках со смартфона сотрудника определяется номер компании, все звонки записываются в ВАТС, общение с коллегами происходит по внутренним номерам и многое другое. Такие SIM-карты полезны для компаний, в которых есть сотрудники, часто работающие вне офиса и общающиеся с клиентами по мобильному.

В данной функции я выделил бы особенности выполнения исходящих звонков. Просто у многих операторов, чтобы с такой SIM-карты совершать рабочий звонок клиенту, перед набором телефонного номера необходимо ввести префикс, как правило, это звездочка или цифра девять. Проблема в том, что большинство сотрудников компании это не делают (забывают или ссылаются на сложность), поэтому звонки с их мобильного не фиксируются и не записываются в ВАТС. Сотрудников можно понять. Попробуйте сами перезвонить со смартфона кому-нибудь или набрать номер из записной книжки. А теперь попробуйте сделать то же самое, только введите перед номером звездочку.

Такое положение дел снижает эффективность SIM-карт с технологией FMC чуть ли не до нуля. Так что рекомендую искать операторов, в которых FMC SIM-карты никогда не требуют ввода префиксов при рабочем звонке.

Статистика звонков и рейтинг сотрудников

В этой функции ВАТС можно увидеть графики загруженности менеджеров, процент пропущенных звонков, среднее время ожидания клиента на линии и другую информацию по входящим и исходящим звонкам. В общем все, что может потребоваться для понимания того, где в продажах или обслуживании слабые места, какие моменты следует подтянуть, чтобы стать еще более клиентоориентированной компанией.

Виджет обратного звонка

Как правило, такие виджеты в ВАТС имеют меньший функционал, чем у профильных callback-сервисов. Но виджет уже интегрирован с АТС, как правило, дает пользователю необходимые опции и стоит дешевле.

В заключении хочу сказать, что к выбору ВАТС стоит подойти осмысленно и не основываться только лишь на цене или скидке за подключение, которую обещает оператор. Часто бывает так, что в итоге цена за подключение ВАТС раздувается до небес, когда компания понимает, что включенного в тариф функционала недостаточно и требуются дополнительные опции. А иногда приходится менять самого поставщика из-за того, что возможности сервиса уже не подходят для выросшего бизнеса. В любом случае, сейчас при подключении ВАТС поставщики часто дают возможность бесплатно протестировать сервис. Рекомендую пользоваться этой возможностью и в процессе работы искать подводные камни, чтобы сделать правильный выбор сервиса, который будет радовать вас долгие годы.

Спасибо за внимание, если остались вопросы – пишите, буду рад пообщаться.