Когда в компании работает несколько человек, есть ли смысл внедрять CRM-систему для малого бизнеса?
Очень часто приходится общаться с владельцами малого бизнеса на различных бизнес-конференциях. Их легко отличить от остальной публики - они не готовы очертя голову кидаться в омут бизнес-предложений и всегда очень внимательно изучают представленную информацию.
Один из наших кейсов начался на подобном мероприятии. Посетитель долго стоял у стенда нашей компании, на вопрос нужна ли консультация мотал головой, а спустя несколько кругов по экспозоне вернулся и спросил:
«Я вот сам выбрал amoCRM, настроил воронку и даже IP-телефонию, и вроде бы все хорошо, но не так как описывают на видео топ-интеграторы.»
Оказалось, что бизнесмен попытался запихнуть несколько бизнес-процессов компании в одну воронку продаж. Как следствие менеджеры путались, заявки ходили не так как надо, а сама сделка постоянно застревала в узких местах воронки.
Казалось бы мелочь, но аналитика перед внедрением CRM важна в любом, даже в малом, бизнесе. Если вы до сих пор ведете учет клиентов в Excel, это не значит, что он удобен и хорош, просто ваш бизнес еще не созрел. Когда это время наступит, вы сами откроете Яндекс и начнете выбирать CRM.
Почему малому бизнесу нужна CRM-система?
CRM-система является одним из самых важных инструментов для бизнеса, независимо от отрасли и масштаба.
Это очень хорошо отражает сопоставление поискового запроса «CRM».
По статистике Wordstat от Яндекс, в январе 2018 года «CRM» искали 141 687 человек в месяц, за январь 2019 эта цифра увеличилась на 20% и составила уже 172 562.
В первую очередь это связано с возрастающей потребностью внедрения CRM. Компании любого масштаба пытаются разобраться в вопросе: «Нужна ли нам CRM-система?», а если да, то какая и сколько она стоит?
Согласно исследованию, которое провела наша компания в январе-феврале 2019 года, более чем 54% организаций извлекают из CRM-системы максимум возможностей.
В ходе исследования опросили около 20 ТОП-менеджеров компаний которым кроме прочего задавали вопрос «Начали ли у вас зарабатывать больше после внедрения CRM?»
Более 65% руководителей ответили «Да».
На вопрос «Какие показатели изменились в вашем бизнесе после внедрения CRM?» ответы распределились следующим образом:
Многие из респондентов отмечали рост сразу по нескольким показателям и лишь 1 из 20 опрошенных перестал пользоваться amoCRM.
Широкий спектр CRM-систем и их интеграторов делает выбор того, что нужно именно вам довольно сложным, особенно если вы внедряете такую систему впервые.
Как выбрать CRM для малого бизнеса?
Мы не первый год занимаемся настройкой CRM, поэтому на своем опыте выделили 5 шагов, которые помогут выбрать CRM подходящую для вашего бизнеса.
1. Сформируйте точные требования к потенциальной CRM-системе
Перед тем как приступать к выбору CRM нужно точно определить, как она будет работать и что внедрение даст вашему отделу продаж. Проще всего сделать это поэтапно:
- Сопоставьте свои бизнес-процессы с техническими решениями. CRM-система приносит гораздо большую эффективность, когда она дружит с сервисами привлечения клиентов - 1С, соцсети, сайт, телефония. Практически у каждой CRM-системы есть каталог интеграций, обязательно ознакомьтесь с ним.
- Продумайте построение своей воронки продаж. Лучше всего поручить это задание вашему лучшему менеджеру, он как никто другой знает устройство системы продаж в компании.
- Не пытайтесь упростить работу путем разграничения каждого продукта в отдельную воронку. Сделайте типы клиентов или продукты в виде полей. При помощи этого вы сможете фильтровать сделки и получать аналитику.
- Составьте систему квалификации клиента. Определите все поля, которые будет заполнять менеджер, двигаясь по воронке продаж. Правильно заполненная карточка клиента особенно важна, когда сделка переходит от одного менеджера к другому, к тому же это позволит сегментировать базу по необходимым критериям.
2. Выберите CRM-систему, которая действительно вам подходит.
Каждый из разработчиков стремиться привлечь внимание к системе при помощи головокружительных функций, слоганов и заголовков, но никто не говорит о масштабах компаний, для которых эта CRM-система разработана. Поэтому перед тем как зайти на сайт и заказать внедрение CRM-системы известной торговой марки, вроде Битрикс-24, подождите секунду и подумайте, действительно ли вашему бизнесу нужна сложная, многофункциональная корпоративная соцсеть или лучше сделать выбор в пользу специализированной системы?
На эту тему мы написали подробную статью.
3. Узнайте стоимость CRM-системы
Как при любой инвестиции, для покупки CRM нужен бюджет. В бюджет внедрения CRM-системы стоит закладывать следующие аспекты:
- Количество лицензий
- Оплата часов затраченных сотрудниками вендора на внедрение
- Дополнительные доработки и интеграции
- Обучение пользователей (Чаще всего оно входит в первичную стоимость проекта, но некоторые интеграторы оформляют это в дополнительный платёж)
- Импорт данных (Только в случае, если вам это необходимо)
- Техническая поддержка (Условия, как и в пункте про обучение пользователей)
Выберите какое решение вам подходит: коробочное или облачное.
Коробочное решение – это пакет ПО, который вы самостоятельно устанавливаете на вашем серверном оборудовании, поддерживает и администрируете своими. Поэтому определитесь с вопросом, есть ли у вас в компании жесткие стандарты по безопасности и хранению данных на своих серверах и IT-специалисты, которые будут следить за этой системой? Если на оба этих вопроса вы ответили «да», то коробочное решение вам подходит.
Во всех остальных случаях, мы предлагаем начать работу с облачного решения. Попробуйте этот вариант в рамках пилотного проекта или же используйте его для полноценной работы.
По мере работы с сервисом ваши идеи в духе: «Вот бы нам базу квартир сделать прямо в CRM и чтоб на все площадки выгружать было, и подборки клиенту отправлять прямо из CRM, и чтобы он оценки мог им ставить»
(у нас, например, подобным образом появился отраслевой модуль, который изначально был разработан под определенную компанию) превратятся в техническое задание, которое можно будет отдать на разработку интегратору, который внедрял вам CRM-систему или стороннему специалисту. Всё это позволяет создать уникальную систему, которая заточена именно под вас.
4. Уточните есть ли у CRM-системы возможность масштабирования?
У малого бизнеса есть свойство перерастать в средний или даже крупный. Поэтому важно ещё на этапе базового внедрения узнать есть ли у выбранной вами CRM-системы возможность доработок.
Такие функции как настраиваемые поля, автоматические задачи, дополнительная аналитика могут стать полезными в процессе масштабирования бизнеса.
5. Убедитесь в простоте использования
CRM-система для отдела продаж должна быть интуитивно понятной и простой в использовании. Проверить это легко – ваш самый сложно обучаемый новым технологиям менеджер должен без особого труда ориентироваться в выбранной CRM.
Немаловажно, чтобы минимальные действия, вроде редактирования названия полей или настройку воронки продаж можно было осуществлять без привлечения стороннего IT-специалиста.
Подведем итоги
Скорее всего какую бы CRM-систему вы не выбрали она вряд ли подойдет для вашего бизнеса, как пара перчаток. Для «дружбы» бизнеса и CRM могут потребоваться доработки, иногда весьма значительные.
Относитесь к вопросу серьезно, потому что это не разовая покупка, а долгосрочная инвестиция в взаимоотношения с клиентами. Помните, что принятие поспешного решения при выборе CRM может обернуться вам потерей денег, а самое главное времени.