Как привлекать и удерживать пользователей на финтех-проектах

Привет! Меня зовут Михаил Дырма, я отвечаю за развитие финтех-направления в AGIMA. 28 февраля мы провели митап для участников рынка финтех. Вместе с экспертами из Альфа-Банка, Тинькофф, МКБ и Московской биржи обсудили, как работать с пользователями финтех-продуктов. В этой статье собрал самые важные мысли из каждого доклада.

В первую очередь поделюсь ссылкой на запись самого митапа. Доклады были посвящены как продуктовой, так и технической составляющей финтех-проектов.

Но наш главный фокус был на пользователе. Вся команда экспертов рассказывала о своем опыте привлечения и удержания пользователей с помощью новых фичей, грамотной архитектуры, сильной команды и метрик. Посмотреть всё это можно здесь:

Но если смотреть все полтора часа не досуг, то можно прочитать текст ниже. Там я максимально емко рассказываю, чему было посвящено каждое выступление.

Поехали.

Тайм-код: 5:28.

Алексей рассказал об опыте создания приложения Финуслуги, над которым Московская биржа работала вместе с AGIMA. Наша команда участвовала во всех этапах разработки: от архитектуры и создания MVP до внедрения новых функций в уже полноценный продукт с лояльной аудиторией.

Предпосылки к созданию мобильного приложения:

• более 80 млн россиян пользуются онлайн-сервисами банков, в том числе мобильными сервисами;

• 51% пользователей веб-версии Финуслуг заходили на сайт через мобильные устройства.
  

Эти цифры показали команде Финуслуг, что мобильное приложение — это важный финтех-продукт, без которого им не обойтись. Поэтому они начали разработку.

I. Исследования.

Первым делом команда выяснила, какие финансовые продукты и какие функции интересны пользователям. Опросы показали, что большинство хотело бы увидеть в приложении ОСАГО. Также выяснилось, что пользователи хотели бы регистрироваться в приложении по номеру телефона.

Законодательство требует, чтобы авторизация проходила через Госуслуги — это нужно для оформления вкладов или кредитов. Но команда решила начать с быстрой регистрации по номеру — ОСАГО можно оформить и без Госуслуг. Так у пользователя появился выбор: зарегистрироваться он мог разными способами.

В итоге в MVP вошло:

• оформление ОСАГО;

• регистрация по номеру телефона;

• ссылки на другие продукты — они вели на сайт;

• полезные статьи и ссылки.

II. Развитие MVP.

Следующим продуктом, по итогам опросов, стали вклады. При запуске этого канала команда уделяла особое внимание UX-киту — важно было сохранить консистентность. Первый продукт — оформление ОСАГО — уже работал, и остальные должны были ему соответствовать.

III. Технологии.

На старте разработки команда выбирала между 3 вариантами:

• создать нативные приложения;

• использовать кросс-платформенные решения;

• применить No Code.

Выбор пал на нативную разработку. Подробнее о причинах такого выбора — в докладе. Среди других важных технологических этапов Алексей выделил обеспечение качества. Команда тестирования работала с актуальным стеком, применяла самые современные решения. Второй важный аспект — система мониторинга.

IV. Результаты.

• 49% пользователей Финуслуг заходят через мобильное приложение.

• >30% вкладов открывают через мобильное приложение.

• 18% пользователей впервые регистрируются в приложении.

Тайм-код: 24:40.

Юрий поделился опытом исследования новых ниш и разработки продуктов для малого и среднего бизнеса. Он рассказал, какую сегментную стратегию выбрал банк МКБ и что из этого получилось.

Команда банка выбирала из двух стратегий:

1. Прямая конкуренция на рынке.
2. Создание диджитал-банка.
   

Но в результате команда выбрала третью, — по сути, гибридную стратегию. Это ресегментация рынка. Такая стратегия предполагает, что банк выбирает ключевых клиентов и начинает работать с определенными сегментами. О том, почему именно этот путь подошел МКБ, подробнее в докладе.

Важными сегментами для себя команда МКБ выбрала продуктовые магазины и грузоперевозки. Про них и поговорим ниже.

I. Грузоперевозки.

У любого бизнеса, в том числе у бизнеса грузоперевозок, много специфических потребностей. Финансовые — только часть из них. МКБ решили выделить основные потребности сегмента и замкнуть их реализацию на себе.

Это позволило команде создать сервисы внутри своего финтех-продукта:

• сервис по ремонту;

• электронный документооборот;

• сервис проверки контрагентов;

• заказы на грузоперевозки;

• лизинг автотранспорта;

• страхование транспорта и груза.

Также команда уделила много внимания исследованиям и аналитике данных. Они изучили клиентов, которые работают в сегменте грузоперевозок, чтобы понять их проблемы и потребности. Это позволило понять, какие продукты, помимо банковских, им интересны.

II. Структура разработки продуктов.

Цикл разработки состоит из трех этапов:

1. Идентификация и оценка сегмента.

2. Потребности, гипотезы, эксперименты, MVP.

3. Запуск, развитие.

Структура каналов продаж:

1. Отделения банков.

2. Онлайн-продажи.

3. Крупные клиенты.

4. Партнерская сеть.

В онлайн-продажах команда делает особый акцент на роботах. Фактически это холодные звонки, но звонят потенциальным клиентам не люди, а машина. Это позволяет компании получать лиды, но экономить ресурсы.

III. Результаты работы для клиентов.

• Единая точка входа.
• Выгодные условия работы.
  

• Гибкая история взаимодействия.

Тайм-код: 42:48.

Елена рассказала, как построить и внедрить пирамиду продуктовых метрик в цифровой продукт, чтобы понять, как можно повлиять на прибыль и основные бизнес-показатели продукта через косвенные метрики.

Метрики — прозрачные, измеримые, сравнимые, соотносимые — самые надежные показатели успешности продукта. Чтобы работать с метриками, удобно использовать фреймворк «Пирамида метрик». Он позволяет не допустить гиперфокуса на какой-то одной метрике.

Алгоритм построения пирамиды

1. Аудит: определяем данные, которые нужно отслеживать.

2. Классификация показателей: избавляемся от гиперфокуса.

3. Иерархия: выделяем главные метрики.

4. Связи между метриками: понимаем, как они взаимодействуют.

Из этих четырех кирпичей и состоит пирамида.

В основании пирамиды — платформенные метрики, связанные с надежностью и доступностью продукта. На следующем уровне — интерфейсные метрики. Затем продуктовые метрики. На вершине пирамиды бизнес-метрики.

Работа с метриками идет циклично:

• осознаем потребности;

• генерируем идеи;

• выдвигаем гипотезы;

• проверяем гипотезы;

• дорабатываем;

• изменяем выбранный показатель.

Работа с метриками невозможна без продуктовой команды.

О том, как с ней работать, на митапе я рассказываю сам. Посмотреть мою часть доклада можно в записи — она начинается с 51:40. Вот о чем я говорю:

• как мотивировать команду продукта;

• как настроить процесс взаимодействия;

• что такое AGIMA Flow и как работает процесс;

• как собрать отличную команду;

• как найти подрядчиков и т. д.

А еще у Лены есть свой телеграм-канал о продуктовом подходе — подписывайтесь.

Тайм-код: 1:07:40.

Владимир рассказал, как с помощью нефинансовых фичей (игр, квизов и сторис в приложении) можно увеличить доход компании, лояльность клиентов и вовлечение пользователей в продукт. А также как Sticky Factor влияет на доход.

Согласно докладу, у любого бизнеса есть 2 большие задачи:

• заработать;
• повысить лояльность.
  

Чтобы достичь этих целей, в финтех-проекте можно использовать несколько инструментов. Например, усилить коммуникации с помощью пушей или других приемов. Другой вариант — попасть на главный экран, чтобы быть ближе к пользователю.

Но оба этих подхода уязвимы — они ведут к расслабленности. Пользователь не предпринимает никаких шагов самостоятельно. И с этим нужно работать — вовлекать пользователей. Вовлечение — это набор механик, направленных на повышение лояльности. Вовлечение может быть финансовым и нефинансовым. К финансовым относятся пуши, рассылки, баннеры и т. п. Но доклад посвящен нефинансовым методам:

• геймификация;
• контент;
  
• поиск;
  
• хелп и т. д.
  

Как измерить нефинансовое вовлечение:

1. Интерес к продукту.

2. Включенность в продукт.

Оба эти блока в сумме дают целевое действие. В докладе намного больше подробностей о том, какие конкретно метрики использовать для каждого из этих пунктов.

Как влиять на метрики

Подходов много. В докладе речь идет о таких из них, как:

• персонализация;
• виральность;
  

• пасхалки;

• пазлы и квизы и т. п.
  

Но у таких подходов есть и свои нюансы. Все минусы связаны с процессами, стоимостью и временем на разработку и проверку гипотез.

Выводы:

• нефинансовые инструменты работают, ими нужно пользоваться;

• нефинансовые инструменты дают реальный финансовый результат;

• но при этом нельзя ожидать мгновенного результата — это долгосрочная инвестиция.

Тайм-код: 1:27:54.

Светлана рассказала об использовании облачных технологий и создании голосовых помощников в финансовом продукте на базе машинного обучения.

Главный тезис доклада — облачные технологии позволяют сократить Time-to-market:

• они увеличивают скорость и качество разработки продукта;

• ускоряют тестирование технологий;

• ускоряют масштабирование ресурсов.

Технологии речевой аналитики на базе машинного обучения не имеет смысла разрабатывать с нуля. Это такие же инструменты, как, например, таск-трекеры — ими нужно просто пользоваться.

Облачные решения дают команде гибкость:

• не нужно обновлять железо каждые N лет;

• получаете ЦОДы без затрат на строительство;

• переводите CAPEX в OPEX.

Плюс если у вас зрелая архитектура и инфраструктура, вы получаете возможность гибкого масштабирования и готовность к любым нагрузкам.

Выводы:

• Облако ускоряет Time-to-market.

• Компания может сфокусироваться на разработке конкурентных продуктов, стать более гибкой и управляемой.

• Облако позволяет изучать, как конкуренты осваивают новые облачные технологии.

• Законодательство не запрещает размещать инфраструктуру в облаке. Однако она должна соответствовать требованиям 152-ФЗ.
• Инфраструктура облака надежна.

Всего на митапе прозвучало 5 докладов. Вы только что прочитали их конспекты. Больше примеров, подробностей и вообще «мяса» в записи с митапа.

Приходите на наши онлайн-конференции. Будем рады вас там видеть.

Если возникли вопросы, задавайте в комментариях — постараюсь ответить.