Сервисы Olga Greyl
523

Ваш звонок очень важен для нас! Ближайший оператор ответит через тысячу лет

Коротко о том, почему телефонных роботов в вашей компании пора убить.

В закладки

Когда я начинала руководить Sipuni, мы и сами были за АТС, умные голосовые меню, перевод речевых технологий на автоматику. Но ситуация меняется, бизнесу (на самом деле клиенту) больше не нужны голосовые информаторы. Знаете почему?

Развитие и упрощение технологий сделало IVR и прочие возможности АТС повсеместно доступными. Малый бизнес начал внедрять их себе, пытаясь перенять приемы крупных компаний.
Логика простая: «если я кажусь большой компанией, значит клиент будет верить в мою надежность и точно что-нибудь купит».

IVR (голосовое меню) – это то, что вы слышите от робота (который прикидывается милой девушкой), когда звоните в компанию. Это может быть автоматическая информация с графиком работы и акциями, навигация по отделам и услугам, напоминания о времени ожидания и т.д.

В итоге все понакупили себе АТС-ки, понастроили голосовые меню и раздали внутренние номера даже уборщицам. Теперь, позвонив в небольшой интернет-магазин, клиент слышит тонну необязательной информации и отчаянно ищет, как на смартфоне включается клавиатура для ввода дополнительного номера.

С приходом диджитала и CRM-культуры крупные игроки смогли настроить себе автоматику в обработке заявок. Роботы радостно сообщают обо всех статусах заказа/покупки/услуги.
Правда, в телефонах все равно остались эти архаические: «Если ваш вопрос связан с домашним интернетом, пропойте 3 раза дроздом на безлюдном перекрестке в полночь».

Казалось бы, и небольшим компаниям надо что-то менять. Но вот проблема – настроить автоматическую коммуникацию сложно/дорого/некогда. А что же тогда делать без голосовых меню? Конечно, оставить, они же так всем помогают.

Не помогают! Вот почему:

  1. Голосовые меню бесят клиента. Вместо решения его вопроса, он вынужден слушать длинные, важные, вылизанные тексты, которые направят его (наверно) «точно в цель».
  2. Клиент тратит очень много времени. Особенно, если нарвется на великолепное «ближайший оператор ответит вам через...12...минут». Положить трубку уже нельзя – иначе придется ждать еще дольше.
  3. Музыка. Самая. Ужасная. На. Свете. Музыка. Ожидать ответ под нелепую мелодию, которая уже на 30 секунде заедает в голове до конца дня, намного приятнее, не так ли? 😐
  4. Оператор, который ответит первым, тоже всех ненавидит. Потому что к нему попадают самые «лояльные» клиенты прошедшие через все круги этой «радости».

Почему надо что-то менять?

Потому что изменилась система работы клиента с компанией. Клиент стал избирательнее, умнее, он знает больше, чем сотрудник, и он хочет (и, главное, может) купить. По сути, значение цены, места и качества ушло на второй план. Намного больше теперь значит сервис.

У этого есть свои причины:

  1. Конкуренция во всех сферах растет. Никогда еще не было так просто открыть свою компанию и начать отхватывать себе небольшой кусочек рынка. Молодые компании предлагают больше сервиса, а иногда и лучшую цену – за счет уменьшения дополнительных расходов.
  2. Из-за роста конкуренции меняется характер общения компании с клиентом. Теперь не клиент ищет компанию, а наоборот. Сюда же добавляется простота запуска интернет-рекламы. Пробиться к своему покупателю среди шума конкурентов становится почти невозможно. Если хотите, чтобы вас выбрали, надо быть лучшим среди всех и с первого разговора.
  3. Компании, которые уже осознали важность сервиса, внедряют себе CRM-маркетинг: настраивают автоворонки, утепляют имеющуюся базу, работают с возвратами. Чтобы перетянуть клиента, попавшего под влияние такой компании, придется потратить очень много усилий.
  4. Скорость покупки увеличивается. Почти на каждом сайте есть кнопка быстрого заказа: не нужно вносить данные, регистрироваться и общаться с менеджером. Это значит, что клиент меньше привязан к конкретному продавцу, а покупает там, где ему предложили подходящее решение.

Проще говоря, рынок переполнен предложениями. Чтобы получить клиента, нужно сразу показать ему, что вы – единственный верный вариант. Нужно быть самым быстрым, ответственным и отзывчивым.

Хорошо (то есть, плохо). А что делать?

Ответ кроется в причинах: надо создать для клиента ощущение его исключительности. Даже без больших возможностей к автоматизации можно привязывать клиента к себе элементарными возможностями телефонной связи.

Во-первых, убейте голосовое меню и все ожидание, которое может возникнуть. Если клиент звонит первый раз – сразу соединяйте его со свободным менеджером. Если звонит во второй – пусть ему ответит человек, который уже общался и знает суть проблемы.

Во-вторых, сделайте разные номера для разных отделов. Клиент сам найдет, куда ему нужно позвонить, чтобы решить проблему. А если не найдет – пусть его менеджер и переключит. Это, в любом случае, улучшит качество сервиса и снизит негатив от голосового меню.

В-третьих, дайте ключевым сотрудникам собственные прямые номера. Пусть они даже будут мобильными: с помощью настроек телефонии вы сможете защитить менеджера от несвоевременных звонков, а клиент будет считать, что получает самый персональный сервис.

Основной принцип – максимальное сокращение времени ожидания, максимально быстрый ответ от живого человека.

Голосовое меню – это метка компаний, для которых в приоритет поставлено удобство системы для руководителей или сотрудников, а не для клиентов. Сервис убивается бюрократией, экономией и дистанцированием.

Сложно ли это технически?
Не сложнее, чем настройка голосовых меню. Входящие можно направлять на сотрудников, отделы, конкретные устройства: все зависит от клиента, который звонит в компанию.

Работайте с клиентской базой, используйте интеграцию с CRM-системой: она хранит информацию о предыдущем обращении. Она же подскажет менеджеру историю общения и причину нового звонка.

Берите данные из внутренних записей, а не заставляйте клиента снова говорить то, что он уже вам рассказывал.

Все понятно. Сокращаем издержки.

«Хорошо, – скажете вы, – а если у меня такой поток звонков, что физически невозможно быстро ответить каждому клиенту?»

Отвечаем: Все равно не заставляйте клиента ждать. Либо вы ответите ему быстро, либо ему ответит кто-то другой.

Даже если нельзя ответить голосом, есть много вариантов рассказать клиенту, что все хорошо и с ним скоро свяжутся.

  • Сообщите, что видите звонок и сами перезвоните. Это можно сделать коротким голосовым сообщением или СМС-кой. Цените время своих клиентов.
  • Покажите, что вы знаете клиента. Персонализируйте сообщение в зависимости от источника заявки или истории общения.
  • Предложите что-то взамен ожидания. Например, бонус, если клиенту не перезвонят в течение обещанного времени. Или ссылку на полезное видео с вашего youtube-канала.

Главное, человеку не придется висеть на телефоне и слушать бездушного робота, он может заниматься своими делами. Вы сохраните время клиента, проявите уважение и превратите ожидание в приятную игру.

А вы как считаете? Нужны ли IVR бизнесу сейчас?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Olga Greyl", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 6, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 64693, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 16 Apr 2019 16:24:48 +0300" }
Акции банка «Тинькофф»
19,20$
0,04$
{ "id": 64693, "author_id": 271478, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/64693\/get","add":"\/comments\/64693\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/64693"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

5

А вы как считаете? Нужны ли IVR бизнесу сейчас?

Чат, дайте нормальный онлайн-чат с живым человеком!

Ответить
0

Извините, сейчас все операторы заняты. Вам ответит первый освободившийся оператор...

Ответить
0

все это было бы очень круто, но пока что выглядит слишком трудозатратно. одна такая обработка звонка будет стоить в 3-4 раза дороже стандартного голосового меню

Ответить
0

Но только припрочих равных клиент будет уходить туда где не приходится слушать тонну ненужной информации.
Бесит это спам нереально. Особенно при звонках в поддержку, когда ты уже купил и у тебя проблема.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }