Ваш звонок очень важен для нас! Ближайший оператор ответит через тысячу лет

Коротко о том, почему телефонных роботов в вашей компании пора убить.

Когда я начинала руководить Sipuni, мы и сами были за АТС, умные голосовые меню, перевод речевых технологий на автоматику. Но ситуация меняется, бизнесу (на самом деле клиенту) больше не нужны голосовые информаторы. Знаете почему?

Развитие и упрощение технологий сделало IVR и прочие возможности АТС повсеместно доступными. Малый бизнес начал внедрять их себе, пытаясь перенять приемы крупных компаний.
Логика простая: «если я кажусь большой компанией, значит клиент будет верить в мою надежность и точно что-нибудь купит».

В итоге все понакупили себе АТС-ки, понастроили голосовые меню и раздали внутренние номера даже уборщицам. Теперь, позвонив в небольшой интернет-магазин, клиент слышит тонну необязательной информации и отчаянно ищет, как на смартфоне включается клавиатура для ввода дополнительного номера.

С приходом диджитала и CRM-культуры крупные игроки смогли настроить себе автоматику в обработке заявок. Роботы радостно сообщают обо всех статусах заказа/покупки/услуги.
Правда, в телефонах все равно остались эти архаические: «Если ваш вопрос связан с домашним интернетом, пропойте 3 раза дроздом на безлюдном перекрестке в полночь».

Казалось бы, и небольшим компаниям надо что-то менять. Но вот проблема – настроить автоматическую коммуникацию сложно/дорого/некогда. А что же тогда делать без голосовых меню? Конечно, оставить, они же так всем помогают.

Не помогают! Вот почему:

1. Голосовые меню бесят клиента. Вместо решения его вопроса, он вынужден слушать длинные, важные, вылизанные тексты, которые направят его (наверно) «точно в цель».
2. Клиент тратит очень много времени. Особенно, если нарвется на великолепное «ближайший оператор ответит вам через...12...минут». Положить трубку уже нельзя – иначе придется ждать еще дольше.
   
3. Музыка. Самая. Ужасная. На. Свете. Музыка. Ожидать ответ под нелепую мелодию, которая уже на 30 секунде заедает в голове до конца дня, намного приятнее, не так ли? 😐
   

4. Оператор, который ответит первым, тоже всех ненавидит. Потому что к нему попадают самые «лояльные» клиенты прошедшие через все круги этой «радости».

Потому что изменилась система работы клиента с компанией. Клиент стал избирательнее, умнее, он знает больше, чем сотрудник, и он хочет (и, главное, может) купить. По сути, значение цены, места и качества ушло на второй план. Намного больше теперь значит сервис.

У этого есть свои причины:

1. Конкуренция во всех сферах растет. Никогда еще не было так просто открыть свою компанию и начать отхватывать себе небольшой кусочек рынка. Молодые компании предлагают больше сервиса, а иногда и лучшую цену – за счет уменьшения дополнительных расходов.
2. Из-за роста конкуренции меняется характер общения компании с клиентом. Теперь не клиент ищет компанию, а наоборот. Сюда же добавляется простота запуска интернет-рекламы. Пробиться к своему покупателю среди шума конкурентов становится почти невозможно. Если хотите, чтобы вас выбрали, надо быть лучшим среди всех и с первого разговора.
   
3. Компании, которые уже осознали важность сервиса, внедряют себе CRM-маркетинг: настраивают автоворонки, утепляют имеющуюся базу, работают с возвратами. Чтобы перетянуть клиента, попавшего под влияние такой компании, придется потратить очень много усилий.
   
4. Скорость покупки увеличивается. Почти на каждом сайте есть кнопка быстрого заказа: не нужно вносить данные, регистрироваться и общаться с менеджером. Это значит, что клиент меньше привязан к конкретному продавцу, а покупает там, где ему предложили подходящее решение.
   

Проще говоря, рынок переполнен предложениями. Чтобы получить клиента, нужно сразу показать ему, что вы – единственный верный вариант. Нужно быть самым быстрым, ответственным и отзывчивым.

Ответ кроется в причинах: надо создать для клиента ощущение его исключительности. Даже без больших возможностей к автоматизации можно привязывать клиента к себе элементарными возможностями телефонной связи.

Во-первых, убейте голосовое меню и все ожидание, которое может возникнуть. Если клиент звонит первый раз – сразу соединяйте его со свободным менеджером. Если звонит во второй – пусть ему ответит человек, который уже общался и знает суть проблемы.

Во-вторых, сделайте разные номера для разных отделов. Клиент сам найдет, куда ему нужно позвонить, чтобы решить проблему. А если не найдет – пусть его менеджер и переключит. Это, в любом случае, улучшит качество сервиса и снизит негатив от голосового меню.

В-третьих, дайте ключевым сотрудникам собственные прямые номера. Пусть они даже будут мобильными: с помощью настроек телефонии вы сможете защитить менеджера от несвоевременных звонков, а клиент будет считать, что получает самый персональный сервис.

Основной принцип – максимальное сокращение времени ожидания, максимально быстрый ответ от живого человека.

Голосовое меню – это метка компаний, для которых в приоритет поставлено удобство системы для руководителей или сотрудников, а не для клиентов. Сервис убивается бюрократией, экономией и дистанцированием.

Сложно ли это технически?
Не сложнее, чем настройка голосовых меню. Входящие можно направлять на сотрудников, отделы, конкретные устройства: все зависит от клиента, который звонит в компанию.

Работайте с клиентской базой, используйте интеграцию с CRM-системой: она хранит информацию о предыдущем обращении. Она же подскажет менеджеру историю общения и причину нового звонка.

Берите данные из внутренних записей, а не заставляйте клиента снова говорить то, что он уже вам рассказывал.

«Хорошо, – скажете вы, – а если у меня такой поток звонков, что физически невозможно быстро ответить каждому клиенту?»

Отвечаем: Все равно не заставляйте клиента ждать. Либо вы ответите ему быстро, либо ему ответит кто-то другой.

Даже если нельзя ответить голосом, есть много вариантов рассказать клиенту, что все хорошо и с ним скоро свяжутся.

• Сообщите, что видите звонок и сами перезвоните. Это можно сделать коротким голосовым сообщением или СМС-кой. Цените время своих клиентов.
• Покажите, что вы знаете клиента. Персонализируйте сообщение в зависимости от источника заявки или истории общения.
  

• Предложите что-то взамен ожидания. Например, бонус, если клиенту не перезвонят в течение обещанного времени. Или ссылку на полезное видео с вашего youtube-канала.

Главное, человеку не придется висеть на телефоне и слушать бездушного робота, он может заниматься своими делами. Вы сохраните время клиента, проявите уважение и превратите ожидание в приятную игру.

А вы как считаете? Нужны ли IVR бизнесу сейчас?