Онлайн-чат: Как увеличить конверсию на 82% и при этом не раздражать посетителей сайта

Что такое онлайн-чат, его преимущества и недостатки. А также рекомендации по оформлению онлайн-чата, который не раздражает. Всё это вы найдёте в данной статье.

Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это программное обеспечение, которое устанавливается на сайт для консультирования пользователей в режиме онлайн. Этот инструмент обеспечивает оперативную помощь пользователям и способен повысить конверсию.

Онлайн-чаты удобны, потому что люди сегодня привыкли к общению в мессенджерах: быстро и неформально (с смайлами эмоджи). Не нужно никуда звонить, не нужно ждать ответа по email. Мгновенная и бесплатная коммуникация.

Онлайн-чаты показывают открытость компании и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, если посетителю сайта что-то непонятно. Таким образом онлайн-консультант способен удержать посетителей от ухода на сайты конкурентов, открытые в соседней вкладке браузера. Но самое главное - это конверсия и продажи. По данным Intercom: онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51%.

Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. Такой клиент становится амбассадором компании и советует вас своим знакомым. На английском этот эффект называется SRP (service recovery paradox). О том как этого добиться и пойдёт речь далее.

Не все онлайн-чаты нравятся посетителям сайтов. В Texterra провели опрос «Что раздражает пользователей в онлайн-чатах» результаты оказались следующими:

Поэтому, далее речь в данной статье пойдёт о том как нивелировать раздражители, но при этом сохранить вовлеченность.

1. Используйте всплывающее окно аккуратно

Всплывающее окно - это активное приглашение в чат. «Выскакивание» окна онлайн-чата раздражает многих пользователей. Но именно это активное приглашение позволяет вовлекать людей в беседу. Texterra провела тест отключив активное приглашение в чат, в результате количество обращений сократилось в 12 раз, что является показательным.

Чтобы сохранить активное приглашение и снизить раздражение желательно придерживаться следующих рекомендаций:

• Не перекрывайте всплывающим окном весь контент, постарайтесь сделать всплывающее окно минимального размера и с возможностью передвинуть его в любое место;
• Не используйте звуки при раскрытии окна, так как это может мешать или даже пугать посетителей сайта;
• Не показывайте всплывающее окно сходу, дайте пользователям немного времени чтобы осмотреться. Это похоже на то, как человек заходит в офлайн-магазин и на него сходу налетает консультант с вопросом "Чем я могу вам помочь?" естественной реакцией многих людей будет "Я просто смотрю";
• Не используйте резкие и кислотные цвета в дизайне окна, после которых идёт кровь из глаз;
• Не будьте назойливы - не стоит раскрывать окно снова и снова при переходе пользователя на другие страницы сайта. Для этого прописываются cookie;
• Не стоит делать всплывающее окно мигающим и прыгающим, это раздражает и почти автоматически вызывает желание закрыть;
• Укажите большую и заметную кнопку закрытия чата. Но при закрытии не убирайте окно полностью, а сворачивайте его до минимального размера, чтобы посетители могли вернуться к нему, когда это потребуется.

2. Давайте оперативный ответ

Посетители сайта обращаются к онлайн-консультанту для того, чтобы получить ответ и именно в тот момент, когда максимально в нем нуждаются. Поэтому не заставляйте их ждать - отвечайте максимально оперативно. Если на первый ответ требуется время - укажите автоматическое приветствие и преми ожидания. Если в вечернее время и в выходные дни онлайн-чат не даёт ответы, то об этом стоит предупредить и представить форму обратной связи. На время ожидания укажите ссылку на раздел с часто-задаваемыми вопросами (FAQ).

3. Оказывайте квалифицированную помощь

Основная задача онлайн-чата - это помощь посетителям сайта, именно за этим и обращаются к онлайн-чату. Поэтому сотрудники компании которые общаются в онлайн-чате с посетителями должны хорошо разбираться в теме (текущие офферы, доставка, возврат, ассортимент, характеристики, гарантия и другие часто-задаваемые вопросы).

4. Правильно оформляйте онлайн-чат

Человеку проще и понятнее общаться с живым человеком, а не с бездушной железной машиной, поэтому указывайте имя, должность (например, он-лайн консультант) и фотографию. Так посетители охотнее пойдут на общение - зная с кем общаются.

На фотографии стоит остановиться подробнее. Постарайтесь не использовать изъезженные фотографии из фотостоков. Потому что если один и тот же консультант работает у вас и ещё у троих конкурентов - это выглядит, как минимум, странно. В онлайн-чатах российских интернет-магазинов, как правило, не работают:

• Афро-американцы;
• Латино-американки;
• В дорогих костюмах и галстуках;
• С идеальной укладкой волос и ослепительно-белоснежной улыбкой;
• В офисе класса «А» с панорамными окнами 45 этажа Москва-Сити.

Ничего не имею против афро-американцев, латино-американцев или любых других рас. Но в онлайн-чатах российских компаний, как правило, работают ребята славянской внешности, в повседневной кэжуальной одежде, среди офисных перегородок где-нибудь в Пензе. Это не плохо, это прекрасные ребята и достойная работа. Но это такая реальность и она гораздо привычнее для глаз российских покупателей. Доверие к таким онлайн-консультантам больше. А там где доверие - там и конверсия.

Некоторые сайты размещают фотографию директора. Хорошая идея, но если вы размещаете фотографию и имя директора, то делайте это органично и не часто. Ведь вряд ли кто-то поверит в то, что директор отвечает в субботу в 3 часа ночи.

5. Используйте интересный призыв к действию

Фраза «Чем я могу вам помочь?» банальна и избита, поэтому её игнорируют. Вместо этого напишите интересный CTA, предложите бонус, например:

• Ваш персональный менеджер на связи;
• Знаю 23 типа фотоаппаратов, подберу подходящий именно вам;
• Расскажу как получить скидку 10%.

6. Собирайте данные перед разговором

Большинство онлайн-чатов способны собирать данные о посетителях и показывать их сотрудникам, например:

• Страница с которой задает вопрос пользователь;
• Откуда пришел посетитель (какой город, сайт);
• По какому ключевому запросу пришел посетитель (из поисковой системы);
• Сколько времени уже находится на сайте;
• Какие страницы на сайте посетитель уже посетил (путь);
• Впервые на сайте или это повторный визит.

Это позволит оперативно включиться в работу он-лайн консультанту, задавать меньше вопросов, давать развернутые ответы и отвечать быстрее.

7. Чат-бот

Отдельно стоит упомянуть о набирающих популярность чат-ботах. Когда вместо живого онлайн-консультанта отвечает робот. Чат-бот это отличная идея и с развитием искусственного интеллекта он будет автоматизировать типовые процессы и оптимизировать расходы на живых консультантов. Но на сегодняшний день, чат-боты способны отвечать только на типовые вопросы, по крайней мере недорогие чат-боты. Поэтому их нужно внедрять осторожно и обязательно предупреждать пользователей о том, что им отвечает чат-бот, а не живой сотрудник.

В данной статье рассмотрена лишь 1 точка роста конверсии. Если вы хотите узнать больше, то заходите в блог компании Conversant.me №1 по увеличению конверсии в России.

Автор: Эдуард Файзуллин

#конверсия #продажи #conversant #онлайнчат #онлайнконсультант #livechat