Сервисы Olga Greyl
1 360

CRM-данные: вы используете их неправильно! Как работать с базой в CRM, если вам звонят клиенты

Во многих компаниях CRM-система превращается в безразмерный склад контактных данных, которые никак не используются. Не надо так.

В закладки
Источник: unsplash.com

Главными преимуществами интеграции телефонии с CRM-системой (в том числе и Sipuni) называют возможность звонить из нее и сохранение информации о звонках. Почему-то. Как будто использование этих функций сильно поможет отделу продаж продавать больше. Это действительно удобно, но не приносит ощутимых результатов для конверсии в воронке продаж.

Надо вспомнить, что CRM – это не единое окошко для удобства менеджера. Это инструмент для работы с клиентами, с информацией о них, с выстраиванием правильных и долгосрочных отношений.

Большая часть компаний, по нашему опыту работы с ними, продолжают использовать CRM-систему как навороченный Excel – просто записывая в нее данные. В результате получается необъятное кладбище лидов. Такие аккаунты встречаются даже у компаний, называющих себя интеграторами.

Однако, как показывает практика, данные из CRM-системы можно использовать. Причем, достаточно эффективно. И с их помощью улучшать результат отдела продаж. Здесь:

  • Повторная работа с базой отказников.

  • Таргетированный подогрев лидов.
  • Сквозная аналитика маркетинга.

  • Персонализация обработки повторных обращений.

Вообще, вариантов over9000, но мы, как сервис интеграции телефонии, поговорим об обработке звонков.

Вообще, почему это нужно? Как уже говорилось, CRM-ку используют не на полную мощность.

В некоторых случая доходит до абсурда. Клиент звонит в компанию (с которой он уже работает!), а ему там не особо заинтересованный голос: «Ой, а с кем вы разговаривали? Да? А что вы хотели? А что хотите теперь? Ну давайте он вам перезвонит».

И это, на самом деле, встречается среди компаний, которые тратят довольно большие суммы на «внедрение».

Здесь, конечно, ошибка методологическая и решаться должна на уровне управления. Но такой сценарий можно избежать уже на этапе автоматики и интеграции телефонии с CRM-системой.

0. Создание записи о новом клиенте.

Прежде, чем выяснять, кто позвонил в компанию, и на кого переводить звонок, стоит проверить: не общались ли уже с этим человеком. Если звонит впервые – записать его в CRM-систему (это можно делать вручную, но лучше, чтобы это делала интеграция).

Во-первых, если не проверять, вы утонете в дублях. Во-вторых, так можно распределять звонок: новых клиентов – продавцам, а старых – аккаунтерам.

1. Звонок на ответственного менеджера.

Пожалуй, самая распространенная и очевидная функция. Если клиент уже общался с менеджером и закреплен за ним, то все входящие звонки попадут именно на этого менеджера.

Удобно. Причем, и клиенту, и сотруднику. Одному не надо спотыкаться о секретарей и голосовые меню, а другой сразу знает, кто и с каким вопросом ему позвонил. Соединение происходит быстрее, у всех сохраняется хорошее настроение, атмосфера для продажи – аналогичная.

2. Распределение по группам менеджеров в зависимости от города клиента.

Хорошо работает в компаниях с долгим аккаунтингом или периодическими повторными продажами. Если в рамках повтора не очень важно, к какому сотруднику обратится клиент, достаточно переводить его на группу менеджеров, которые отвечают за конкретный регион.

В таком случае решение запроса будет более адресным, а за счет распределения можно сократить ресурсы – мы замеряли, простая первичная обработка и перевод на другого сотрудника – это целая единица в отделе на 20-30 операторов.

3. Особые условия обработки звонка для VIP-клиентов.

У всех бизнесов есть клиенты, которые могут позвонить в любое время дня и ночи, и их задачу нужно решить. Но если сотрудники всегда будут на линии, у них не останется времени на отдых.

В таком случае, можно помечать випов в CRM-системе и учитывать это при настройке графиков обработки звонка. Для всех клиентов менеджеры работают обычную 40-часовую неделю, для самых важных – 24/7.

Главное, чтобы сами сотрудники не заигрывались и адекватно распределяли приоритет: иначе «важными» клиентами становятся все подряд.

4. Защита от спамеров и токсичных клиентов.

От некоторых контактов лучше просто отказаться: в обычной жизни вы просто добавляете такой номер в черный список. Но в рамках телефонии для компании, черные списки редактируются не так удобно, как хотелось бы.

Такие контакты можно просто помечать в CRM-системе: такая пометка будет работать при обработке входящих звонков (сбрасывать звонок) и показывать другим сотрудникам, что перед ними за контакт.

Я думаю, не нужно объяснять, что помечать клиента таким образом нужно только после хорошего размышления. Как показывает практика, иногда очень неприятные в общении клиенты приносят выгоду в результате правильной работы с ними.

5. Распределение по отделам в зависимости от этапа продажи.

Во время длинной продажи, с клиентом работает несколько подразделений: на этапе обращения, этапах согласования, при реализации проекта, оформлении, доставке, получении обратной связи. Когда клиент звонит в компанию, он может попадать всегда на своего проектного менеджера (как в первом варианте), а может экономить время и сразу звонить в то подразделение, которое в данный момент занимается обслуживанием заказа. В таком случае, на распределение звонка влияет статус в воронке продаж в CRM-системе.

Точно так же в компаниях с несколькими процессами: например, если разные воронки подразумевают разный тип работ: продажу, обслуживание, аккаунтинг, рекламацию или техническое обслуживание.

С таким использованием интеграции телефонии и CRM, компания начинает получать реальные преимущества. В конечном итоге это приводит к улучшению структуры, системы работы и, главное, увеличению выручки:

  1. Клиент рад. Лояльность повышается за счет упрощения каждого звонка в компанию. Он сразу получает помощь, с ним работает квалифицированный специалист, он чувствует заботу.

  2. Экономия времени. Опять, же и клиентов и компании. Здесь участвует и сокращение времени на переводы звонков, и на поиск информации по сделке. Плюс ко всему, если звонков попадает на другого сотрудника, он вынужден остановиться и отвлечься от текущей задачи.

  3. Улучшение качества аналитики. Руководитель начинает видеть статистику по целевым обращениям, распределение звонков по подразделениям и конкретным сотрудникам: подробные данные проще и удобнее использовать.

  4. Обработка всех сообщений оптимизируется: можно конкретнее прописывать скрипты, перераспределять нагрузку, управлять входящим трафиком.

Наконец, ваша CRM-система начинает работать, а не пылиться в углу отдела продаж. Как только вы понимаете, важно каких-либо данных в CRM-системе и их участие в работе отдела продаж, вы начинаете перестраивать всю систему работы вокруг информации. В конечном итоге вы получаете инструмент, который может приносить деньги автономно. Даже в ситуациях снижения потока лидов.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Olga Greyl", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 10, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 68216, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 21 May 2019 10:28:25 +0300" }
{ "id": 68216, "author_id": 271478, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/68216\/get","add":"\/comments\/68216\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/68216"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

1

Нормальная статья. Кстати да, я тоже заметил, что, не взирая на то, что CRM как явление присутствует в нашей жизни довольно давно, ими пользуются в лучшем случае на треть от потенциала. И во многом это следствие управленческих ошибок. Непонимания "да нахер нам эти навороты, работали в Экселе, не ломалось же ничего". Кстати такой подход, когда руководство не хочет тратить деньги на правильное внедрение и настройку процессов в CRM, встречает сильнейшую поддержку со стороны сотрудников, которые всё прекрасно понимают. Им понятно, что если всё будет работать как надо, то и им придётся работать как надо, и возможностей увильнуть от обработки клиента, сославшись на его неадекватность, на девочку секретаря, на вхождение Нибиру в дом Марса уже не получится... В таком случае делается вид, что всё ок и уже настроено, руководитель успокаивается и не слушает внедренцев, которые кричат, что это всё работать не будет если оставить всё на этом этапе (сотрудники же уже работают, значит всё ок и эти упыри просто хотят ещё денег ни за что выманить). Потом начинаются перебои с обработкой, выявляются очевидные слабые места перед тем же Экселем (ну конечно, автоматизации-то в полном смысле нет, так как система не доделана) и это вываливается руководству как неоспоримые аргументы бесполезности подобных решений вообще. Руководитель соглашается и вода в этой тихой заводи успокаивается.
Печально)

Ответить
0

Отличная статья и очень жаль, что под CRM системой подразумевается только одна

Ответить
0

Хорошая статья. В каждой компании, которая существует более года, есть клиенты, которые хотели купить и не купили, или же купили и пропали. Как один из вариантов реанимации такой клиентской базы и существует сервис voice-bot.ru Один контакт выходит дешевле смс

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }