Мессенджеры в amoCRM и Битрикс24: обзор решений

Востребованность мессенджеров для бизнеса продолжает расти, и их интеграция с CRM-системами переходит из разряда «приятный бонус» в «необходимость». Мы решили провести исследование того, каким образом интеграция настроена у различных конкурирующих чат-центров.

Но, прежде чем приступать к сравнению, давайте разберемся, зачем вообще внедрять мессенджеры в CRM. Вроде столько времени и без этого неплохо справлялись.

• Мессенджеры сейчас популярны, как никогда: их используют 93% пользователей смартфонов*. И они нужны вашим клиентам: 65% потребителей предпочтут написать в компанию, чтобы договориться о встрече или получить информацию о продукте или услуге**.
• В России самые популярные мессенджеры – WhatsApp и Viber. Первый установлен у 69% пользователей смартфонов, второй – у 57%.
• Бизнесу важна омниканальная стратегия. Придерживающиеся ее компании сохраняют 89% базы клиентов, в то время как не придерживающиеся – только 33%***.

Подключая мессенджеры к CRM, вы получаете доступ к большей информации о клиенте. Становится проще управлять продажами, анализировать результаты и оптимизировать ход работы. Кроме того, вы делаете шаг в сторону не просто многоканального, а омниканального подхода, предполагающего единую стратегию работы во всех каналах связи с клиентами.

Проще всего провести интеграцию через чат-центр, который объединяет несколько мессенджеров в одном месте и поэтому сам по себе является сильным инструментом омниканальной стратегии.

Особенности различных чат-центров в вопросах интеграции с двумя наиболее популярными в России CRM-системами мы и решили сравнить в этой статье.

Мы выбрали сервисы Chat2Desk, Webim, Wazzup24, Pact.im и Textback и отобразили текущую ситуацию в двух таблицах. Одна – про интеграцию с amoCRM, другая – с Битрикс24. Информацию мы брали из открытых источников и от сотрудников самих сервисов. Информация актуальна на 22 мая 2019 года.

Все интеграции, кроме одной, бесплатны при подключении любого платного тарифа – об исключении расскажем дальше. Некоторые функции могут быть реализованы за дополнительную плату, некоторые включены в стандартное решение. И, конечно, всегда можно доработать любую интеграцию индивидуально: поэтому мы рассматривали только те функции, для использования которых не нужны доработки. Начнем с amoCRM.

amoCRM – сервис преимущественно для маркетологов и менеджеров по продажам, поэтому его функционал заточен под оптимизацию продаж. При помощи amoCRM удобно хранить клиентскую базу, формировать регулярные отчеты по заявкам и сделкам в автоматическом режиме. Простой и понятный интерфейс, есть мобильное приложение.

Функционал amoCRM расширяется при помощи виджетов и интеграций: в частности, внутри самой системы можно подключить чаты через Facebook Messenger, VK, Instagram, Skype, WeChat, Viber, Telegram, онлайн-чат. Дополнения позволяют переписываться в мессенджерах из CRM, пересылать файлы, выбирать воронку сделки, обрабатывать сообщения в закрытых сделках.

Подключение чат-центров к CRM увеличивает возможности системы – в таблице ниже отражено, какие функции предоставляют различные сервисы.

С amoCRM интегрируются все участвующие в сравнении компании, в большинстве случаев у сервисов есть готовые решения.

Его не предоставляет пока только TextBack, но существует интеграция от партнеров SimSales. Особенность такого подключения – невозможность использовать кабинет Textback. Переписка ведется только из CRM, и те сообщения, которые вы отправите из интерфейса сервиса, не сохранятся в amoCRM. Кроме того, на данный момент это единственная интеграция, за подключение которой придется заплатить: базовый тариф стоит 15 000 рублей в год. В остальном решение реализовано на хорошем уровне.

Chat2Desk и Wazzup24 подключают все функции из представленных в сравнении, кроме передачи UTM-меток. Chat2Desk сейчас заканчивает тестирование этого функционала, так что скоро к аналитическим возможностям CRM можно будет добавить еще один источник данных. При этом Chat2Desk единственный из пяти позволяет писать клиенту первым не только в WhatsApp, но и в Viber.

Наименьший функционал представлен в Webim – общаться с клиентами можно только из интерфейса сервиса. При подключении Pact.im вам не будут доступны UTM-метки и выбор воронки сделок, остальные функции работают.

Битрикс24 – более универсальная система, в которой CRM – лишь часть функционала. Здесь можно организовать проектные группы, вести учет остатков, создать сайт или каталог прямо на платформе и хранить корпоративные документы.

В Битрикс24 вы можете подключить ряд мессенджеров (онлайн-чат, Яндекс Диалоги, Viber, Telegram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Instagram, Skype) к Открытым линиям: клиенты и переписка будут сохраняться в CRM, а общение будет происходить в рабочем чате CRM-системы. Как и в случае с amoCRM, чат-центры предлагают дополнительные возможности.

В Битрикс24 мы теряем Textback: интегрировать сервис и CRM можно только своими силами через открытое API, всю необходимую документацию в компании для этого предоставляют.

В остальных сервисах ситуация схожая с amoCRM, но сравнение велось по большему количеству показателей. Так, в случае с Битрикс24 интеграция может затрагивать только облачную версию или же облачную и коробочную – Pact.im к последней не подключается. Зато только у них и в Chat2Desk есть интеграция с Открытыми линиями.

Различаются способы обрабатывать закрытую сделку. В Chat2Desk, если сделка была закрыта, то при получении нового сообщения от клиента будет создана новая – а вот закрытый лид можно переоткрыть. В Wazzup24 можно создать новую сделку, но диалоги будут добавлены при этом во все существующие. А в Pact.im диалог автоматически падает в закрытую сделку: можно отвязать от нее контакт, и тогда диалог попадет в «Неразобранное». В Webim такого функционала нет, зато в компании дополнительно могут настроить выборочную передачу лидов.

Настроить соответствие пользователей Битрикс24 и операторов в CRM можно только в Chat2Desk, а вот автоматическая привязка чата к контактам и возможность сохранять передавать диалог в CRM после переписки в сервисе есть у всех чат-центров.

Анализ предложений на рынке показывает, что по количеству функций лидирует Chat2Desk. При этом TextBack имеет рабочее решение по передаче в amoCRM UTM-меток и планирует выпустить готовые интеграции в течение этого года, а Wazzup24 вскоре подключит новые мессенджеры. Мы рекомендуем следить за разработками каждого чат-центра, поскольку они расширяют функционал по интеграциям практически каждый день.

*по данным Deloitte

**по данным Google

***по данным Invesp