Эта состарилась — несите новую: как сменить систему автоматизации на примере поставщика автозапчастей
Покупателями автозапчастей выступают не только водители, но и отдельные компании. Для них промедление в работе сервиса равняется убыткам в сотни тысяч рублей. Рассказываю, как нам — поставщикам автозапчастей — удалось организовать работу сервисной службы.
1,5 года назад мы с ребятами из ITSM 365 наладили управление всеми сервисными службами в одной системе. Рассказываю, как это было.
Чем мы занимаемся
«Форум-Авто» — компания, которая уже 21 год поставляет оптом автозапчасти для легкового и грузового автотранспорта. Заказчиками выступают оптовые компании, розничные магазины, автосервисы, и частные предприниматели. Мы располагаем десятками региональных представительств и складов по всей России.
Зачем нам нужна была автоматизация
«Форум-Авто» — крупная компания с десятками филиалов. Сотрудникам необходимо постоянно направлять запросы внутри компании. Например, в IT-службу работники отправляют запросы по поддержке инфраструктуры, устранению сбоев, настройке оборудования и программного обеспечения.
IT-служба поддерживает и самописную ERP-систему, через которую обрабатываются заявки по логистике, финансам, закупкам и продажам. Это заявки на добавление заказчика в систему, создание дополнительных отчётов или справочников.
Помимо стратегически важных заявок в IT-службу, отделы логистики и финансов, также есть заявки и в службу безопасности, отдел маркетинга и хозяйственное подразделение. Это может быть, например, запрос на установку дополнительных камер видеонаблюдения и пропусков или закупку канцтоваров.
Без единой системы, которая регулирует весь этот ворох заявок, компания бы не смогла успешно существовать. Прежде мы фиксировали запросы в зарубежной service desk системе — продукте, который должен был бы систематизировать все заявки, назначать ответственных, выставлять сроки и позволять оставить фидбек на готовую работу.
Однако поскольку компания находится на рынке уже давно, то выбранная система уже успела устареть. Например, в ней нельзя было оценивать готовую работу, отсутствовала система поиска по ключевым словам — нам нужно было срочно что-то менять.
Сначала мы думали об обновлении существующей системы, но это оказалось слишком сложно и дорого. Поэтому решили найти новый и более современный инструмент.
Как шла автоматизация
Сперва нужно было выбрать систему, в которой и шло бы управление заявками сотрудников. Для нас были важны следующие критерии: быстрый старт работы, гибкие настройки заявок, экономичность и то, что система находится в облаке. Проанализировав рынок, мы выбрали ITSM 365.
Затем мы начали автоматизацию заявок в наиболее важных процессах — в IT, маркетинге и службе безопасности. Мы сформировали каталоги с наполовину заполненными заявками и настроили приём заявок через почту. Также автоматизировали ряд специфических процессов, в частности, доработку и развитие ERP-системы.
В конце мы запустили процессы в хозяйственном и HR-отделах. Таким образом, управление сервисными процессами внутри компании полностью сконцентрировалось в единой цифровой среде.
Что получилось в итоге
Нам удалось внедрить систему за два месяца, за это время удалось добиться:
- Единой точки входа для всех заявок работников
Сотрудники компании могут отправить заявку на почтовый адрес нужного им отдела — маркетинг, HR, служба безопасности. Любое обращение автоматически попадает в систему.
- Направления заявок нужным работникам
Большинство заявок поступает на первую линию поддержки того отдела, на чью почту он отправил письмо. Задача первой линии — классифицировать обращение и поставить исполнителя.
Затем заявка переходит сотрудникам второй линии — они и решают проблему. Если специалист уходит в отпуск или на больничный, в системе указывается его заместитель, которому автоматически перенаправляются все обращения.
Часть запросов сразу же отправляется на вторую линию. Например, это сгенерированные ERP-системой заявки на добавление новых контрагентов.
- Система мотивации для сотрудников IT-отдела
Система предоставляет отчёт по работе IT-службы: там можно посмотреть информацию как по отделу в целом, так и по сотрудникам в частности.
Компания может в режиме реального времени посмотреть, сколько заявок в работе, сколько решено в этом месяце, сколько просрочено. С помощью этих отчётов руководитель IT-отдела может начислять бонусы специалистам или принимать решение о депремировании.
- Составление графика отпусков
График отпусков формируется с помощью диаграммы Ганта. В начале каждого года фиксируются плановые даты отпусков сервисных специалистов. При необходимости можно в несколько кликов скорректировать график. Также руководитель подразделения может отметить в системе больничные по сотрудникам.
Помимо перечисленных фич, нам также удалось автоматизировать составление графиков отпусков, корректировку загрузки специалистов, создание чек-листов для создания регламентных мероприятий.
Что нужно учесть при переходе со старой системы автоматизации на новую
Переход на новую и более современную систему требует тщательного планирования и подготовки. Делюсь советами, которые могут вам в этом помочь:
Сделайте план миграции. Определите последовательность шагов, которые необходимо выполнить для перехода на новую систему. Не обязательно обдумывать план миграции в специальной программе — может хватить и подробной схемы, нарисованной на бумаге.
План может включать в себя тестирование новой системы, обучение сотрудников и перенос данных. Запланируйте достаточно времени для каждого этапа процесса миграции, чтобы убедиться, что все проходит гладко.
Не откладывайте переход в долгий ящик. Если система у вас давно, и она перестала обновляться, всё больше вас не устраивает, то изучите рынок. Скорее всего, есть самые разные современные аналоги, которые помогут сделать вашу работу удобнее и эффективнее.
Обучите сотрудников. Новая система может существенно отличаться от старой, поэтому важно запросить у нового подрядчика все необходимые инструкции для работы с ней. Проследите, что гайдлайны прописаны понятным языком, а у ваших работников нет проблем с их пониманием.
На первых этапах внедрения системы можно встречаться с ключевыми пользователям системы лично, чтобы вовремя узнать, что и где им непонятно. Также эффективно рассылать информационные письма, которые рассказывают про пользу от новой системы для сотрудников. Например, это может быть онлайн-доступ ко всем заявкам или возможность обратиться за решением проблемы в любое время.
Отслеживайте результаты. После перехода на новую систему важно отслеживать результаты, чтобы убедиться, что вы сделали правильный выбор. Мониторинг может включать в себя отслеживание скорости и эффективности обработки запросов или удовлетворённости работников. Понять, насколько сотрудникам удобно работать в новой системе, можно с помощью опросов.
Планы на дальнейшее использование системы
В планах — дальнейшее развитие сервисных процессов HR-службы. К примеру, рассматривается возможность интеграции ITSM 365 c 1C ЗУП. Это позволит «подтягивать» в заявки данные по должностям новых сотрудников и другие важные сведения.
Хороший кейс)
Спасибо! Рад, что понравилось)