Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

Рассказываем, зачем офлайн-бизнесу нужна автоматизация и почему мы в лаунж-баре Timeless считаем всё: от суммы нужных инвестиций до среднего времени за самым популярным столиком.

Привет, на связи сооснователь лаунж-бара Timeless. В феврале мы рассказывали о том, как открываем второе заведение и сколько на это тратим. Напомню: речь шла о 40 млн рублей. Мы успешно открылись, и сегодня у нас два заведения в Москве — на Чистых Прудах и на «Маяковской».

Как и планировали, второе заведение получилось более премиальным за счёт большей площади (320 м² против 160 м²), высоких потолков (4 метра), продуманного зонирования и роскошной мебели. На последнюю, кстати, ушло больше всего денег — в нашей структуре расходов мебель занимает 17%.

Почему мы так любим системность? Ответ прост: чтобы спокойно делать то, чего хочет каждый предприниматель, — расширяться.

Ещё до Timeless я какое-то время управлял другой кальянной — крошечным подвальным заведением. Тогда я мало что понимал в барном бизнесе. Зато любил программирование и активно создавал свой аналог мобильной кассы, где наши сотрудники могли бы принимать заказы через приложение на iOS.

Из-за самоуверенности я не исследовал рынок, но вскоре наткнулся на довольно хорошее решение для нашего бара — Poster. Теперь используем его наряду с другими инструментами.

Подробно структурировать и систематизировать расходы, инвентарь, процессы и даже рабочий день сотрудников мы стали уже в первом Timeless. Стартовали с регламента мастера: это Google-презентация на 250 слайдов, которую все ребята знают практически наизусть. А потом разработали собственную систему экзаменации и подбора новых сотрудников, которая сегодня, вместе с регламентом мастера, экономит до 50% времени управляющего состава.

Многие считают, что в своём заведении нужно жить, но подобный подход приковывает предпринимателя к месту, сильно ограничивая его потенциал. Мы же пытаемся выработать такую модель работы, которая позволит автоматизировать большую часть рутинных задач. Для этого мы разрабатываем собственную ИТ-систему, а пока её нет, используем несколько простых хаков и сервисов.

Пока мы в процессе написания собственной ИТ-системы, Google Suite и Google App Script — наши основные рабочие инструменты. В облаке мы храним данные по двум заведениям и виртуальному офису. Единая среда помогает обмениваться данными и между членами команды, и между файлами в Google.

Это облачная POS-система, которая работает как онлайн-касса, помогает с аналитикой, складом, финансами и в целом служит CRM. Мы используем их приложение для iPad в качестве терминала, через который пробиваем заказы внутри заведения: все данные подтягиваются в облако, где мы можем посмотреть аналитику, составить меню, провести инвентаризацию. Но больше всего у Poster мы любим удобный интерфейс и открытое API.

Узнав о Poster ещё в первой кальянной, я с помощью JavaScript и их API стал кастомизировать «Google Таблицы», добавляя нужные конкретно для нашего заведения функции.

Календарь — самый банальный, но от этого не менее полезный инструмент. В общем календаре мы ведём смены мастеров (26 человек) и личные графики каждого члена операционной команды — вместе со мной в штате восемь человек.

Календарь нужен нам не только затем, чтобы помнить, когда и сколько часов работал определённый сотрудник, но и для того, чтобы правильно рассчитать зарплаты и отпуска (опять же, подключаемся по Google API). Мастерам мы даём отдохнуть раз в три месяца — им полагается семь свободных дней. Их можно копить, если в отпуск сейчас не хочется.

Мы также создали свое iOS-приложение для автоматического учёта времени каждого сотрудника, работающего на смене. На основе личного пароля приложение автоматически фиксирует время открытия и закрытия смены и отправляет данные на «сервер» — в другую «Google Таблицу», которая используется для расчёта зарплат (об этом мы писали здесь). А ещё помогает нам контролировать опоздания :)

В личном графике команды офиса расписаны каждые полчаса: все сотрудники могут увидеть, когда человек позавтракал, когда поехал на деловую встречу или отправил предоплату подрядчику. Если что, никакого давления: каждый сам выбирает, пользоваться ему инструментом или нет. Тайм-менеджмент выглядит вот так:

Небольшой совет: если вы планируете свой день по методу блокового тайм-менеджмента, не переступайте через себя, если что-то не получается сделать в задуманное время. График создан для того, чтобы помогать вам, а не управлять вами.

Свой личный календарь я недавно переделал, чтобы распределить задачи по конкретным дням. Когда ты пытаешься успеть везде, становится очень трудно переключаться между ролями. Я понял: похожие задачи лучше решать в один день.

Пока что наш самый важный и основной инструмент «дополненной автоматизации». С помощью таблиц и JavaScript мы ведём инвентаризацию, мониторим свои социальные сети, открываем и закрываем смены, подбираем сотрудников, бронируем столы и даже составляем автоматические чек-листы для управляющих.

А так, например, сейчас выглядит интерфейс бронирования столов в Timeless на «Маяковской». Из минусов: таблица работоспособна только на широком дисплее в 27 дюймов.

Под капотом у этой таблицы — мой код, который может делать то, чего не может классическая система Poster. Например, благодаря таблицам и интеграции с SMS-сервисом мы автоматически рассылаем гостям сообщения с напоминанием о бронировании или с уведомлением об отмене брони, если мы не смогли до них дозвониться. Это очень упрощает жизнь мастеру-хостес.

Конечно, есть российские аналоги для бронирования, например SmartReserve, но у нашей «хардкорной» системы есть ряд преимуществ, которые заточены именно под нас.

Этот код автоматически форматирует телефоны по маске +7 (XXX) XXX-XX-XX, когда их вводят в клетку:

Чек-лист управляющего позволяет мне максимально отстраниться от прямого управления заведениями (с переменным успехом пытаюсь ужиться с новой ролью гендиректора и брать себе другие задачи). Чек-листа у нас два: ежемесячный и ежедневный.

Факт:благодаря таким таблицам важные для гостей микровещи стали незаметными. У нас нет проблем с пылью или с тем, что в уборной закончился освежитель воздуха. Иногда мне кажется, что мы готовы к приходу Елены Летучей (но это неточно).

При масштабировании очень важно контролировать качество: оно стремится к падению при ослаблении контроля. Конечно, в крупных сетях идеальна практика тайного покупателя, но мы пока до этого не добрались. Зато запрограммировали свой инструмент — «Рейтинг качества».

В нём есть четыре оценки, каждая из которых соответствует разному количеству баллов. Баллы мы переводим в проценты. Если управляющий набрал больше 95%, то за каждый процент свыше получает премию в размере 1000 рублей, а если меньше 90% — получает штраф за каждый процент в том же размере. Когда управляющий набирает от 90 до 95%, то просто не получает ничего. Такая система помогает ребятам быть мотивированными, а заведениям — сиять :)

Важная особенность: при каждой проверке таблица создаётся автоматически, с чистого листа. При этом система берёт весь пул критериев (около 200) и на основе заданных параметров сама определяет, какие пункты лучшего всего включить в текущую проверку, оставляя тем самым только 30–50% от начального списка.

Ещё в таблицах мы ведём всю статистику по чекам, клиентам, загруженности столов и спросу на разные позиции меню в разное время года, месяца, недели или дня. Они тоже работают полностью автономно, собирая данные из Poster. Так мы узнали, что в декабре все налегали на алкоголь, а вот в январе, видимо, отходили от праздников: спрос на алкогольные позиции упал на 20%. Барный Data Science.

Зачем мы изобретаем велосипед? В стандартной системе нельзя провести более глубокий статистический анализ, а нам он нужен. Например, в случае клиентской базы мы используем RFM-анализ: recency, frequency, monetary.

Система оценивает эти значения для каждого гостя отдельно относительно всей аудитории, то есть используя процентили. На основе полученных цифр мы присваиваем гостям специальные статусы.

Статусов несколько: «Чемпион», «Лояльный», «Потенциально лояльный», «Недавно пришёл», «Нужно внимание», «Засыпает», «Спит», «Потерян». Так мы автоматически можем понять, кто потерялся, а кому нужно внимание. Главное, чтобы клиент ходил к нам часто — тогда он становится «Чемпионом». Чем больше «Чемпионов» — тем успешнее заведение. Это своеобразный аналог показателя удержания.

Ко всему этому анализу мы дописали автоматическую систему рассылки SMS через открытое API сервиса RedSMS. На основе статусов система точечно рассылает сообщения клиентам, а это помогает нам возвращать потеряшек и подбадривать скидкой на посещение тех, кто давно не приходил. Также мы присылаем письма счастья, где благодарим всех VIP-гостей за то, что они с нами.

Мы выбрали его как аналог Trello — интерфейс показался нам более юзабельным и красивым. Тут всё просто: для каждого из заведений есть своя доска, на которой крупные задачи разбиты на десятки маленьких. У каждой задачи всегда есть дедлайн и разбивка по времени. MeisterTask мы чистим каждый вторник — это помогает следить за прогрессом.

Мы начинали с еженедельных спринтов, но в такой бурной деятельности это оказалось тратой времени. Сейчас мы делаем более комфортные задачи, которые могут быть закрыты как за день, так и за месяц.

Мы очень любим майндмэппинг и всё связанное с ментальными картами. С их помощью мы придумали название для нашего лаунж-бара — визуализация всегда помогает принимать верные решения.

Сейчас мы используем MindMeister для того, чтобы понимать, как устроены процессы в заведениях, куда мы идём и что ещё в будущем можем автоматизировать.

В одной из ментальных карт описан весь дневной регламент работы мастера. Процессы, которые можно автоматизировать, мы отмечаем синим цветом. Желтым отмечены те задачи, где нужен какой-то дополнительный документ.

Например, чек-лист открытия: даже простая задача «включить музыку» делится на «включить усилитель звука», «включить телефон и компьютер», «проверить заряд батареи», «запустить плейлист в iTunes». Кажется, что это понятно и без документов, но это не так: во-первых, в запаре легко что-нибудь упустить, а во-вторых, регламент помогает быстро обучать новые кадры.

Ментальная карта на примере выше гораздо проще, чем карта процессов мастера. Цветом здесь отмечена сложность задач, а цифрами — сотрудники, работающие над ними.

Раз в три месяца мы собираем команду офиса, смотрим на эту карту и определяем, кто и где участвует: у кого мало загрузки, у кого много. Во время таких встреч мы пытаемся понять, кто ещё нам нужен. Скажем, есть 200 тысяч рублей свободных зарплат, которые нужно распределить: тогда мы смотрим на карту и решаем, взять ли нам продуктолога или, может, директора по маркетингу. Карта очень помогает.

• Всем ясно, что мы делали вчера и что будем делать завтра. Любой успех системен, а чёткое планирование экономит гораздо больше времени, чем забирает. Минимальное планирование ещё в самой первой подвальной.
• Нетоксичный коллектив. Не секрет, что в офлайн-бизнесе среди сотрудников часто есть напряжение: «почему он работает меньше, а получает столько же», «не моя очередь протирать стойку» и так далее. Регламент и чёткое распределение задач делает всех в коллективе равными. Спасибо прозрачным процессам и правильным принципам.
  
• Экономия времени. Например, проще один раз написать код, который поможет «догонять» SMS-сообщениями старых клиентов, чем вручную мониторить, кто и когда в последний раз к нам заходил.
  
• Наш подход — основа будущей ИТ-системы. Которая однажды станет отдельным бизнес-продуктом. По крайней мере для участников нашей сети.

• Ты можешь планировать, а мир вокруг — нет.В основном это касается работы с подрядчиками. Приходится закладывать на факап аутсорсеров плюс 50% от времени на задачу. И это в лучшем случае.
• Выгорание. Когда всё систематизируешь, времени на творчество не остаётся. Начинаешь чувствовать себя роботом, который живёт по определённому алгоритму. Чтобы справиться с выгоранием, я перестал планировать выходные и переформатировал свой личный календарь в Google. Ты должен управлять графиком, а не график тобой.

Сейчас мы на этапе роста, и у нас нет бюджета на то, чтобы нанять высококвалифицированных людей для разработки ИТ-системы. Поэтому приходится брать много задач на себя. Чтоб не потерять фокус (и не сойти с ума), я постоянно практикую приоритизацию. Было непросто, но системность тут даже помогла: теперь я точно знаю, что должен делать управляющий состав. Со временем в голове появляется ясность, и она же высвобождает ещё больше времени.

Сверхцель всей автоматизации — ИТ-система, которая пока что в стадии зародыша. Полгода назад на её разработку мы привлекли 15 млн рублей, но в итоге инвестор отказался от своего предложения: слишком уж большая авантюра.

Мы и сами до конца не знаем, что в итоге сможем предложить рынку. Например, какой объём выручки должен генерировать офис, чтобы окупать систему? Поэтому сейчас мы разрабатываем прототип, чтобы хотя бы примерно понимать необходимый объём инвестиций в систему и офис.

Мы работаем с небольшой командой на частные займы под процент. У нас уже есть ТЗ по блокам (это два-три года разработки) и большое ТЗ на ближайшие полгода (около 100 страниц). По нему я c UI/UX-дизайнером сделал первые скетчи.

Хотелось бы рассказать о разработке побольше, но оставим это на будущее — уж слишком много там материала.

Иногда мне кажется, что если мы будем заниматься этим ещё лет 70, то просто в конце концов скормим все данные нейросети, будем пить чай и наблюдать, как заведениями управляет робот.

А если серьёзно, то мы стараемся делать то, что до нас не делали другие, — в здоровом смысле слова. Что-то такое, что должно улучшить качество работы сотрудников, заведений и другие показатели, которые кажутся нам приоритетными. Вроде бы получается.

Ах да: ещё мы готовимся к открытию Timeless 3. Stay tuned.