Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей Статьи редакции

Амбициозный стартап для тех, кто тратит на обработку почты несколько часов в день, попал в скандал из-за функции отслеживания прочтения сообщений.

Компания называет Superhuman приложением, которое «разбирает почту быстрее, чем что либо» и делает ставку на то, что его возможности оправдывают стоимость подписки — $30 в месяц.

Его главная особенность — скорость и удобство обработки писем с помощью «горячих клавиш». Superhuman работает быстрее Gmail и позволяет создать «умную» систему управления из горячих клавиш с помощью «сниппетов».

Например, одной кнопкой можно ответить всем получателям, добавив в скрытую копию коллегу и вставив шаблонный текст, отказаться от рассылки или создать напоминание.

Сервис работает по «правилу 100 миллисекунд», которым руководствовался создатель Gmail Пол Бухейт. Каждое действие — загрузка писем, отправка или поиск — должно быть быстрее 100 мс, порога, при котором человек воспринимает действие мгновенным.

Скорость достигается за счёт загрузки и индексации писем, обработка которых проходит локально на компьютере пользователя или на серверах Google.

Из других особенностей:

• В Superhuman письма организованы в виде чатов: переписки, цитаты и цепочки писем скрываются, оставляя перед пользователем только последнее письмо с интерфейсом обычного чата. По мнению пользователей, это удобнее, чем «хвосты» из десятков писем, и позволяет сконцентрироваться только на ответе.
• Superhuman позволяет видеть профили собеседников в соцсетях, чтобы пользователь мог минимально с ним «познакомиться».
• Работа приложения сконцентрирована вокруг удобства пользователя и быстрой обработки писем: есть проверка орфографии, отзыв отправленного письма, напоминания и другие встроенные инструменты.
• Приложение распознаёт даты и время в письмах, синхронизируется с календарём и «подсказывает» свободное для встреч время в запланированный в переписке день. Если напечатать «в следующий вторник», Superhuman автоматически проверит календарь на этот день.

Команда сервиса начала разработку в 2015 году и три года находилась в «режиме тишины». Её возглавил Рахул Вора (Rahul Vohra) — разработчик расширения Rapportive для Gmail, которое он продал LinkedIn в 2013 году. Сейчас Superhuman оплачивают 15 тысяч человек, а стать его пользователем не так просто.

Доступ к сервису можно получить только по приглашению от разработчиков или уже существующих пользователей. Сейчас в очереди ожидания находится более 180 тысяч человек, а сервис работает только с Gmail.

Ещё одна сложность — мобильное приложение разработано только для iOS, и скачать его в App Store нельзя, нужно подписаться на тестовую версию в TestFlight.

После получения приглашения нужно заполнить подробную анкету о привычках и стандартных паттернах использования почты, необходимых функциях и проблемах. Эту информацию передают продуктовой команде. Если потенциальный клиент не подходит по методам использования почты, ему отказывают в приглашении.

Перед первым запуском Superhuman нужно оплатить первый месяц подписки и запланировать видеозвонок со специалистом сервиса длительностью от 30 до 60 минут.

Сначала пользователь показывает, как работает с почтой, а затем специалист демонстрирует, как работать в Superhuman, и отвечает на вопросы. В процессе он задаёт вопросы, что непонятно, где не получается и так далее — это формирует ощущение понимания проблем пользователя и заботу над ним.

После видеозвонка пользователю предлагают заархивировать всю почту, чтобы «начать работу с чистого листа». Это помогает создать начальную точку для изменения привычек и поведения человека, поскольку работа с почтой — одна из самых старых и привычных онлайн-функций, и нельзя изменить привычки пользователя, если не начать с нуля.

«У нас безумный уровень вирусности, которого не было со времён Dropbox или Slack», — заявлял Вора в разговоре с The New York Times. В июне 2019 года Superhuman привлекла $33 млн инвестиций, возглавил раунд фонд Andreessen Horowitz. Стартап оценивается в $260 млн.

По словам партнёра Andreessen Horowitz Давида Улевича, Superhuman — это «будущее работы», и как только он начал пользоваться сервисом, он «не смог думать о чём-либо другом».

Прежде чем запускать продукт и расширять его возможности, Superhuman определила свою целевую аудиторию и сконцентрировалась на тех пользователях, которые с максимальной вероятностью полюбят его и будут рекомендовать своим друзьям со схожими потребностями.

Стартап ориентировался на людей с большим объёмом писем, ценящих скорость работы, продуктивность, красивый дизайн. Их аудитория использует расширения, большинство которых уже интегрированы в сервис, например, отложенная публикация и отмена письма. В частности, сервис стал популярным среди дизайнеров, технических директоров и венчурных инвесторов.

Чтобы вовлечь пользователя и заинтересовать его, Superhuman создаёт «элитарность» вокруг сервиса. Это происходит не только за счёт стоимости подписки и закрытого доступа по инвайтам, но и сопровождения пользователя на каждом шагу, чтобы он понял концепцию продукта и увлёкся им.

Для этого, например, проводится вступительная видеоконференция со специалистом и приходят еженедельные советы, как ускорить работу и стать продуктивнее.

Сначала каждый день, а затем каждую неделю Superhuman отправляет письма с короткими инструкциями о функциональности сервиса: они содержат вступительную заметку в разговорном стиле, короткое описание проблемы, которую решает функция сервиса, и небольшой GIF-файл с демонстрацией её работы.

Письма сопровождаются опросником от специалиста поддержки с вопросами и пожеланиями по конкретной функции. Отправленные анкеты читают и отвечают по каждому пункту, а проблемы и пожелания передают разработчикам и менеджерам продукта. Так Superhuman оперативно изменяет сервис в соответствии с предпочтениями клиентов.

Одна из особых функций Superhuman — Read Receipt. Она определяет, прочитал ли письмо получатель. Для этого сервис встраивает в каждое сообщение «пиксель», с помощью которого сохраняет время каждого открытия письма и местоположение в момент открытия с точностью до региона. Функция работает со всеми почтовыми клиентами, а отключить её можно только выключением загрузки изображений в письмах.

На Read Receipt обратил внимание бывший руководитель направления дизайна в Twitter Майк Дэвидсон. По его мнению, ДНК компании формируется на раннем этапе, и любое неэтичное решение повлияет на развитие продукта.

В случае с Superhuman скрытая возможность отслеживать местоположение пользователей, ещё и активированная по умолчанию, — это прецедент, после которого стартап может как угодно манипулировать с приложением и пользовательскими данными.

Более того, Дэвидсон проанализировал политику конфиденциальности Superhuman и сделал вывод, что это пример универсального с юридической точки зрения набора слов, который не только не защищает пользователей, но и позволяет манипулировать данными, к примеру, продавать информацию о местоположении сторонним компаниям. После публикации Дэвидсона процитированный им абзац из политики конфиденциальности был убран с сайта.

Всего Дэвидсон выделил четыре проблемы, связанные с Read Receipt:

• Данные о местоположении могут использоваться злоумышленниками.
• Статус прочтения включён по умолчанию.
• Получатели почты от пользователя Superhuman не могут отказаться от трекинга.
• Пользователи Superhuman не могут отключить загрузку изображений и также трекаются.

4 июля основатель Superhuman Рахул Вора опубликовал на Medium ответ Дэвидсону. По словам Вора, разрабатывая функцию Read Receipt, компания сосредоточилась на скорости, автоматизации и возможности видеть, когда человек прочитал письмо, так как этот почтовый клиент — для специалистов и опытных пользователей. Местоположение при этом определялось приблизительно — на уровне страны, Superhuman намеренно не определяло город.

Он признал, что компания не рассматривала возможность использования данных о местоположении злоумышленниками, так как «сосредоточилась исключительно на потребностях клиентов». По его словам, после критики и двухдневного обдумывания того, как решить проблему с отслеживанием прочтения писем, Superhuman внесла изменения в работу сервиса:

• Superhuman больше не сохраняет информацию о местоположении и удалила все сохранённые данные об этом.
• 4 июля вышла обновлённая версия сервиса, в которой не отображается местоположение прочитавшего письмо пользователя.
• Функция Read Receipt отключена по умолчанию. Пользователям, которым она необходима, могут включить её вручную в настройках.
• Superhuman позволит отключить удалённую загрузку изображений — это заблокирует получение отслеживающих пикселей в письмах.

По мнению обозревателей The New York Times и TechCrunch, самое большое препятствие при работе с Superhuman — его стоимость. Но если пользователь готов платить $30, чтобы почувствовать себя особенным, комфортно пользоваться почтой и экономить время на её обработку — Superhuman стоит попробовать, считают журналисты.

#инструменты #superhuman #почта