Около 20% клиентов обращаются в "Веб-интегратор Fusion" за помощью в переходе на новую CRM. За 11 лет работы накопилось множество кейсов, которые мы систематизировали и преобразовали в инструкцию по миграции.
Результат идеального перехода такой: сейлз открыл программу и сразу понял что делать, данные на месте, многие рутинные вещи стали автоматическими. Он не вспоминает о старой системе и не заглядывает в нее, чтобы что-то проверить.
В статье мы делимся советами, которые помогут добиться такого результата и обойти все препятствия на пути к новой CRM.
Шаг 1. Выяснить, почему вас не устраивает текущая система
А может и не надо? Ситуации, когда все можно решить без перехода:
Менеджеры плохо обучены и не используют весь функционал. Предположим, когда вы внедряли действующую систему, решение было спущено “сверху” и сотрудники не до конца понимали почему ее появление должно что-то изменить.
Понаблюдайте, может быть они до сих пор сидят у монитора с ручкой и блокнотом, записывают контакты или задачи, а уже потом переносят все в CRM, потому что это требование руководителя. В таком случае, чтобы все заработало, нужно обучить сотрудников, а затем проверить, используют ли они систему в полном объеме.
- У вас до сих пор стоит старая версия CRM, в то время как вышло уже множество обновлений. Она работает стабильно, но медленно, ну и не всегда удобно. Но работает же? Мы понимаем, есть страх того, что при обновлении могут сбиться настройки, новый функционал будет сырым, часть старой системы перестанет работать, появятся ошибки. Чтобы выйти из этой ситуации, предлагаем вам лайфхак: разверните копию CRM, обновите ее, делая заметки о нюансах процесса, проверьте, все ли работает корректно, а затем повторите трюк на боевой программе.
Если выше ваш случай, поздравляем, вам не нужна новая система. Обновите, обучите и работайте дальше с осознанием того, что страшного процесса по переходу на новый продукт пока удалось избежать.
Надо так надо. В этих случаях без миграции не обойтись:
Вы когда-то внедрили самописную систему, но ваш разработчик уволился/уехал/загрустил (нужное подчеркнуть) и работа встала. Все в панике, потому что это был единственный человек на планете Земля, который знал как и что там работает.
- Бизнес растет, процессы усложняются, количество сотрудников увеличивается, а текущая платформа уже не справляется с нагрузкой.
Открываются новые направления, и адаптировать под них CRM невозможно технически.
- Система неудобная, вам не хватает функционала, либо он содержит ограничения.
В любом случае важно понимать, что системы автоматизации развиваются и CRM — самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного ПО. По данным компании Gartner, в 2018 году его объем вырос на 12,5% и составил $193,6 млрд.
В среднем жизнь одной системы, даже когда она “ну нормально же работает”, длится 3-5 лет. Если сейчас все в порядке, скоро все равно придется этим заняться. И желательно не в последний момент, когда уже все кроме вас используют новый функционал, а заблаговременно и планомерно. Поэтому важно следить за трендами рынка и развитием технологий.
Шаг 2. Осмыслить ситуацию и подобрать новую систему
Вы поняли, что миграция неизбежна и не знаете с чего начать. В этот момент нужно уберечь себя от таких размышлений: “Вот компания Х использовала некую CRM и у них все взлетело, хотим, чтобы и у нас так было”.
Скорее всего, систему они выбрали действительно неплохую, но при этом подошли к процессу миграции серьезно, проанализировали бизнес-процессы, спланировали переход, хорошо обучили сотрудников.
Поэтому вам нужно следовать алгоритму действий компании Х, а не копировать принятое решение.
Для этого выберите несколько CRM и сравните их по следующим параметрам:
- Ее функционал решает ваши бизнес-задачи?
- С какими системами нужно ее интегрировать? Позволяет ли она это сделать?
- Как часто выходят обновления?
- Удобна ли она для пользователя?
- Как отзываются о ее работе коллеги по рынку?
- Какова стоимость владения?
Часто системы ошибочно сравнивают по стоимости лицензии на ПО или по стоимости лицензии и адаптации. Но правильнее будет сравнивать сумму, которую вы потратите на систему в ближайшие три года. Она включает стоимость:
● Лицензии на ПО;
● Внедрения и адаптации;
● Обучения сотрудников;
● Сопровождения и обновления системы.
Ну и когда выберете новую систему, морально подготовьтесь к тому, что вам придется на все это потратить время, силы, деньги и нервы. И чем старше ваша текущая платформа, тем сложнее пройдет переход, и тем больше ресурсов вы израсходуете.
Шаг 3. Выбрать интегратора
Выбрать хорошую CRM — это важно, но учитывайте и то, как вам её внедрят и настроят. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда заказчик говорит: “Пробовал несколько систем, не подходят, неудобные и вообще не работают”.
Почему так случается? Вместо того, чтобы подобрать интегратора, у которого есть опыт по внедрению выбранной системы, многие ищут варианты попроще:
- Друг сына бухгалтера — айтишник, должен справиться;
- У нас же есть сисадмин! Пусть хоть чем-нибудь займется;
- Компания Х поддерживает наш сайт, пусть и CRM обновит;
- Нам только обновить же, выберем вариант подешевле.
CRM — одна из самых важных систем в работе компании. И затраты на ее качественную работу окупятся с лихвой.
Шаг 4. Настроить и адаптировать новую систему
При настройке CRM нужно учесть важный момент: модель данных и сущности в старой и новой системах должны совпадать.
Чтобы ничего не упустить, составьте карту всех участников бизнес-процесса. Структурировать данные можно в таблице или в диаграмме связей.
Даже если ситуация хорошо изучена и кажется, что вы получили ясное представление о работе, все равно стоит сделать пилотную версию. Она включает в себя простую настройку и мелкие доработки. В случае, если “пилот” вас не устроит, затраты на тест системы будут минимальны. К тому же в этой точке можно понять, что вы не учли на предыдущих шагах, и вернуться назад. Если пилотная версия удовлетворит все ваши требования, можно смело двигаться дальше.
Шаг 5. Перенести данные из старой системы
Новая CRM не должна быть чистым листом. Нужно перенести в нее данные из старой системы, чтобы менеджеры по продажам не тратили время на работу “и тут, и там”.
Несмотря на то, что существует множество готовых решений для переноса, важно понимать, что они применимы только к типовым продуктам без модификаций. Проверьте, ваш ли это случай.
Часто импорт данных настраивается индивидуально. Если у вас самописная система или старая и с доработками, то для безопасного переноса точно стоит привлечь специалистов, они сделают это вручную с помощью API.
Но бывают ситуации, когда встроенных механизмов недостаточно. Тогда можно воспользоваться следующим методом: выгрузить данные в csv, xml или другой формат, и загрузить в новую систему, при этом учесть их расположение, зависимости, уровни доступа и т.д.
Важно понимать, что процесс миграции иногда занимает продолжительное время и компания в этот период может остаться без CRM-системы. Это зависит от множества факторов и занимает от нескольких часов до 3-4 дней. Так что закладывайте время на этот процесс, чтобы минимизировать потери в работе. К тому же, корректность переноса необходимо проверить, а это тоже дополнительные ресурсы.
Шаг 6. Протестировать систему
После настройки, интеграции и переноса не стоит расслабляться. В новой системе могут быть ошибки и обнаружить их вы сможете только при тестировании. В процессе проверки используйте весь объем функционала и изучите каждую деталь. Чтобы избежать проблем в дальнейшей работе, трижды убедитесь, что все данные на месте.
Если новая CRM уже в промышленной эксплуатации, но по какой-то причине вы пока что не можете полностью отказаться от старой, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить синхронизацию.
Шаг 7. Обучить сотрудников
Об этом пункте часто забывают, хотя он один из самых важных. Работники привыкли к старой CRM, а тут им предлагают что-то новое, непонятное, другое. Страх не разобраться и все испортить вызывает отторжение и саботаж.
Когда тесты проведены, обучите сотрудников работе с новой системой, расскажите о возможностях. Предоставьте им инструкции, лучше в видеоформате, покажите, как делать все необходимые операции.
Вывод
Если вас не устраивает работа текущей платформы, не стоит оттягивать неизбежное, это может дорого обойтись. Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете преодолеть проблемы при переходе на новую CRM. Если у вас остались вопросы по теме — пишите в комментарии, я с радостью отвечу!