{"id":13813,"url":"\/distributions\/13813\/click?bit=1&hash=3c22b4b0065314c155395f07b2afd2da09cc39fb4f5620cc3f7ea9fd68c8d942","title":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u043b\u0438, \u0447\u0435\u0433\u043e \u0436\u0434\u0443\u0442 \u043e\u0442 \u043d\u043e\u0443\u0442\u0431\u0443\u043a\u0430 \u043b\u044e\u0434\u0438 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u0439","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"52d2dd45-830c-5107-aa6b-a015a2adb659","isPaidAndBannersEnabled":false}

Ещё три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM

Моя предыдущая статья «Три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM» возымела успех, эта тема людям интересна, и я решил продолжить делиться с вами своими фишками.

1. Премия за каждую закрытую задачу.

Создание KPI системы это достаточно замороченный процесс, потому что, во первых она должна работать в автоматическом режиме, чтобы исключить человеческий фактор и трудозатраты руководителя на просчет премий каждый месяц, а во вторых она должны быть завязана на реально важные для конкретной должности показатели.

Внедрить KPI систему для отдела продаж легко. Тут все сводится к количеству реальных продаж. А вот придумать и внедрить KPI для отдела, который оказывает конечную услугу клиенту уже намного сложнее.

Моя компания Смолин без партнеров оказывает юридические услуги, и появилась потребность в создании системы премирования юристов. Однако, было непонятно за что премировать и как? Обычно в юридических компаниях все сводится к мнению руководителя - "Вася молодец был в этом месяце, а Петя мне не очень понравился".

Но, такой подход очень субъективен и будет получаться так, что вознаграждаться будут только любимчики руководителя, а не те, кто реально много вкладывался в работу.

Было придумано следующее решение: каждый юрист получает премию за каждую выполненную задачу исходя из ее сложности от 1 до 5. В CRM это реализовано так: когда юрист нажимает в задаче "Выполнено" ему обязательно необходимо указать результат задачи и после этого задача уходит на согласование Руководителю юридического отдела. Если руководитель согласовал задачу, то юристу начисляется премия, о чем его извещает система.

Сложность по задачам, которые ставит сама система, а это примерно 50 процентов всех задач, предустановлена, по остальным задачам руководитель сам выставляет сложность при согласовании.

Что мы получили от такой системы KPI?

  • Юристы начали вести в CRM все свои действия. Когда сотрудники поняли, что они могут получать деньги за каждое даже самое маленькое действие, то они начали вести все свои действия строго в срм, то есть фиксировать задачей каждый свой шаг. Мы получаем подробную историю работы по клиенту и руководитель всегда может разобраться, что с клиентом происходило.
  • Руководителю становится легче контролировать подчиненных. По задачам, которые ему приходят на согласование он может понимать, что делает каждый сотрудник и на сколько качественно. Кроме того, он по факту проверяет на качество каждое действие своих подчиненных.
  • Мы создали ежемесячный рейтинг премий каждого сотрудника в режиме реального времени. Все сотрудники видят рейтинг того, кто сколько заработал премий в этом месяце и этот рейтинг подстегивает сотрудников стремиться к первой строчке рейтинга.
  • Отпадает вопрос оплаты переработок. Если ты перерабатываешь, значит закрываешь больше задач, а значит получаешь премию больше - все справедливо. И точно так же, если сотрудник приходит клянчить деньги под предлогом, что он работает больше всех, а его недооценивают - тыкаешь его носом в рейтинг и все вопросы отпадают.
  • Рейтинг сразу дает понять, кто у Вас в компании реально работает, а кто страдает фигней. И, я более чем уверен, что Вы будете удивлены тому, кто будет на первом и последнем месте.

Ну, а самое прекрасное в том, что CRM сама начисляет KPI и составляет рейтинг. Минимум трудозатрат реальных людей.

2. Согласование с клиентом каждого выполненного действия

В определенный момент мы столкнулись с проблемой, что клиентам нравились наши услуги, но не нравилось то, что их не извещают о том, что мы делаем. С каждым клиентом мы работаем на протяжении года, и юристы хотят работать, как юристы, а не сидеть целыми сутками на телефоне рассказываем клиентом, что они делают и зачем. Зачастую любой звонок юриста клиенту заканчивается долгим разговором за жизнь, что крайне не продуктивно.

Решение, которое мы придумали это извещать клиента по e-mail о каждом выполненном шаге по его делу. В CRM системе вся работа по делу у нас разбита на более чем 100 отдельных шагов по шаблону. После выполнения каждого шага система отправляем клиенту e-mail с уведомлением о выполненном шаге и его результатом. Например, после выполнения задачи проанкетировать клиента, ему уходит письмо, что мы его проанкетировали с данными анкеты, которую заполнил юрист.

В результате, клиенту практически каждую неделю уходит извещение о том, что мы что-то сделали и у него не возникает чувства, что мы ничего не делаем.

Но, мы получили еще один плюс в таком решение, которого даже не ожидали. Когда мы создавали шаблоны писем, мы в нижней части письма сделали приписку "Нашли ошибку? Сообщите нам о ней в ответном письме." В итоге, переодически от клиентов начали поступать письма, что в анкете ошиблись в дате рождения или в номере ИНН и эта информация сразу исправлялась юристом, который допустил ошибку.

Получается, что работу юриста начал проверять не только руководитель, но и сам клиент, да еще и бесплатно. Клиент начал выступать своего рода сотрудником контроля качества. Это помогло выявлять ошибки еще до того, как у них появились какие-либо негативные последствия.

В итоге, все в плюсе: клиент задействован в процессе работы и извещен о ее ходе, а работа юриста проверена на качество.

3. Контроль качества

Про сбор обратной связи последнее время говорят уже очень много, поэтому расскажу вкратце о том, как это реализовано у нас.

Мы разбили сбор обратной связи на 3 ключевых этапа:

  • Первое общение с клиентом. После того, как менеджер в первый раз проконсультировал клиента по телефону, потенциальному клиенту уходит ссылка на заполнение анкеты обратной связи.
  • Очная консультация в офисе. После консультации человеку уходит анкета обратной связи по проведенной консультации.
  • Ежемесячный контроль качества по клиенту. Каждый месяц клиенту предлагается заполнить анкету по итогам месяца.

Последнии 2 пункта мы усилили тем, что, если клиент не заполнил сам анкету в течение недели, ему позвонит менеджер по работе с клиентами и заполнит анкету за него задавая вопросы по телефону.

Все анкеты привязываются к карточке клиента в CRM. Таким образом, можно видеть хронологию обратной связи клиента о нашей работе.

Кроме того, на сами анкеты мы завязали автоматические смс и задачи. Если клиента поставил рейтинг 10 из 10, то ему придет смс с просьбой оставить отзыв о нас со ссылкой на яндекс/гугл. А, если рейтинг менее 8, то придет смс, о том, что руководитель свяжется с ним для урегулирования проблемы, а руководителю поставится задача в CRM разобраться почему клиент недоволен.

В итоге, когда у клиента возникает проблема руководитель моментально о ней узнает и может ее исправить: предложить другого юриста для ведения дела или проконсультировать клиента самостоятельно более детально. Руководителю отдела продаж не нужно прослушивать все разговоры подчиненных, чтобы узнать где накосячили, а может сразу точечно и оперативно реагировать на тех, кто поставил нам низкий рейтинг.

Вот и я здесь на VC буду рад Вашей обратной связи в комментариях под этой статьей. Пишите понравилась ли Вам статья и, как бы Вы изменили фишки и бизнес процессы, о которых я рассказал.

0
36 комментариев
Написать комментарий...
Георгий Акопов

Сотрудники, могут начать сильно детализировать процесс, что бы увеличить себе премию. Этот риск я так понимаю закрывается тем, что руководитель проверяет каждую выполненную задачу ?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Ну во первых да, руководитель не дурак и сразу видит глупые задачи и дубли и может поставить рейтинг 0 и премия будет 0. А в детализации нет ничего плохого, более подробная история работы по клиенту это только плюс, просто сложность более мелких задач будет меньше.

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

Я смотрю ваши сотрудники очень много "бумажек" заполняют на каждый свой "чих".
Позвольте узнать, а когда они у вас работают?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Вы о каких бумажках говорите? Никто отчеты не пишет и не составляет и бумажек тоже никто не заполняет на каждый чих. Каждое действие = задаче в срм. Выполнил - поставил результат и все. Банальное ведение работы в таскменеджере. Или Вы считаете, что все нужно держать в голове?

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

"Или Вы считаете, что все нужно держать в голове?"
Ну вам наверное нет...

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Как уедете из страны Троляндии пообщаемся.

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

Даже не думал троллить

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

Каждый нормальный руководитель знает примерное время на выполнение подчиненным порученной работы. Я предпочитаю проверять конечный результат, а не "стоять за спиной сотрудников".
Наверное у вас в компании предусмотрен внутренний контроль ради спокойствия начальника. Таким образом он показывает всем что он больше всех работает. На качестве работы это может отражаться сильно в худшую сторону. А может и не отражаться, если сотрудников таких набрали что без балки в руках руководителя не могут работать.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Я вообще не понимаю к чему Вы это говорите. Никто за спиной не стоит и не смотрит. И балки в руках никакой нет. Руководитель проверяет конечный результат задачи. Пример: задача составить иск по клиенту, сотрудник составил иск, указал в результате задачи что составил его, руководитель проверил иск и согласовал выполнение задачи, юристу зачислилась премия. Сотрудники сами хотят работать и выполнять много задач потому что они за это деньги получают. В том то и преимущество этой системы, что не надо пинать сотрудников, они сами хотят работать больше и зарабатывать больше.

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

Ну значит я не правильно статью понял.
Можно посмотреть изнутри на вашу цмр?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Как Вы себе это представляете?

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

Так можно или нельзя?
В зависимости от ответа появляется последовательность действий.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Можно

Ответить
Развернуть ветку
Alx Dayv

Я возможно что-то пропустил, и не заметил, как называется ваша CRM?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

ZOHO CRM

Ответить
Развернуть ветку
Khalil Khabibullin

Отличные идеи и здорово что вы премируете людей как мотивация а не штрафуете. Но сейчас набегут "красные" директора которые скажут что все плохо и какие они красавчики

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Спасибо, скорее набегут руководители, которые руководят через ежемесячный отчет в гигантском эксель))

Ответить
Развернуть ветку
ЯрСтан

"...и, как бы Вы изменили фишки и бизнес процессы, о которых я рассказал"
Я бы руководителя этого бардака посадил бы самого писать отчеты по каждому своему телефонному переговору и прочим действиям. Даю пару недель максимум на то, что он уволится по собственному )))

Ответить
Развернуть ветку
Olga Klimanova

Всегда казалось, что премии и бонусы должны коррелироваться с принесенной прибылью, а не с количеством закрытых задач в месяц. То есть весь ассортимент услуг компании с ценами расписан, и каждая услуга требует определенного алгоритма выполнения и количества шагов/задач (усилий). Более квалифицированные сотрудники должны закрыть меньше задач, чтобы достичь того же результата по сравнению с неопытным, для которого требуется больше задач (усилий), времени и т.д. Какой смысл считать количество звонков и прочитанных страниц какого-нибудь ФЗ, если прибыль будет стандартная.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Чтобы у юриста была мотивация прочитать этот фз быстрее, чтобы успеть прочитать еще один и получить больше зп. Чем больше успевает один сотрудник тем меньше сотрудников нужно, тем меньше фот и расходы компании и соответственно выше прибыль))

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Маклагин

Круто написано, мне понравилось.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина

Статья хорошая, спасибо!
Я мало что знаю о вашем бизнесе, поэтому у меня появились вопросы:
1. Сколько задач в неделю закрывает средний юрист?
2. Сколько раз в неделю приходит отчёт активному клиенту? Не бывает многовато?
3. От клиентов не звучит недовольство насчёт частого анкетирования?
4. Рейтинг, который поставил клиент, - это ответ на какой вопрос? Если речь про NPS (то это не совсем рейтинг), то как смотрите динамику?
5. Сколько человек в прямом подчинении у руководителя? Сильно выросла нагрузка, когда ввели задачи?

Ответить
Развернуть ветку
Икс Маска

К вашим вопросам хочу добавить свой вопрос:
Сколько задач в неделю «делает вид» что закрывает средний юрист? Т.е. таких задач, по которым «клиенту каждую неделю уходит извещение о том, что мы что-то сделали и у него не возникает чувства, что мы ничего не делаем»

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Ivanov

Так как есть обратная связь, от клиента, возможно сам клиент не впишет "что за ерунду выполнил ваш юрист" или могут быть внедрены скрипты, отслеживающие закономерности раздувания процесса, и указывающие на конкретное дело. Его можно проанализировать. Возможно ещё выставление ролей дела. Например дело проанализировал статью стоит 100р. А выезд в суд для согласования дела 3000р. , мелкое исправление 50р.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Так сразу сложно сказать точно, но на вскидку около 30-40 задач.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

1. Посмотрел статистику за прошлую неделю: Топ 1 юрист закрыл 160 задач. Юрист на последней строчке рейтинга закрыл 80 задач.
2. Обычно 1-2 раза, бывает, что жалуются что много, а бывает, что требуют еще подробнее. Мы решили, что чем больше тем лучше.
3. Раз в месяц это не так часто. Дело в том что менеджер по работе с клиентами во время этого звонка общается с клиентом в формате "по-дружески", узнает какие есть проблемы, рассказывает, что сделали и что еще нужно, поэтому такое анкетирование не напрягает клиента.
4. Вот наша анкета - https://smolin.one/kontrol-kachestva . Рейтинг смотрим средний по всем анкетам по компании с динамикой по месяцам. + показатель качества по каждому менеджеру в отделе продаж.
5. Всего в компании 14 человек. В юридическом отделе в подчинении руководителя 8 человек. Нагрузка у кого? У руководителя: естественно его работой теперь стало проверять в день по 50-100 задач, но так оно и должно быть тк проверка работы подчиненных и ее координация и есть его прямые обязанности. У сотрудников нагрузка не выросла, выросла эффективность, тк теперь они стали выполнять больше работы за меньший срок и перерабатывать понимая зачем.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина

Может есть смысл для тех клиентов, кому многовато отчётности, ввести вариант саммари раз в месяц? Или такое раздвоение ломает бизнес-процесс?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

возможно, это как идея на будущее, когда клиент сам выбирает что и когда хочет получать, но пока мы до этого не дошли)

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Внук-Карпов

Всё классно, у нас сейчас тоже этап внедрения по качеству в компании.
Вот только на странице с опросом не очень смотрится попап окна с вашими предложениями...

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Недоработочка) спасибо что сказали!

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Ivanov

Если есть супер спец на результат это круто. Но большинству людей, свойственнв про..... У них много других важных дел ))) И юрист может говорить что занят делами, идти месяц а на самом деле задача лежала. А по итогу сказать, ну тут было проигрышной дело, ничего не поделать ... В то время как юрист противника сделал 100 операций для выигрыша

( Это не только юристы, но и риэлторы, да много где...)

Есть конечно и минус, если сильно крутить гайки, супер спец на результат может начать деградировать или не захотеть выполнять это все и уйти ( не сталкивались ?)

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

У нас не бывает такого, что задача лежит. Во первых в первой статье я уже писал, что у нас у каждого сотрудника ежедневная премия за отсутствие просроченных задач, а во вторых контроль качества сразу выявит забытого клиента. Юрист замотивировать сделать как можно больше по клиенту, поэтому забить на клиента в мыслях у него нет.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

РиэлторА?)

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandra Yushina

Мне нравится систем , классно сделали. Дневник работы с клиентом помогает лучше обслуживать клиента и мы тоже заполняем дневники, у нас услуги. Сильно выручает, когда клиент с какой то претензией или забыл, мы всегда можем восстановить последовательность событий и уладить. А у вас обратная связь сразу. И проблему справедливой зарплаты для специалистов получилось решить - я думала это невозможно. Спасибо за статью.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin
Автор

Спасибо. Рад был поделиться)

Ответить
Развернуть ветку
Nathan Zachary
Если клиента поставил рейтинг

спасибо, с интересом слежу

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 36 комментариев
null