Сервисы
Kirill Smolin
3751

Ещё три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM

Моя предыдущая статья «Три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM» возымела успех, эта тема людям интересна, и я решил продолжить делиться с вами своими фишками.

В закладки

1. Премия за каждую закрытую задачу.

Создание KPI системы это достаточно замороченный процесс, потому что, во первых она должна работать в автоматическом режиме, чтобы исключить человеческий фактор и трудозатраты руководителя на просчет премий каждый месяц, а во вторых она должны быть завязана на реально важные для конкретной должности показатели.

Внедрить KPI систему для отдела продаж легко. Тут все сводится к количеству реальных продаж. А вот придумать и внедрить KPI для отдела, который оказывает конечную услугу клиенту уже намного сложнее.

Моя компания Смолин без партнеров оказывает юридические услуги, и появилась потребность в создании системы премирования юристов. Однако, было непонятно за что премировать и как? Обычно в юридических компаниях все сводится к мнению руководителя - "Вася молодец был в этом месяце, а Петя мне не очень понравился".

Но, такой подход очень субъективен и будет получаться так, что вознаграждаться будут только любимчики руководителя, а не те, кто реально много вкладывался в работу.

Было придумано следующее решение: каждый юрист получает премию за каждую выполненную задачу исходя из ее сложности от 1 до 5. В CRM это реализовано так: когда юрист нажимает в задаче "Выполнено" ему обязательно необходимо указать результат задачи и после этого задача уходит на согласование Руководителю юридического отдела. Если руководитель согласовал задачу, то юристу начисляется премия, о чем его извещает система.

Сложность по задачам, которые ставит сама система, а это примерно 50 процентов всех задач, предустановлена, по остальным задачам руководитель сам выставляет сложность при согласовании.

Что мы получили от такой системы KPI?

  • Юристы начали вести в CRM все свои действия. Когда сотрудники поняли, что они могут получать деньги за каждое даже самое маленькое действие, то они начали вести все свои действия строго в срм, то есть фиксировать задачей каждый свой шаг. Мы получаем подробную историю работы по клиенту и руководитель всегда может разобраться, что с клиентом происходило.
  • Руководителю становится легче контролировать подчиненных. По задачам, которые ему приходят на согласование он может понимать, что делает каждый сотрудник и на сколько качественно. Кроме того, он по факту проверяет на качество каждое действие своих подчиненных.
  • Мы создали ежемесячный рейтинг премий каждого сотрудника в режиме реального времени. Все сотрудники видят рейтинг того, кто сколько заработал премий в этом месяце и этот рейтинг подстегивает сотрудников стремиться к первой строчке рейтинга.
  • Отпадает вопрос оплаты переработок. Если ты перерабатываешь, значит закрываешь больше задач, а значит получаешь премию больше - все справедливо. И точно так же, если сотрудник приходит клянчить деньги под предлогом, что он работает больше всех, а его недооценивают - тыкаешь его носом в рейтинг и все вопросы отпадают.
  • Рейтинг сразу дает понять, кто у Вас в компании реально работает, а кто страдает фигней. И, я более чем уверен, что Вы будете удивлены тому, кто будет на первом и последнем месте.

Ну, а самое прекрасное в том, что CRM сама начисляет KPI и составляет рейтинг. Минимум трудозатрат реальных людей.

2. Согласование с клиентом каждого выполненного действия

В определенный момент мы столкнулись с проблемой, что клиентам нравились наши услуги, но не нравилось то, что их не извещают о том, что мы делаем. С каждым клиентом мы работаем на протяжении года, и юристы хотят работать, как юристы, а не сидеть целыми сутками на телефоне рассказываем клиентом, что они делают и зачем. Зачастую любой звонок юриста клиенту заканчивается долгим разговором за жизнь, что крайне не продуктивно.

Решение, которое мы придумали это извещать клиента по e-mail о каждом выполненном шаге по его делу. В CRM системе вся работа по делу у нас разбита на более чем 100 отдельных шагов по шаблону. После выполнения каждого шага система отправляем клиенту e-mail с уведомлением о выполненном шаге и его результатом. Например, после выполнения задачи проанкетировать клиента, ему уходит письмо, что мы его проанкетировали с данными анкеты, которую заполнил юрист.

В результате, клиенту практически каждую неделю уходит извещение о том, что мы что-то сделали и у него не возникает чувства, что мы ничего не делаем.

Но, мы получили еще один плюс в таком решение, которого даже не ожидали. Когда мы создавали шаблоны писем, мы в нижней части письма сделали приписку "Нашли ошибку? Сообщите нам о ней в ответном письме." В итоге, переодически от клиентов начали поступать письма, что в анкете ошиблись в дате рождения или в номере ИНН и эта информация сразу исправлялась юристом, который допустил ошибку.

Получается, что работу юриста начал проверять не только руководитель, но и сам клиент, да еще и бесплатно. Клиент начал выступать своего рода сотрудником контроля качества. Это помогло выявлять ошибки еще до того, как у них появились какие-либо негативные последствия.

В итоге, все в плюсе: клиент задействован в процессе работы и извещен о ее ходе, а работа юриста проверена на качество.

3. Контроль качества

Про сбор обратной связи последнее время говорят уже очень много, поэтому расскажу вкратце о том, как это реализовано у нас.

Мы разбили сбор обратной связи на 3 ключевых этапа:

  • Первое общение с клиентом. После того, как менеджер в первый раз проконсультировал клиента по телефону, потенциальному клиенту уходит ссылка на заполнение анкеты обратной связи.
  • Очная консультация в офисе. После консультации человеку уходит анкета обратной связи по проведенной консультации.
  • Ежемесячный контроль качества по клиенту. Каждый месяц клиенту предлагается заполнить анкету по итогам месяца.

Последнии 2 пункта мы усилили тем, что, если клиент не заполнил сам анкету в течение недели, ему позвонит менеджер по работе с клиентами и заполнит анкету за него задавая вопросы по телефону.

Все анкеты привязываются к карточке клиента в CRM. Таким образом, можно видеть хронологию обратной связи клиента о нашей работе.

Кроме того, на сами анкеты мы завязали автоматические смс и задачи. Если клиента поставил рейтинг 10 из 10, то ему придет смс с просьбой оставить отзыв о нас со ссылкой на яндекс/гугл. А, если рейтинг менее 8, то придет смс, о том, что руководитель свяжется с ним для урегулирования проблемы, а руководителю поставится задача в CRM разобраться почему клиент недоволен.

В итоге, когда у клиента возникает проблема руководитель моментально о ней узнает и может ее исправить: предложить другого юриста для ведения дела или проконсультировать клиента самостоятельно более детально. Руководителю отдела продаж не нужно прослушивать все разговоры подчиненных, чтобы узнать где накосячили, а может сразу точечно и оперативно реагировать на тех, кто поставил нам низкий рейтинг.

Вот и я здесь на VC буду рад Вашей обратной связи в комментариях под этой статьей. Пишите понравилась ли Вам статья и, как бы Вы изменили фишки и бизнес процессы, о которых я рассказал.

{ "author_name": "Kirill Smolin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 36, "likes": 24, "favorites": 113, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 75637, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 17 Jul 2019 14:03:23 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
36 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Сотрудники, могут начать сильно детализировать процесс, что бы увеличить себе премию. Этот риск я так понимаю закрывается тем, что руководитель проверяет каждую выполненную задачу ?

Ответить
0

Ну во первых да, руководитель не дурак и сразу видит глупые задачи и дубли и может поставить рейтинг 0 и премия будет 0. А в детализации нет ничего плохого, более подробная история работы по клиенту это только плюс, просто сложность более мелких задач будет меньше.

Ответить
0

Я смотрю ваши сотрудники очень много "бумажек" заполняют на каждый свой "чих".
Позвольте узнать, а когда они у вас работают?

Ответить
2

Вы о каких бумажках говорите? Никто отчеты не пишет и не составляет и бумажек тоже никто не заполняет на каждый чих. Каждое действие = задаче в срм. Выполнил - поставил результат и все. Банальное ведение работы в таскменеджере. Или Вы считаете, что все нужно держать в голове?

Ответить
–1

"Или Вы считаете, что все нужно держать в голове?"
Ну вам наверное нет...

Ответить
3

Как уедете из страны Троляндии пообщаемся.

Ответить
–1

Даже не думал троллить

Ответить
–1

Каждый нормальный руководитель знает примерное время на выполнение подчиненным порученной работы. Я предпочитаю проверять конечный результат, а не "стоять за спиной сотрудников".
Наверное у вас в компании предусмотрен внутренний контроль ради спокойствия начальника. Таким образом он показывает всем что он больше всех работает. На качестве работы это может отражаться сильно в худшую сторону. А может и не отражаться, если сотрудников таких набрали что без балки в руках руководителя не могут работать.

Ответить
2

Я вообще не понимаю к чему Вы это говорите. Никто за спиной не стоит и не смотрит. И балки в руках никакой нет. Руководитель проверяет конечный результат задачи. Пример: задача составить иск по клиенту, сотрудник составил иск, указал в результате задачи что составил его, руководитель проверил иск и согласовал выполнение задачи, юристу зачислилась премия. Сотрудники сами хотят работать и выполнять много задач потому что они за это деньги получают. В том то и преимущество этой системы, что не надо пинать сотрудников, они сами хотят работать больше и зарабатывать больше.

Ответить
0

Ну значит я не правильно статью понял.
Можно посмотреть изнутри на вашу цмр?

Ответить
0

Как Вы себе это представляете?

Ответить
0

Так можно или нельзя?
В зависимости от ответа появляется последовательность действий.

Ответить
0

Можно

Ответить
0

Я возможно что-то пропустил, и не заметил, как называется ваша CRM?

Ответить
0

ZOHO CRM

Ответить
1

Отличные идеи и здорово что вы премируете людей как мотивация а не штрафуете. Но сейчас набегут "красные" директора которые скажут что все плохо и какие они красавчики

Ответить
2

Спасибо, скорее набегут руководители, которые руководят через ежемесячный отчет в гигантском эксель))

Ответить
–1

"...и, как бы Вы изменили фишки и бизнес процессы, о которых я рассказал"
Я бы руководителя этого бардака посадил бы самого писать отчеты по каждому своему телефонному переговору и прочим действиям. Даю пару недель максимум на то, что он уволится по собственному )))

Ответить
0

Всегда казалось, что премии и бонусы должны коррелироваться с принесенной прибылью, а не с количеством закрытых задач в месяц. То есть весь ассортимент услуг компании с ценами расписан, и каждая услуга требует определенного алгоритма выполнения и количества шагов/задач (усилий). Более квалифицированные сотрудники должны закрыть меньше задач, чтобы достичь того же результата по сравнению с неопытным, для которого требуется больше задач (усилий), времени и т.д. Какой смысл считать количество звонков и прочитанных страниц какого-нибудь ФЗ, если прибыль будет стандартная.

Ответить
1

Чтобы у юриста была мотивация прочитать этот фз быстрее, чтобы успеть прочитать еще один и получить больше зп. Чем больше успевает один сотрудник тем меньше сотрудников нужно, тем меньше фот и расходы компании и соответственно выше прибыль))

Ответить
0

Круто написано, мне понравилось.

Ответить
0

Статья хорошая, спасибо!
Я мало что знаю о вашем бизнесе, поэтому у меня появились вопросы:
1. Сколько задач в неделю закрывает средний юрист?
2. Сколько раз в неделю приходит отчёт активному клиенту? Не бывает многовато?
3. От клиентов не звучит недовольство насчёт частого анкетирования?
4. Рейтинг, который поставил клиент, - это ответ на какой вопрос? Если речь про NPS (то это не совсем рейтинг), то как смотрите динамику?
5. Сколько человек в прямом подчинении у руководителя? Сильно выросла нагрузка, когда ввели задачи?

Ответить
0

К вашим вопросам хочу добавить свой вопрос:
Сколько задач в неделю «делает вид» что закрывает средний юрист? Т.е. таких задач, по которым «клиенту каждую неделю уходит извещение о том, что мы что-то сделали и у него не возникает чувства, что мы ничего не делаем»

Ответить
0

Так как есть обратная связь, от клиента, возможно сам клиент не впишет "что за ерунду выполнил ваш юрист" или могут быть внедрены скрипты, отслеживающие закономерности раздувания процесса, и указывающие на конкретное дело. Его можно проанализировать. Возможно ещё выставление ролей дела. Например дело проанализировал статью стоит 100р. А выезд в суд для согласования дела 3000р. , мелкое исправление 50р.

Ответить
0

Так сразу сложно сказать точно, но на вскидку около 30-40 задач.

Ответить
0

1. Посмотрел статистику за прошлую неделю: Топ 1 юрист закрыл 160 задач. Юрист на последней строчке рейтинга закрыл 80 задач.
2. Обычно 1-2 раза, бывает, что жалуются что много, а бывает, что требуют еще подробнее. Мы решили, что чем больше тем лучше.
3. Раз в месяц это не так часто. Дело в том что менеджер по работе с клиентами во время этого звонка общается с клиентом в формате "по-дружески", узнает какие есть проблемы, рассказывает, что сделали и что еще нужно, поэтому такое анкетирование не напрягает клиента.
4. Вот наша анкета - https://smolin.one/kontrol-kachestva . Рейтинг смотрим средний по всем анкетам по компании с динамикой по месяцам. + показатель качества по каждому менеджеру в отделе продаж.
5. Всего в компании 14 человек. В юридическом отделе в подчинении руководителя 8 человек. Нагрузка у кого? У руководителя: естественно его работой теперь стало проверять в день по 50-100 задач, но так оно и должно быть тк проверка работы подчиненных и ее координация и есть его прямые обязанности. У сотрудников нагрузка не выросла, выросла эффективность, тк теперь они стали выполнять больше работы за меньший срок и перерабатывать понимая зачем.

Ответить
0

Может есть смысл для тех клиентов, кому многовато отчётности, ввести вариант саммари раз в месяц? Или такое раздвоение ломает бизнес-процесс?

Ответить
0

возможно, это как идея на будущее, когда клиент сам выбирает что и когда хочет получать, но пока мы до этого не дошли)

Ответить
0

Всё классно, у нас сейчас тоже этап внедрения по качеству в компании.
Вот только на странице с опросом не очень смотрится попап окна с вашими предложениями...

Ответить
0

Недоработочка) спасибо что сказали!

Ответить
0

Если есть супер спец на результат это круто. Но большинству людей, свойственнв про..... У них много других важных дел ))) И юрист может говорить что занят делами, идти месяц а на самом деле задача лежала. А по итогу сказать, ну тут было проигрышной дело, ничего не поделать ... В то время как юрист противника сделал 100 операций для выигрыша

( Это не только юристы, но и риэлторы, да много где...)

Есть конечно и минус, если сильно крутить гайки, супер спец на результат может начать деградировать или не захотеть выполнять это все и уйти ( не сталкивались ?)

Ответить
0

У нас не бывает такого, что задача лежит. Во первых в первой статье я уже писал, что у нас у каждого сотрудника ежедневная премия за отсутствие просроченных задач, а во вторых контроль качества сразу выявит забытого клиента. Юрист замотивировать сделать как можно больше по клиенту, поэтому забить на клиента в мыслях у него нет.

Ответить
–1

РиэлторА?)

Ответить
0

Мне нравится систем , классно сделали. Дневник работы с клиентом помогает лучше обслуживать клиента и мы тоже заполняем дневники, у нас услуги. Сильно выручает, когда клиент с какой то претензией или забыл, мы всегда можем восстановить последовательность событий и уладить. А у вас обратная связь сразу. И проблему справедливой зарплаты для специалистов получилось решить - я думала это невозможно. Спасибо за статью.

Ответить
0

Спасибо. Рад был поделиться)

Ответить
0

Если клиента поставил рейтинг

спасибо, с интересом слежу

Ответить

Комментарии

null