Как стать лидером в своей нише, или почему спрос на CRM растёт по экспоненте

Количество запросов в Wordstat по словосочетанию «внедрение CRM» растёт по экспоненте. За 2019 год цифра выросла на 28% и продолжает расти.

Запросы Яндекс WordStat на 2018-2019 гг.

Когда Европейские/Американские страны активно переходили на новый этап развития экономики, Россия на него только вступала. Рынок Запада давно понял, что конкуренция деньгами - это заведомо проигрышная стратегия привлечения клиентов. Скидки и акции искусственно занижают цены. Демпинг рано или поздно убивает рынок, покупатели выгорают, бизнес в этой нише становится не прибыльным.

Масштабами изготовления товаров и оптовыми ценами уже тоже никого не удивишь, так как рынок перенасыщен. Продукции на полках больше, чем людей, способных её приобрести.

Но даже, когда прибыли нет и, казалось бы, пора закрывать “контору”...Уходить с бизнеса в найм никто не хочет. Ну, статусно же, престижно)

Чтобы в 2019 году удержаться на плаву - нужно конкурировать добавленной ценностью.

Добавленная ценность - это то, что вы дополнительно даете(дарите) к покупке.

Например: Вы дилер KIA. Семейное авто среднего класса, отличное соотношение цены и качества. Но есть же еще...Хундай, Шкода, Рено, практически идентичные по цене и комплектации. Да что скрывать, даже по внешним характеристикам.

Поэтому при покупке машины, вы дарите ТО на год. То есть, вы уже добавили +100 к ценности авто без снижения цены.

Такая схема применима к любому товару. Вы можете: подарить смежный продукт, повысить качество сервиса и обслуживания.

Факт: 62% покупателей повторно обращаются в компанию всего по одной причине: обслуживание!

"Менеджер был любезен, не назойлив, грамотно проконсультировал, товар быстро доставили, да еще и в подарок положили пробник новой продукции . Ну круто же!”

Вот смотрите: вам нужно купить кухонный стол, а в городе всего 2 компании. Причем, отдел маркетинга настолько ушел в дзен, что компании расположены в одном ТЦ друг напротив друга. Дверь в дверь. В какой магазин вы пойдете, при учете идентичной цены и качества?

Уверен, туда, где вам предложат доп.ценность за покупку. В подарок ко столу - скатерть. Обслужат вас как VIP-клиента: бесплатно доставят, дадут купон на повторную покупку, проведут инструктаж по уходу за мебелью и тд.

А, возможно, вы выберете бренд, о котором слышали хвалебные отзывы от друзей и знакомых. Личная рекомендация - самый сильный триггер к покупке.

Триггер - инструмент мотивации посетителя на конкретное действие здесь и сейчас.

Получается, компании зарабатывают лояльность клиентов и сарафанное радио благодаря качественному обслуживанию.

Предприниматели начинают понимать, что сервис выходит на первое место при принятии решения о покупке. А для того, чтобы повысить уровень обслуживания, его нужно начать контролировать. Невозможно управлять тем, что нельзя посчитать.

Чтобы оцифровать и понять, насколько качественно ваши продавцы, сервисная служба, логисты обслуживают клиентов, - НУЖЕН СЕРВИС! А в цифровом мире - это уже IT-сервис. Это и есть ответ, почему спрос на CRM растет в геометрической прогрессии.

CRM система - это тот самый сервис, который помогает:

• оцифровать качество обслуживания каждого клиента
• посчитать статистику
• выделить и проанализировать KPI сотрудников
• провести учет работы каждого менеджера
• записать разговор сотрудника с каждым клиентом

Только выстроив системную работу отдела продаж, вы сможете повлиять на уровень взаимоотношений с клиентами. Иначе вы не в состоянии что-то изменить и на что-то повлиять: нет системы - нет контроля.

Если менеджеры хамят клиентам, а их разговоры не записываются и не распределяются по сделкам, вы это никогда не отследите. Ну, или придется стоять над ними все 8 часов. И то, они вряд ли покажут свою истинную манеру ведения переговоров.

Вы скажите: Мне что, делать нечего, чтобы слушать по 100 звонков в день?

Согласен, но этого делать не придется. Сам факт того, что ведется запись - приводит менеджера "в чувства". Он понимает, что в случае конфликтной ситуации выкрутиться не получится.

Благодаря CRM вы никогда не забудете перезвонить клиенту, отправить КП или напомнить о встрече. Система сама ставит задачи, отслеживает дедлайн и напоминает менеджеру выполнить их.

CRM система на 90% нивелирует человеческий фактор, в результате - качество и уровень сервиса кратно возрастает.

Вторая причина роста спроса на CRM - рост продаж в соцсетях и мессенджерах.

Рынок интернет-торговли в России в этом году вырастет до 1,5 трлн рублей. Продажи в соцсетях и мессенджерах вырастут на 19% до 1,15 трлн руб., а в зарубежных – на 29% до 348 млрд руб. Одна из ключевых причин роста – улучшение качества обслуживания, указывает Data Insight.

CRM система позволяет автоматически фиксировать заявки с рекламных источников и оцифровывать всё общение с клиентом(от переписки в директе до телефонного разговора) в индивидуальной карточке сделки. Менеджер может использовать шаблоны готовых сообщений, чтобы убрать рутину и ускорить время обработки клиентов.

Да, рынок CRM растет и сейчас это конкурентное преимущество, приносящее прибыль и клиентов. Но по прогнозам рынка, к 2025 году CRM будет внедрена в каждой второй компании, если не в каждой первой. Уже через 5-6 лет CRM потеряет свои конкурентные и станет просто автоматизированной системой взаимодействия с клиентом. Да, она все также будет помогать вам продавать и не терять клиентов. но уже не сможет повлиять на рост продаж.

Поэтому если вы хотите обогнать конкурентов и выйти в лидеры на рынке в своей нише, внедрять CRM нужно в ближайшие 1-2 года, чтобы максимально выжать всю выгоду от автоматизации продаж.

Совет: Сделайте обслуживание своей визитной карточкой. Даже, если вы не планируете внедрять CRM здесь и сейчас, хотя бы поговорите с сотрудниками, пропишите регламенты общения с клиентом и скрипты продаж. Это уже принесет вам больше выхлопа, чем бездумное вливание в маркетинг.

Нет, бесспорно. Без маркетинга сейчас никуда и это важная часть продаж компании, но без автоматизированной системы приема этих заявок и общения с потенциальными покупателем - маркетинг не даст ничего. От слова совсем.

Ну, а чем конкурировать и что ставить в приоритет - решать только вам.