Сервисы StanGher Fund
133

Как настроить телефонию в офисе. Личный опыт

Работа колл-центра невозможна без грамотно настроенной телефонии. В зависимости от объемов компании и потенциальной нагрузки на колл-центр выбирается тот или иной вид связи.

В закладки

После тщательного знакомства с рынком провайдеров связи, для своего колл-центра обработки юридических заявок «ЗаконПартнер» мы остановились на двух вариантах: мобильной связи и IP-телефонии. Проработав все коммерческие предложения, было принято решение о комбинированном использовании этих двух видов связи.

Ip-телефония

Для входящих звонков наилучшим решением является IP-телефония. С её помощью разграничивается поток звонков, что существенно экономит время компании.

Для нашего колл-центра была приобретена виртуальная АТС "Asterisk", отличающаяся широким функционалом и надежностью. Эта система позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование по типовым вопросам клиентов, создавать голосовое меню, записывать разговоры и организовывать голосовые конференции. Также есть возможность приема и отправки факсов, выделения многоканальных номеров и подключения сотовых абонентов.

IP-телефония обладает несколькими важными преимуществами для колл-центра:

  • высокое качество связи даже при звонках на дальние расстояния;
  • широкий спектр тарифов, позволяющий существенно сэкономить средства;
  • возможность подключения дополнительных услуг;
  • отсутствие множества телефонных кабелей и необходимости в достаточном количестве места для оборудования. Колл-центр с IP-телефонией может располагаться даже в небольшом офисе.

Важным элементом колл-центра с IP-телефонией является CRM-система, с которой интегрируется виртуальная АТС. Обязательна ли такая интеграция? Да, в противном случае эффективность работы колл-центра стремительно приближается к нулю. Благодаря самописной CRM-системе была значительно увеличена функциональность АТС: потоки входящих вызовов без труда систематизировались и распределялись, в режиме реального времени формировалась полная статистика совершенных звонков, стало гораздо проще вести базу клиентов и перенаправлять звонки. Все это свело работу принимающего звонки оператора к минимуму: необходимо было всего лишь поднять трубку, поговорить с клиентом в течение 1-2 минут и внести номер телефона в базу с пометкой "входящий звонок". Дальнейшая работа была присвоена другому оператору, который работал по другому виду связи.

Мобильная связь

Для конкретной проработки вопроса клиента и связи с ним была выбрана мобильная связь. Все крупные операторы предоставляют различные тарифные планы корпоративной связи, впрочем, их условия редко чем отличаются друг от друга.

Первым оператором, с которым мы работали, был Билайн. Он предоставлял нам 6000 минут за 1500 рублей, что вполне удовлетворяло нашим потребностям и возможностям. Однако, через некоторое время Билайн без предупреждения прекратил сотрудничество с нами и заблокировал симки. Причина была в том, что мы, как клиенты, не рентабельны. Конечно, такой форс-мажор повлек за собой неприятные последствия.

Методом проб и обидных ошибок, мы сделали главный вывод: стоит гоняться, в первую очередь, за надежностью оператора и качеством предоставляемых им услуг, а не за дешевизной тарифа, которая впоследствии может привести к огромным убыткам и потере клиентов.

Современная корпоративная мобильная связь обладает важной для работы колл-центра услугой: автоматическая запись разговора. Благодаря ней можно не только исключить возможность использования рабочего телефона в личных целях, но и фиксировать нестандартные ситуации для их дальнейшего разбирательства и урегулирования. Это помогает минимизировать возникновение конфликтных ситуаций как внутри колл-центра, так и с клиентами.

Корпоративная мобильная связь обладает рядом неоспоримых преимуществ:

  • полный контроль всех звонков;
  • возможность индивидуального расчёта тарифного плана для каждого сотрудника (это особенно удобно, так как у нас были сотрудники, умудрявшиеся исчерпать лимиты минут задолго до конца месяца);
  • заметное снижение затрат на связь;
  • увеличение производительности труда;
  • возможность централизованной оплаты счета.

Если предполагается очень много звонков на мобильные номера, то вполне целесообразно использовать GSM-шлюз. К слову, наш первый оператор однажды заблокировал наши симкарты из-за подозрений на использование такого шлюза.

Итак, чем хорош GSM-шлюз? Конечно же, возможностью установить несколько симкарт одновременно. Благодаря этому абонентам МТС оператор сможет звонить с симкарты МТС, абонентам Мегафона - с симкарты Мегафона, и т.д. Таким образом, достигается существенная экономия средств за счет стоимости звонка по обычному тарифу оператора. Неплохим бонусом является и то, что на базе GSM-шлюза с несколькими симкартами можно организовать удобный многоканальный телефонный номер небольшой емкости.

Компьютерные гарнитуры

Для удобства и корректной работы колл-центра необходимы и компьютерные гарнитуры, ведь они позволяют операторам освободить руки для более быстрого и удобного ввода данных в компьютер, а также обеспечивают высокое качество звука как для клиента, так и для оператора.

Неплохим вариантом для небольших и средних колл-центров будут гарнитуры с разъемом Quick Disconnect (QD). Данный разъем - универсальный, что позволяет использовать его с любыми видами компьютеров и телефонных аппаратов.

Также существуют USB-гарнитуры эконом-класса для систем унифицированных коммуникаций (UC). Для обработки сигналов в таких гарнитурах применяется метод цифровой обработки сигналов.

Гарнитуры обладают функцией шумоподавления, позволяющей оператору получить прекрасное качество звука практически в любых условиях. Данные гарнитуры имеют простое и удобное управление, небольшой вес и минималистичный дизайн. И, конечно, сравнительно небольшую цену.

В качестве дополнения гарнитуры можно использовать IP-телефон, обладающий привычными кнопками быстрого вызова и повтора вызова, экраном с четкой яркой индикацией, возможностью громкой связи и другими полезными функциями.

На своем примере мы доказали, что создать эффективный, стабильно работающий колл-центр своими силами вполне реально. Надо лишь тщательно ознакомиться со всеми предлагаемыми вариантами и выбрать то, что оптимально для вашего случая.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "StanGher Fund", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": -3, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 77053, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 02 Aug 2019 15:58:00 +0300" }
{"average":26427,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 77053, "author_id": 324282, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/77053\/get","add":"\/comments\/77053\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/77053"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
8 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

была приобретена виртуальная АТС "Asterisk"

Мда, если вы реально приобрели бесплатную АТС, но дайте мне свой контакт, я вам много чего продам )))

Ответить
0

А на сервер asterisk сам устанавливается и конфигурируется? Это как CMS для сайта типа бесплатно . Но сайт кто то должен то сделать.

Ответить
0

А при чем тут настройка? В статье же заявлено:
Для нашего колл-центра была приобретена виртуальная АТС "Asterisk"

Ответить
1

Ждем статьи об организации корпоративных чатов, где рассказывается о преимуществах slack

Ответить
0

Однако, через некоторое время Билайн без предупреждения прекратил сотрудничество с нами и заблокировал симки. Причина была в том, что мы, как клиенты, не рентабельны.

0_0

Впервые о подобном слышу. Если вы не рентабельны, то кто мое юрлицо? У меня единственная корп. симка на юрлице.

Ответить
0

Они ежемесячно выговаривали все 6000 минут и получали минуты по 25 коп.

Ответить
0

Пользуемся услугами оператора Тele2 и нет проблем со связью. Можно подобрать выгодные тарифы и пополнить счет https://msk.tele2.ru/payments/refill онлайн банковской картой или другим удобным способом.

Ответить
0

Работал я с виртуальной АТС от Тералайн телеком, очень хороший продукт был. Удобный. понятный. Только жалко, что они не смогли выстоять против "гигантов"...

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }