Как настроить телефонию в офисе. Личный опыт

Работа колл-центра невозможна без грамотно настроенной телефонии. В зависимости от объемов компании и потенциальной нагрузки на колл-центр выбирается тот или иной вид связи.

После тщательного знакомства с рынком провайдеров связи, для своего колл-центра обработки юридических заявок «ЗаконПартнер» мы остановились на двух вариантах: мобильной связи и IP-телефонии. Проработав все коммерческие предложения, было принято решение о комбинированном использовании этих двух видов связи.

Для входящих звонков наилучшим решением является IP-телефония. С её помощью разграничивается поток звонков, что существенно экономит время компании.

Для нашего колл-центра была приобретена виртуальная АТС "Asterisk", отличающаяся широким функционалом и надежностью. Эта система позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование по типовым вопросам клиентов, создавать голосовое меню, записывать разговоры и организовывать голосовые конференции. Также есть возможность приема и отправки факсов, выделения многоканальных номеров и подключения сотовых абонентов.

IP-телефония обладает несколькими важными преимуществами для колл-центра:

• высокое качество связи даже при звонках на дальние расстояния;
• широкий спектр тарифов, позволяющий существенно сэкономить средства;
• возможность подключения дополнительных услуг;
• отсутствие множества телефонных кабелей и необходимости в достаточном количестве места для оборудования. Колл-центр с IP-телефонией может располагаться даже в небольшом офисе.

Важным элементом колл-центра с IP-телефонией является CRM-система, с которой интегрируется виртуальная АТС. Обязательна ли такая интеграция? Да, в противном случае эффективность работы колл-центра стремительно приближается к нулю. Благодаря самописной CRM-системе была значительно увеличена функциональность АТС: потоки входящих вызовов без труда систематизировались и распределялись, в режиме реального времени формировалась полная статистика совершенных звонков, стало гораздо проще вести базу клиентов и перенаправлять звонки. Все это свело работу принимающего звонки оператора к минимуму: необходимо было всего лишь поднять трубку, поговорить с клиентом в течение 1-2 минут и внести номер телефона в базу с пометкой "входящий звонок". Дальнейшая работа была присвоена другому оператору, который работал по другому виду связи.

Для конкретной проработки вопроса клиента и связи с ним была выбрана мобильная связь. Все крупные операторы предоставляют различные тарифные планы корпоративной связи, впрочем, их условия редко чем отличаются друг от друга.

Первым оператором, с которым мы работали, был Билайн. Он предоставлял нам 6000 минут за 1500 рублей, что вполне удовлетворяло нашим потребностям и возможностям. Однако, через некоторое время Билайн без предупреждения прекратил сотрудничество с нами и заблокировал симки. Причина была в том, что мы, как клиенты, не рентабельны. Конечно, такой форс-мажор повлек за собой неприятные последствия.

Методом проб и обидных ошибок, мы сделали главный вывод: стоит гоняться, в первую очередь, за надежностью оператора и качеством предоставляемых им услуг, а не за дешевизной тарифа, которая впоследствии может привести к огромным убыткам и потере клиентов.

Современная корпоративная мобильная связь обладает важной для работы колл-центра услугой: автоматическая запись разговора. Благодаря ней можно не только исключить возможность использования рабочего телефона в личных целях, но и фиксировать нестандартные ситуации для их дальнейшего разбирательства и урегулирования. Это помогает минимизировать возникновение конфликтных ситуаций как внутри колл-центра, так и с клиентами.

Корпоративная мобильная связь обладает рядом неоспоримых преимуществ:

• полный контроль всех звонков;
• возможность индивидуального расчёта тарифного плана для каждого сотрудника (это особенно удобно, так как у нас были сотрудники, умудрявшиеся исчерпать лимиты минут задолго до конца месяца);
• заметное снижение затрат на связь;
• увеличение производительности труда;
• возможность централизованной оплаты счета.

Если предполагается очень много звонков на мобильные номера, то вполне целесообразно использовать GSM-шлюз. К слову, наш первый оператор однажды заблокировал наши симкарты из-за подозрений на использование такого шлюза.

Итак, чем хорош GSM-шлюз? Конечно же, возможностью установить несколько симкарт одновременно. Благодаря этому абонентам МТС оператор сможет звонить с симкарты МТС, абонентам Мегафона - с симкарты Мегафона, и т.д. Таким образом, достигается существенная экономия средств за счет стоимости звонка по обычному тарифу оператора. Неплохим бонусом является и то, что на базе GSM-шлюза с несколькими симкартами можно организовать удобный многоканальный телефонный номер небольшой емкости.

Для удобства и корректной работы колл-центра необходимы и компьютерные гарнитуры, ведь они позволяют операторам освободить руки для более быстрого и удобного ввода данных в компьютер, а также обеспечивают высокое качество звука как для клиента, так и для оператора.

Неплохим вариантом для небольших и средних колл-центров будут гарнитуры с разъемом Quick Disconnect (QD). Данный разъем - универсальный, что позволяет использовать его с любыми видами компьютеров и телефонных аппаратов.

Также существуют USB-гарнитуры эконом-класса для систем унифицированных коммуникаций (UC). Для обработки сигналов в таких гарнитурах применяется метод цифровой обработки сигналов.

Гарнитуры обладают функцией шумоподавления, позволяющей оператору получить прекрасное качество звука практически в любых условиях. Данные гарнитуры имеют простое и удобное управление, небольшой вес и минималистичный дизайн. И, конечно, сравнительно небольшую цену.

В качестве дополнения гарнитуры можно использовать IP-телефон, обладающий привычными кнопками быстрого вызова и повтора вызова, экраном с четкой яркой индикацией, возможностью громкой связи и другими полезными функциями.

На своем примере мы доказали, что создать эффективный, стабильно работающий колл-центр своими силами вполне реально. Надо лишь тщательно ознакомиться со всеми предлагаемыми вариантами и выбрать то, что оптимально для вашего случая.