Голосовой бот VS услуги колл-центра: уменьшаем бюджет на обзвон в 4-5 раз, без снижения результатов

Набрав телефонный номер банка, страховой компании, большого интернет-магазина или медицинского центра, вы в 99% случаев услышите в трубке голос робота. Причина массового перехода крупного бизнеса от работы с живыми операторами к использованию голосовых ботов проста и понятна: экономическая выгода.

Работая с колл-центром, бизнес неизбежно сталкивается с двумя ключевыми проблемами:

1. Некачественные звонки: чем больше операторов задействовано в работе, тем выше шанс, что кто-то из них отойдёт от скрипта. Люди устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки или попросту ошибаться. При этом любые отклонения от выверенной маркетологами схемы разговора плохо сказываются на конверсии, и, следовательно, повышают себестоимость клиента для компании, снижая общую прибыль;

2. Потери из-за «бутылочного горлышка»: человек физически не может вести несколько разговоров одновременно, поэтому - упрощенно – если вы хотите, 50 звонков в минуту, то вам нужно задействовать 50 сотрудников колл-центра. Но часто бывает так, что поток звонков идёт неравномерно: сезонный рост, «горячее» время суток и т. д. Колл-центр, как правило, не может достаточно быстро подстроиться под пиковую нагрузку, поэтому вы либо теряете часть клиентов, либо переплачиваете за простой «лишних» операторов в тихие часы.

Из-за этих сложностей работа с колл-центром становится слишком неравномерной, её результат сложно прогнозировать. В итоге бизнес теряет главные ресурсы: время и деньги. Чтобы избежать этих потерь, крупные компании и переходят на голосовых ботов.

Роботы для обработки звонков прошли долгий путь от обычных автоответчиков до современных систем с распознаванием речи. Сейчас голосовой бот способен практически полностью заменить оператора колл-центра, менеджера первой линии продаж или сотрудника контроля качества. Автоматика совершает 1000 и более звонков одновременно, не нуждается в премии или отдыхе, никогда не ошибается. Кроме того, робот легко интегрируется с CRM-системой, моментально занося в неё все полученные данные.

Голосовой бот способен решить практически любые задачи первой линии продаж:

· Актуализировать клиентскую базу;

· Проинформировать клиентов о действующих спецпредложениях и акциях;

· Собрать контакты в ходе лидогенерации, снизив стоимость привлечения клиента в 4-5 раз;

· Провести первичное анкетирование при наборе персонала – наша практика показывает, что средняя стоимость одной анкеты составляет 12 рублей;

· Взять на себя распределение входящих звонков, удовлетворяя от 30% клиентских запросов без участия живого человека вообще.

Кроме того, голосовой бот идеально подходит для использования в сфере подтверждения заказов или контроля качества. Эти возможности Robovoice разберём на примере двух реальных кейсов из недавней практики нашей компании.

В работе любого интернет-магазина или службы доставки подтверждение заказа – ключевой этап взаимодействия с клиентом. Для информирования можно использовать электронную почту или СМС, но самым надёжным и удобным способом остаётся телефонный звонок.

Во-первых, контакт по телефону позволяет убедиться в том, что клиент действительно существует и заинтересован в покупке. Во-вторых, для доставки товара – особенно, если она осуществляется курьером – важно оперативно связаться с клиентом, а значит, номер нужно проверить заранее. В-третьих, в ходе телефонного звонка проще всего уточнить дополнительную информацию, если она необходима: адрес, удобное время доставки и т. д.

Задачу по переводу подтверждения заказа и согласования доставки на голосового бота мы решали для крупного маркетплейса брендовой одежды и аксессуаров. К моменту обращения в Robovoice у клиента уже была выстроена схема работы, включавшая в себя два звонка:

1. Уточнение наличия товара у поставщика;

2. Подтверждение заинтересованности в заказе покупателем.

Для осуществления этих звонков маркетплейс сотрудничал с колл-центром, привлекая к общению со своими клиентами до 20 операторов. Проблема заключалась в том, что в период пиковых нагрузок этих 20 человек не хватало. К примеру, подобные ситуации регулярно возникали в дни перед праздниками, когда спрос на брендовые товары возрастает. Собранная клиентом статистика показывает, что в такие периоды до 12% заказов приходилось отменять, поскольку оператору не удавалось связаться с поставщиком или клиентом в установленный срок.

При этом расходы на подтверждение одного заказа с помощью колл-центра составляли 15 рублей. Время ожидания клиентом звонка – до 5 минут.

В течение следующей недели мы проанализировали схему работы клиента и составили два сценария – для клиента и для поставщика. Эти сценарии позволили перевести 76% заказов на полную обработку голосовым роботом, участие живого оператора теперь требуется лишь в одном случае из четырёх, при возникновении у клиента нестандартных вопросов.

Скрипт звонка клиенту выглядит следующим образом:

Робот, по средствам API, автоматически получает из CRM название товара, озвучивая его в диалоге, а также:

· Задаёт клиенту уточняющие вопросы (например, по дате доставки);

· Предоставляет консультацию – в случае с маркетплейсом Robovoice может рассказать о размерах одежды, доступных цветах, времени доставки;

· В случае отказа уточняет причину. В состав этого пункта можно добавить работу с возражениями – например, предложение скидки или подарка – но в данном случае клиент решил оставить минимально разветвлённый сценарий.

В случае, если клиент успешно подтверждает заказ, голосовой бот тут же связывается с поставщиком:

Здесь система либо получает отказ и обновляет количество товара на сайте, либо получает подтверждение и согласовывает с поставщиком сроки доставки.

Стоимость подтверждения одного заказа через Robovoice – 3 рубля. Время ожидания клиентом звонка – не более 1 минуты.

На данный момент наша платформа ежедневно отрабатывает от 900 заказов данного маркетплейса по стоимости в 5 раз ниже, чем это сделал бы колл-центр. Время ожидания для клиента также сокращено в 5 раз, экономическая выгода от использования Robovoiceсоставляет в среднем 10 800 рублей в сутки. При этом переход от колл-центра к использованию нашей платформы для клиента был практически бесплатным. Robovoice – облачный сервис: его достаточно было подключить и настроить. Фактически, клиент платит только за использованные минуты голосового бота – а значит, получает прибыль с первого дня перехода на Robovoice

Обзвон с целью контроля качества оказанных услуг – одна из самых распространённых задач в самых разных отраслях. В рамках обсуждаемого кейса мы решали такую задачу для крупного интернет-магазина бытовой техники и электроники.

Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов: часть из них доставляют пешие курьеры, часть – авто-курьеры, ещё часть отправляется почтой. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами колл-центра: средняя стоимость одного контакта – 20 рублей.

Перед нами была поставлена задача полностью автоматизировать сбор отзывов о работе компании. С этой целью мы создали следующий сценарий:

Robovoice интегрирован с CRM клиента и отслеживает статус каждого заказа: при его переходе в стадию «отгружен» или «отказ», робот начинает отсчитывать время. Ровно через сутки – такая задержка выставлена специально, чтобы у клиента была возможность оценить качество товара и услуги по его доставке – система связывается с покупателем.

Далее голосовой бот предлагает клиенту оценить качество сервиса по четырём ключевым параметрам:

· Было ли соблюдено время доставки;

· Передал ли курьер чеки;

· Был ли курьер вежлив;

· Прибыл ли заказ в товарном виде.

Ответы принимаются либо в виде «Да/Нет», либо – если вопрос предполагает оценку – в виде числа от 1 до 10. Робот распознаёт речь и сразу же заносит все полученные от клиента данные в CRM, где их легко можно использовать для формирования статистики и любых аналитических отчётов.

Стоимость контакта составляет 5 рублей. На данный момент контроль качества 90% заказов интернет-магазина полностью осуществляется голосовым ботом.

Итого с помощью Robovoice клиент сократил свои расходы на контроль качества в 4 раза. Сейчас наша платформа ежемесячно экономит компании порядка 200 000 рублей относительно трат, которые организация несла в ходе сотрудничества с колл-центром.

Аналогичные выгоды от использования голосового бота присутствуют и при решении других задач – от актуализации базы до лидогенерации. В среднем, если сравнивать с колл-центром, картина выглядит следующим образом:

При этом сама система колл-центров в данный момент работает на пределе своих возможностей: какие бы улучшения ни происходили, один человек не сможет одновременно обрабатывать больше одного звонка. Голосовые боты же постоянно совершенствуются, и с каждым годом выгода от их использования становится всё более очевидной, а сфера применения таких систем всё расширяется и расширяется.

С учётом всего сказанного, можно заключить: уже сейчас роботы для звонков способны заменить менеджеров первой линии продаж в 75-90% случаев. Со временем этот показатель увеличится до 90-95%, а участие человека потребуется только в совершенно нестандартных ситуациях.