Рубрика развивается при поддержке
Сервисы
Mikhail Prokofyev
6354

Как устроены новые правила возврата билетов: инструкция от «Яндекс.Афиши»

С 1 сентября действуют новые правила возврата билетов на концерты, в театры и музеи — отвечаем на популярные вопросы и рассказываем, как мы в «Яндекс.Афише» переосмыслили сценарий возвратов.

В закладки
Аудио

💬 Что произошло?

С начала осени работают новые поправки, принятые в закон о культуре. Они регулируют правила оформления, продажи и возврата билетов. Последнее особенно ценно: больше не надо беспокоиться о том, что делать, если перед событием планы внезапно изменятся.

Если уже в этом сентябре вы купили билет в театр, а теперь передумали, то вернёте потраченную сумму по новым правилам. Но если покупка была до 1 сентября, организатор сам решит, возвращать деньги или нет.

🤷🏽‍♀️ Для кого эти новые правила?

  • Для зрителей и посетителей. Театралам и меломанам важно знать, что для всех организаторов мероприятий теперь действуют единые правила возвратов. И хотя каждое культурное учреждение может дополнить их своими нормами, вступить в противоречие с законом не получится.
  • Для театров, музеев и других организаторов. Им поправки помогут решить проблему с нелегальными перекупщиками — перепродавать билеты смогут только те, кто заключил с организатором договор. Размер комиссии, которую может взять посредник за свои услуги, теперь тоже чётко определён — максимум 10%.

🤓 Что тут полезного для меня?

До сентября организатор принимал решение о возврате сам (мог вообще не возвращать деньги), теперь же зритель всегда знает, на что рассчитывать.

Сколько 💰 вернётся?

Организатор сам отменил, заменил или перенёс мероприятие.

Стоимость билета вернут полностью.

Посетитель передумал идти.

  • Больше чем за десять дней до начала* — стоимость вернут полностью.
  • За пять-десять дней до начала — вернут не менее 50% цены билета.
  • За три-пять дней до мероприятия — вернут не менее 30% цены билета.
  • Меньше чем за три дня до начала — не вернут ничего.

* сам день мероприятия (и время сеанса) не считаются.

Посетитель не может пойти из-за болезни или смерти близкого человека.

Для этого случая разрабатывается специальное постановление, но оно ещё не принято. До тех пор возврат остаётся на усмотрение организатора.

Например, вы купили 2 сентября билет в Театр оперетты на «Анну Каренину». Мюзикл запланирован на 24 сентября. 20-го вас неожиданно отправляют в командировку, пойти не получится. В этот же день вы заполнили заявку на возврат.

Значит, по новым правилам можно рассчитывать на сумму не менее 30% стоимости билета. Но организатор может вернуть даже 100% — больше можно, если театр посчитает нужным.

🕵🏼‍♂️ Есть какие-то подводные камни?

Да. Если вы купили билет во время распродажи или на специальных условиях (например, предварительная продажа), то организатор может отказать в возврате денег вне зависимости от даты мероприятия. Некоторые организаторы продают много акционных билетов, поэтому вернуть их не получится. Мы в «Яндекс.Афише» помечаем такие мероприятия специальным значком:

​«Особые правила возврата билетов»

И ещё важно: если билет покупали через партнёра, то комиссия самого сервиса не возвращается.

💛 Почему вы в «Яндекс.Афише» решили так подробно рассказать о новых правилах?

Мы спросили пользователей нашего сервиса: что вы цените при покупке электронного билета больше всего? Оказалось, что на третьем месте после простоты и скорости находится возможность так же легко вернуть билет в онлайне, как и приобрести его. Это важное условие хорошего сервиса.

Также новые правила изменили коммуникацию с пользователями: теперь это не просто «вернут» или «не вернут», а более сложный набор условий, сколько и когда можно получить. Хотя и чётко регламентированный.

🧐 А как у вас устроены возвраты?

Мы решили подготовиться к новому закону и пересмотреть сценарий возврата билетов: сделать процесс проще и понятнее. Начали с формы заявки на возврат.

Раньше она была такой:

А сейчас вот такая:

Шаг 1. Вводим номер заказа и телефон​
Шаг 2. Проверяем, всё ли верно, жмём «Далее» и ждём письмо от поддержки​

Больше не нужно заполнять избыточные поля (например, название и место проведения мероприятия), а также прикладывать билеты. Мы сами найдём всю эту информацию: достаточно ввести номер заказа и контакты, указанные при покупке. Единственное, что ещё должен указать пользователь, — это причина возврата. Она помогает ускорить процесс и делает согласование с организатором прозрачнее.

😬 Какие-то новые правила сложные. Сами посчитаете, сколько мне вернётся?

Конечно, но есть тонкости. После того как настроили форму, мы посмотрели, когда люди подают заявки на возврат. Для наглядности нарисовали график:

Чаще всего пользователи хотят вернуть билет, когда до мероприятия остаётся либо больше десяти, либо меньше трёх дней

Оказалось, что больше всего желающих вернуть билет, когда времени ещё достаточно, — больше десяти дней до мероприятия. Тут всё понятно: итоговую сумму возврата пользователь увидит сразу. Но на втором месте те, кто передумал за три дня до начала. Для подобных случаев мы приготовили отдельный сценарий.

Если нужно вернуть билет меньше чем за десять дней до мероприятия, то по новым правилам есть риск получить неполный возврат. Мы сразу напишем вам письмо, в котором предупредим об этом, и позвоним, чтобы договориться о дальнейший шагах (например, вы решите отказаться от возврата и подарить билет близкому человеку).

В этом случае мы не показываем итоговую сумму возврата в форме, потому что некоторые организаторы и театры всё ещё готовы возвращать полную стоимость, если у вас есть причина, которую они посчитают уважительной.

Кстати, мероприятие может отменить и сам организатор. Как только он сообщает нам об отмене, переносе или замене, мы рассказываем об этом пользователям, а они принимают решение: оставить билет на другое время или событие или вернуть деньги.

👨‍👩‍👧‍👦 Я купил четыре билета на всю семью. У брата экзамен, не может пойти. Как вернуть только его билет?

В таком случае можно сделать частичный возврат. Это не редкость, мы проверили. Выяснилось, что 8% пользователей возвращают один или несколько билетов из заказа. Мы позаботились, чтобы и на этом этапе всё было максимально просто:

Можно поставить галочку «Хочу вернуть только часть» и выбрать нужные билеты

😇 Круто! Что дальше?

Пока возвраты билетов происходят при участии поддержки: мы вернём деньги сразу, как только организатор согласует возврат.

Автоматизация этого процесса — наш следующий шаг. Новый закон даёт возможность организовать автоматические возвраты и сразу показывать верную сумму, которая вернётся пользователю. Во всех спорных ситуациях мы по-прежнему будем помогать договориться с организатором.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Mikhail Prokofyev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 37, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 86401, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 03 Oct 2019 15:08:32 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 86401, "author_id": 140583, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/86401\/get","add":"\/comments\/86401\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/86401"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

А зачем про это на vc? Об этом надо мне кажется на самой Афише сообщать.

Ответить
4

Просвещают) Правила же новые не только для Афиши: закон, все дела...

Ответить
2

инфа полезная. почему бы и не разместить.

Ответить
0

Если кратко: мы не виноваты, это организаторы жадные гоблины не хотят возвращять

Ответить
4

По своей глупости и немного по причине интерфейса Яндекс Афиши - купил два билета на концерт, но в другом городе. Опомился за 2 дня, когда пришло уведомление от Афиши.
Оператор поддержки сказала, что вероятнее всего уже ничего не вернут, но заявку все равно оформили.
В итоге организатор вернул примерно 80%, хотя мог не возвращать ничего.
Дело было в конце сентября.

Ответить
0

Вроде все понятно, посмотрим как на практике будет. Сам пока билеты не возвращал, но всякое бывает

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }