Коммуникации в ИТ: почему чаты надо запретить, а Slack все ещё лучший мессенджер из существующих

Про Slack уже много написано. Эта статья не про технические возможности Slack, а про решение проблемы внутренних коммуникаций в ИТ компании с его помощью.

Я расскажу, как мы в Codemark решали задачу выбора корпоративного мессенджера, почему уже на протяжении четырёх лет используем Slack и как мы его используем. Кому интересно — поехали!

Боль

Ещё до основания Codemark я был партнером в одной быстрорастущей IT компании. Правил коммуникации не было, использовалось все что попадалось под руку - Skype, Telegram, WhatsApp, Email, Viber, SMS, социальные сети и звонки. Народу становилось все больше. Власть в компании захватили чаты - все что надо было обсудить более чем вдвоем обсуждалось в новом или существующем чате.

Чаты паразитировали на болезненном теле компании и обладали своим жизненным циклом:

  1. Создание чата из маленькой группы и конкретной темы. «Сейчас мы всех соберем и решим вопрос»
  2. Разрастание чата новыми участниками, обсуждение всех подряд тем. «Давайте добавим Петю и Колю, они наверное знают»
  3. Предсмертное состояние - в чате уже появляются картинки из интернета, но кто-то туда еще пишет по работе (по привычке или потому что его не добавили в другой чат)
  4. Смерть чата и создание нового

Болезнь была в отсутствии правил коммуникации и работе с информацией. Получалось такая картина:

Работник отвлекается на гору сообщений, читает много лишнего, не понимает, что относится к нему, а что нет. А если не будет читать и отвлекаться - то вскоре получит звонок на телефон, не ознакомившись с темой.

Работник не знает куда конкретно написать по вопросу и что делать дальше - ждать, звонить, пинговать. Упертый и мотивированный начинает спамить и плодить обсуждения, а тихоня будет ждать ответ, когда про него все давно забыли.

Выбор

Выбор мессенджера встал перед нами сразу же после основания компании в 2015 г. У нас появились первые сотрудники в офисе и удаленно, и мы составили список условий:

  • Внутренний. Все что можно делать, говорить и показывать внутри офиса компании можно делать в мессенджере. Общение с заказчиками, партнерами и контрагентами идет вне мессенджера.
  • Структурный. Мессенджер должен обладать структурой, не провоцирующей создание чатов.
  • Мобильный. Мессенджер должен быстро и без глюков работать во всех операционных системах и на мобильных устройствах
  • С экраном. Должна быть возможность коллективного созвана с показом экрана
  • Интегрированный. Очень круто если мессенджер будет интегрирован с внутренними IT системами

Почему не Skype ?

Можно было выбрать Skype – привычный для всех, есть коллективный звонок с показом экрана. Но Skype не устраивал по качеству – мобильное приложение плохое, он долго запускается и тормозит, глючит в плане хранения истории сообщений, неудобный поиск. Также в нём нельзя создать отдельную команду и решение для коллективного общения - только общий чат. Хотелось найти что-то интересное и современное, а Skype оставить для звонков бабушке.

Первая проба

Не скажу, что мы долго выбирали, потому что Slack и по функционалу подходил и был уже на тот момент «Стильным, модным, молодежным». Мы сразу решили его попробовать. Получился - хорошо, нет - продолжим поиск.

Первое что мы ощутили — это отделение внутрикомандных взаимодействий от внешнего мира. Он стал нашим удаленным офисом. Потом мы его распробовали и поняли всю его каналов. Для каждого проекта мы решили делать 2 канала - основной #project и дополнительный #project-flow. Для каждой внепроектной темы также делается канал, например - #infrastructure (для общих серваков, vpn-ов и всего в этом духе), #general-backend (для темы бекенд стека), и т.п.

Каналы как база знаний

Для проекта мы создаем отдельный канал #project. Он используется не для коллективной переписки, а для различного рода объявлений, ссылок, документов, доступов, шаблонов, инструкций, которые несущественны для выкладывания в wiki. Если что-то выкладывается в wiki - уведомление также пишется в Slack. Например, ЧТЗ на 200 страниц будет вестись и совместно редактироваться в Wiki, и после его согласования ссылка на документ в wiki будет размещена в канале Slack. Бывает наоборот - спустя время данные из Slack канала структурируются и выкладываются на wiki в виде набора статей.

Разработчик может быстро написать в канал краткую инструкцию из 3-х шагов, скинуть настройки, или скинуть XML файл с примером запроса. Это намного проще, чем открывать wiki, искать там место и оформлять контент, который может устареть уже завтра.

Каналы для уведомлений

Дальше мы начали смотреть интеграции Slack и тут нас ждало самое интересное. Вне наши внутренние системы можно было интегрировать, как минимум для получения уведомления в slack. Для уведомлений мы создаем дополнительный канал по проекту #project-flow, в который настраиваем все основные интеграции:

  • Уведомления по задачам из JIRA
  • Уведомления о коммитах Bitbucket
  • Уведомления о сборках Bitbucket Pipeline
  • Уведомления об ошибках из Sentry
  • Уведомления из Jenkins о прохождении автотестов

У нас нет внутренних общих чатов

Мы отказались от переписки во внутренних чатах. Да, если у кого-то есть вопрос - то его можно задать в соответствующем канале (для этого в Slack есть удобная функциональность thread-ов), но для большинства обсуждений мы используем scrum митинги по утрам или созваниваемся группой по необходимости.

Убежден, что общие чаты при переписке внутри компании — это зло. Если в них есть потребность — это плохой симптом, который показывает, что где-то недоработаны внутренние процессы компании.

А что с остальными каналами связи?

Skype я просто удалил - примерно год назад в Slack появилась возможность делать коллективные видео звонки с показом экрана, и мы перестали пользоваться Skype.

Telegram используем для общения с внешними людьми - заказчики, внешние подрядчики, партнеры.

WhatsApp использую только в личной переписке. Понял, что это очень удобно даже с одним человеком разделять общение по работе и личное по разным мессенджерам. Для работы - Telegram, для жизни - WhatsApp.

Почту используем для официальной переписки, в основном внешней. Внутри почти не используем - уведомления приходят в Slack.

Что из этого вышло

Если честно, то мы не рассматривали альтернативы Slack с первого дня использования - настолько быстро все в нем освоились и полюбили.

Я не стал рассматривать технические плюшки: редактор, треды, сниппеты, очень крутой поиск - на мой взгляд это не главное. Из минусов: платный (11$ в месяц на человека), иногда подтупливает при коллективных звонках при не очень хорошем интернете (для сравнения - звонок через Telegram работает без сбоев в таких же условиях)

Могу однозначно порекомендовать компаниям, занимающимся разработкой ПО. У нас в Codemark Slack стал полноценным рабочим инструментом, который естественным образом стал выполнять функции не только мессенджера, но и взял на себя некоторые функции базы знаний, корпоративного портала и системы уведомлений.

В следующих частях я рассмотрю темы внешних взаимодействий, вопрос позвонить vs написать, вопросы пингов, этики коммуникаций, лайфхаки и инструменты по этим темам.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Nike RossXP

Слак это просто звезданутая шляпа, а не мессенжер. Казалось бы да, на любое сообщение можно завести тред - удобно обсуждать конкретный вопрос, но как потом в этом ориентироваться?

Все больше склоняюсь, что самое удобное для организаций - тупо форум с ajax подгрузкой контента.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Марков
Автор

Да уж, судя по минусам Слак сейчас вообще не в тренде) 

А что касается обсуждений - то мы внутри команды стараемся вообще избегать текстовых обсуждений в виде чатов или тредов. Нужно обсуждение - договариваемся и делаем созвон, обсуждаем, брейнштормим, после чего сразу же фиксируем результаты в виде набора активностей и задач. А вообще регулярные scrum митинги обычно закрывают большинство вопросов. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Khrapunov

Подскажите, пожалуйста. Столкнулись с проблемой, при которой организация развивается (увеличивается количество клиентов, заявок, вопросов, проблем, денег и т. д.). До этого скачка и сейчас информацию передаем друг-другу устно, в виде писем, записок, общего чата в WhatsApp. Уже не работает - в условиях большой загруженности не видим и не слышим друг-друга. Может ли сервис Slack или его аналог решить этот вопрос? Можете ли что-нибудь посоветовать? Крик души.
Спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Икс Маска
Ответить
Развернуть ветку
Максим Марков
Автор

Вам скорее CRM система нужна, а не мессенджер (посмотрите какой-нибудь Битрикс24 или AmoCRM). 

Если после внедрения CRM еще останется нужна писать в чаты и это будет напрягать - рассмотрите причины\процессы, которые побуждают человека писать в чат и скорректируйте внутренние правила работы. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Kapul

А мне не зашёл слак... Так и не увидел его преимуществ перед другими мессенджерами, а вот неудобства его сразу бросились в глаза: медленное мобильное приложение, уведомления приходят через раз, не отправленое сообщение нужно вручную тапать для повторной отправки, ограничения на пересылку сообщений, неудобное цитирование.
То всё имхо конечно.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Марков
Автор

Неудобное цитирование и пересылка - это большая боль, согласен полностью. Уведомления они специально сделали хитро, чтобы приходили на одно последнее активное устройство - это тоже можно настроить.  

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Khrapunov

Коллеги, спасибо. CRM в данный момент делается под нас. Но мне ещё не известно, когда она будет запущена. За советы огромное спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Раскрывать всегда