Основная задача логистической компании — соблюдение сроков поставки грузов с минимальными потерями. В бизнесе доставки особое место занимает репутация. Клиент хочет, чтобы его груз не пострадал и был доставлен четко в срок, без задержек.
С ростом заказов на свои услуги, “Камирад” столкнулся с проблемами контроля этапов перевозки, учета клиентской базы и систематизации работы. Понимая это, руководство компании приняло решение автоматизировать взаимодействие с клиентами и создать единую базу для обработки и хранения информации.
Решить вышеперечисленные задачи помогло комплексное внедрения amoCRM:
1 этап - Аудит
Перед CRM-системой стояло ряд задач:
- Обеспечить своевременную оперативную связь менеджера с клиентом
- Упорядочить документационный хаос
- Отслеживать все этапы движения товара
- Контролировать актуальное состояние сделки
- Наладить работу клиентской базы
- Повысить эффективность работы менеджеров
Проведя аудит, мы совместно с заказчиком проработали и составили систему мотивации менеджеров по продажам и РОПа, регламенты работы в CRM, программу лояльности для клиентов, чтобы поставить на поток качество и количество продаж в компании, повторных в том числе. Разбили процесс взаимодействия с клиентом и движения груза на этапы, составили воронку продаж, построили систему учета и контроля проектов на базе amoCRM. Импортировали в amoCRM существующую клиентскую базу. Добавили пользователей-менеджеров и настроили им права доступа.
Теперь каждый сотрудник видит закрепленные за ним задачи и сделки, по которым он ответственный. Ведение сделки происходит по четкому алгоритму, можно прослеживать выполнение задач. Руководитель, в свою очередь, видит работу каждого сотрудника и может отследить на каком этапе прервалась цепочка сделки.
2 этап - Внедрение amoCRM
Чтобы свести на нет потерю данных по сделке или контакты клиента, отдельным этапом мы вынесли первичную консультацию, прописав данные для занесения в чек-лист сделки. На следующем этапе разбили ведение клиента по воронке продаж. Потерять какие-либо данные или забыть что-то уточнить во время работы с клиентом стало невозможно.
3 этап - Интеграция электронной почты и веб-сайта
Помимо этого, к настроенной amoCRM мы интегрировали веб-сайт компании и почтовый ящик. Теперь сделка создается автоматически при поступлении заявки на почту и переносится в карточку клиента. В данных сделки указывается источник и контактные данные, которые указал заказчик. Вести деловую переписку стало удобнее, теперь электронные письма менеджеры могут писать прямо из окна программы, используя готовые шаблоны и схема, а вся переписка автоматически переносится в историю по сделке.Настройка IP-телефонии
4 этап - подключение IP-телефонии
Важным этап настройки CRM-системы и автоматизации бизнес-процессов компании стало подключение IP-телефонии. Специфика логистической компании связана с многочисленными телефонными переговорами, уточнениями хода перевозки грузов и статуса сделки. Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку клиента. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе “незавершённые”, а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки. Дополнительно мы настроили умную систему распределения так, чтобы клиент попадал на менеджера, который ведет его заказ.
5 этап - Обучение
В завершение мы провели обучение сотрудников и руководителей. Провели полную демонстрацию возможностей и функций amoCRM, рассказали как работать с данными и интерфейсом. Показали возможности IP-телефонии, научили пользоваться софт-фонами. Для руководителей мы провели обучение по администрированию, аналитике и контролю.
Итоги:
С помощью четко настроенной CRM-системы и IP-телефонии, мы выстроили в логистической компании “Камирад” системный порядок работы с клиентами, детально прописали этапы взаимодействия по сделке и наладили работу между отделами. Сотрудники знают свою зону ответственности и выполняют закрепленные функции. Руководители получают информацию для контроля и управления всех процессов.
После внедрения amoCRM эффективность работы компании возросла в 1.5 раза, менеджеры стали оперативнее взаимодействовать с клиентами, вероятность ошибки снизилась до нуля. Продолжительность сделки сократилось в среднем на 3 часа, что является важным показателем для логистической компании.