Рассказываем, какие задачи бизнеса решают чат-боты и как создать собственного без разработчиков.
Чат-боты начали набирать популярность еще в 2017 году, когда их стали внедрять IT-компании, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и совершают покупки.
В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг 1,27 миллиардов долларов. В 2019 он вырос до 2 миллиардов и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 миллиардов рублей.
Чат-боты живут там, где живет современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, Whatsapp) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Новую технологию тепло приняло поколение Y. Исследования онлайн-платформы Retale показали, что 58% миллениалов используют чат-боты. Из тех, кто еще не опробовал технологию, 53 % заинтересованы в использовании чат-ботов в ближайшем будущем. Совершить покупку через чат-бот готовы 67% опрошенных.
Цифры красивые, но зачем чат-бот именно вашему бизнесу?
Какие задачи решает чат-бот
Чат-боты предназначены для автоматизации общения. Самые простые работают по сценариям, где на каждый вопрос прописаны варианты ответа. Боты посерьезнее распознают естественную речь человека и совершенствуются благодаря машинному обучению.
Для чего можно использовать чат-бота?
Поддержка клиентов
Чат-бот заменит не очень удобный FAQ на сайте, который еще нужно найти, ответит на типовые вопросы клиента. Бот может работать без устали 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.
В апарт-отеле «География» мы начали использовать чат-бот три месяца назад. Основных целей было две: привлечь новых клиентов и информационно поддержать текущих. В нашем чат-боте есть функция забронировать номер, она помогает выбрать апартаменты под запрос клиента. Для гостей, которые уже заселились, чат-бот стал онлайн-помощником. Он рассказывает, как пользоваться кофе-машиной, подключиться к Wi-Fi. Наш бот советует, где позавтракать в городе и купить сувениры, дает возможность заказать экскурсию или трансфер.
Новых бронирований чат-бот пока не принес. Но гости, которые используют его для ответов на вопросы, очень довольны.
Клиентский сервис
Через боты без труда можно совершать покупки и заказывать услуги. В ритейле с постоянным расширением ассортимента становится сложнее искать конкретные продукты. чат-бот через короткий опрос поймет, что интересует клиента, и скинет прямую ссылку.
Мы начали со стандартного онлайн-консультанта на сайте. Поначалу он нам неплохо помогал, мы избавили менеджеров от стандартных вопросов во время звонков. Они вели диалог с клиентами через мобильное приложение.
В процессе мы нашли минусы. Клиенты ожидали моментального ответа, а весь отдел продаж был «на звонках», сообщения от онлайн-консультанта приходилось ждать по 1-2 минуты. Конечно, это понижало конверсию. Вскоре онлайн-консультант завалили вопросами по техподдержке, которые отдел продаж не касаются.
Тогда мы решили заменить консультанта на чат-бот. Он начинал диалог с потенциальными клиентами, задавал уточняющие вопросы и доводил клиента до лид-формы. За год использования бота конверсия с сайта выросла на 12% процентов.
Первое касание с клиентом происходит в любое время суток, клиенты не испытывают раздражения из-за медленного ответа менеджеров, как это бывало в живом чате. Менеджеры больше не обрабатывают нецелевые запросы, негатив на формальный ответ от чат-бота проявляют в среднем 2% клиентов.
Мы решили не останавливаться на этом и предложили клиентам создать нишевые сценарии для общения чат-бота с клиентами фитнес-клубов, чтобы продавать этот сервис нашей аудитории.
В итоге мы совместно разработали 10 сценариев для самых распространенных офферов в фитнес-клубах. Чат-бот может предложить бесплатное пробное занятие, узнать, для кого оно, рассказать об услугах и затем попросить номер телефона. Наши клиенты высоко оценили результат.
Мы опробовали чат-боты на себе и на наших клиентах. Результат один - лидов становится больше
Маркетинг
Чат-бот – это еще один инструмент маркетинга, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. Делайте рассылки, рассказывайте клиентам об акциях, собирайте обратную связь по товарам или услугам, качеству сервиса.
В августе этого года мы искали партнеров, чтобы открыть филиалы Puzzle Capital в регионах России. Письма из email-рассылки открывало мало получателей, поэтому мы решили попробовать маркетинг через чат-бота.
Мы разместили чат-бот в Telegram, Вконтакте и на Facebook, дали ссылки на чат-боты в мини-лендинге. чат-бот выдавал пользователю PDF с инструкцией, как открыть филиал в регионе. Также он предлагал зарегистрироваться на ближайшую онлайн-трансляцию с основателем компании. До онлайн-трансляции чат-бот каждый день выдавал пользователям полезное видео на 5-10 минут. Контент бот выдавал в зависимости от сегмента ЦА, в которую попал пользователь.
С помощью чат-бота мы привлекли первых региональных партнеров. Количество людей, которые пришли в онлайн-трансляции через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.
Сейчас мы готовим корпоративное микро-обучение на чат-боте для региональных партнеров. Мы дробим наш онлайн-курс на небольшие блоки, вводим промежуточные тесты, дополнительные материалы. Ожидаем, что чат-бот поможет партнерам быстрее и лучше учиться. А мы в свою очередь, узнаем их сильные и слабые стороны
Работа внутри компании
Вам срочно нужна переговорка, но она занята, знать даты отпуска нужно прямо сейчас, но менеджер не отвечает который час, замучила неизвестность об авансе. чат-боты могут помочь оптимизировать все эти процессы и ответить на типовые вопросы сотрудников.
Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов.
Правда, с решениями сиюминутных задач наша электронная библиотека не справляется. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.
В качестве решения мы разработали чат-бот. В отличие от печатных материалов (=утопия) и корпоративных рассылок (=хаос) чат-бот дает быстрый ответ на простой вопрос.
Мы опросили руководителей и старших менеджеров, HR и новичков. По результатам выделили задачи для чат-бота: организация внутренних коммуникаций, быстрый поиск информации и документов, автоматизация внутренних бизнес-процессов, интеграции с другими внутренними системами, мониторинг психологического состояния сотрудников, развитие HR-бренда.
Наш бот сопровождает новичков при обучении,отвечает на вопросы сотрудников, ищет информацию по ключевым запросам и работает с заявлениями. За неделю работы с чат-ботом взаимодействовали 78% сотрудников компании. Сессия состояла в среднем из 7 сообщений, ее среднее время – 3 минуты.
Адаптация новичков с чат-ботом проходит в среднем на месяц быстрее, менеджеры тратят на рутину на 40% меньше времени. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс увеличивается на 55%, а HR-менеджеры освобождают в среднем 8 часов в неделю, которые раньше тратили на ответы на одни и те же вопросы.
Из корпоративного решения C-bot вырос в самостоятельный продукт. Его можно встроить в Skype, Slack, Telegram, FB, VK, Viber или в текущие платформы компании
Рекрутинг
Функционал ботов для продвинутых – это первичный сбор информации о кандидатах. На основе интервью с чат-ботом HR-менеджер принимает решения, каких кандидатов пригласить на живое собеседование, кому стоит выдать тестовое задание, а кого – схантить поскорее.
Мы создали чат-бот для набора сотрудников и начали сами пользоваться им в 2017 году.
Интервью при найме или увольнении сотрудника занимает много времени. Эти процессы нужно хотя бы частично автоматизировать. Чтобы выяснить, насколько кандидат заинтересован в вакансии и подходит ли по формальным требованиям, удобно использовать чат-боты. Это экономит до 95% времени рекрутера на рутинные задачи.
чат-бот анализирует резюме и анкетирует потенциального сотрудника на первых этапах собеседования. Затем он обрабатывает ответы и, в зависимости от сценария, приглашает на встречу либо на видеоинтервью. Кандидат может получить развернутый ответ на вопрос и не ждать, пока им займется менеджер.
Мы проводили адаптацию и exit-интервью сотрудников в ритейле. Выяснилось, что 97% опрошенных ответили на вопросы – это показывает готовность человека общаться с роботом.
Также наш чат-бот помогал нанимать сотрудников в телеком-компанию. Бот просмотрел 1500 резюме, опросил 450 кандидатов, на интервью пригласил 40. В итоге компания наняла 5 новых сотрудников. Резюме, на которые человек потратит 100 минут, чат-бот просмотрит за 5 секунд. Таким образом, процесс поиска и изучения анкет кандидатов ускоряется в разы
Где лучше разместить чат-бота
Чат-бот можно разместить в любой социальной сети, мессенджерах и даже прикрутить на свой сайт. Какую площадку выбрать, чтобы работать на перспективу?
По данным IT-компании R-Style Softlab, 71 % банков считают перспективным встраивать чат-ботов в мессенджеры, 39 % – на сайт и 35 % – в социальные сети.
WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber собирают 3 миллиарда активных пользователей ежемесячно. В топовых соцсетях общее количество активных пользователей за месяц – 2,7 миллиарда.
Некоторые инструменты создания ботов позволяют охватить до девяти разных площадок. Заводить чат-ботов стоит в те каналы, которые использует ваша целевая аудитория. Чтобы не изолировать пользователей других социальных сетей, проведите ревизию ваших исследований ЦА. А лучше обновите данные и сделайте прогноз, где ваша аудитория окажется завтра.
Как создать чат-бота своими руками
На рынке разработчиков стандартный бот с базовыми функциями будет стоить 30-50 тысяч рублей. Более серьезный, по оценке IT-компании Singularika, от 2,5 до 13 тысяч долларов (да-да). Но зачем платить больше, если первого бота вы можете создать сами бесплатно или с небольшими вложениями?
35 из 50 конструкторов чат-ботов созданы для неспециалистов и оснащены визуальным интерфейсом.
Мы собрали самые популярные платформы, на которых можно создать своего чат-бота.
Один из первых российских конструкторов ботов. чат-боты распознают запросы пользователей по ключевым словам и выдают релевантные ответы. Они свободно интегрируются со сторонними сервисами: календарями, формами бронирования, CRM-системами.
Пользователей бота можно делить по спискам и предлагать им подходящую информацию в рекламных рассылках. Также в конструкторе можно создать навигацию по кнопкам, формы регистрации, опросов или заказа внутри чата.
Chatforma предлагает бесплатный пробный период 15 дней и создание 4 ботов. Далее – 2000 рублей в месяц.
Botmother
Отличительная особенность Botmother – кроссплатформенность. Достаточно собрать бота один раз, чтобы он работал на шести платформах:Telegram, Facebook, Viber, WhatsApp, ВКонтакте и Одноклассники. Редактировать и комментировать бота могут сразу несколько сотрудников.
Чат-боты от Botmother умеют отправлять клиентам данные из систем компании, например, о состоянии счета или задержке заказа. Также система дает доступ к диалогам, чтобы подхватить клиента, если бот не справляется.
Первого чат-бота можно собрать бесплатно.
Aimylogic
Конструктор от крупного игрока российского рынка ботов Just AI. Удовольствие не из дешевых, стоимость бизнес-тарифов – от 5900 в месяц. Но позволяет построить серьезного чат-бота с модулем NLU (понимание естественного языка). Такие боты не просто подбирают ответы по ключевым словам, а понимают живую речь, различают оттенки смысла, определяют потребность пользователя и выдают правильные ответы. Машинное обучение помогает боту становиться умнее с каждым новым диалогом.
Flow XO
Сервис предлагает простой интерфейс и процесс создания бота. Для тех, кто торопится, есть готовые универсальные шаблоны. Бот может отправлять пользователям push-уведомления и собирать о них информацию. Основная специализация Flow XO – продажи.
Из минусов – разместить бот можно всего на четырех платформах, из которых в России популярны две: Facebook и Telegram. Flow XO предлагает двухнедельное обучение, техподдержку по почте и создание пяти ботов бесплатно. Если хотите большего, стандартный план стоит 19 долларов в месяц.
Chatfuel
Конструктор позиционирует себя как инструмент для бизнеса и хвастается портфолио проектов с крупными брендами (Adidas, Nivea, Lego и другие). Чат-бот интегрируется со сторонними сервисами, работает на платформах Facebook Messenger и Telegram. Чтобы начать работу над ботом с Chatfuel, нужно найти семь минут времени. Конструктор бесплатный и не требует регистрации.
Для продаж подойдут Chatfuel и Flow XO, для маркетинга поддержки клиентов – Botmother, Aimylogic, с ними вы еще и охватите больше каналов. Chatforma подойдет для клиентского сервиса и оптимизации внутренних процессов компании. Главное во внедрении чат-ботов, как и любого другого инструмента – правильно поставить цель.
Супер!
Да, с каждым днём чат-боты становятся всё популярнее. И бизнес и его клиенты по достоинству оценивают все удобства, которые приносит внедрение таких помощников. Обе стороны в выигрыше. Пользователи удобно и быстро получают нужную им информацию. Бизнес экономит время и финансы.