С какими вопросами мы столкнулись при разработке онбординга и как искали на них ответ — рассказывает системный аналитик Bilderlings Александр Жучков.
Онбординг — это не просто регистрация на сайте, это процесс подключения пользователя к услуге (в нашем случае речь о расчетном счете). И тут возникает конфликт интересов сразу нескольких сторон: онбординг должен быть быстрым, простым и удобным для клиента, при этом и безопасным, и выгодным для бизнеса. Обычно статьи про “как сделать что-то хорошо” пишутся в виде списка правил — делайте то, делайте так. В случае с онбордингом правило одно: найдите компромисс во всем. Вот примеры из нашего опыта.
1. Защита от ботов vs ожидания клиентов
С одной стороны, надо как можно быстрее пустить человека в продукт. Надо дать ему возможность пройти полную регистрацию, подать все документы и как можно скорее предоставить доступ к сервису. С другой — нельзя допустить, чтобы боты пробрались в систему и разорили вас на бесконечной проверке документов. Если система онбординга позволяет загружать паспорт, то бот загрузит туда любое изображение, которое отправится на проверку подлинности. Проверка даст негативный результат, бот получит сообщение «проверка не прошла, давайте еще раз» — и проделает это еще раз. А каждая проверка стоит денег. Это легко контролировать при мануальном онбординге, когда все документы смотрят живые люди и сразу же отсеивают все постороннее. Но это долго и дорого.
Вывод
Нужна грань, чтобы тебя и боты не уничтожили, и клиент получил самый благоприятный опыт. Как?
- Ограничить количество попыток загружать документы. Или, если автоматическая проверка дала отрицательный результат, отправлять на мануальную проверку.
- После успешной проверки паспорта запускать клиента в демо-версию расчетного счета, где все будет наглядно, но неактивно.
2. Сколько данных клиент должен ввести за раз?
Требовать все данные сразу — это плохо для клиента. Требовать только имя и фамилию, а потом “мы с вами свяжемся, чтобы попросить другие документы” — это плохо для отдела комплаенс-контроля.
Вывод
В случае физических лиц онбординг лучше проводить с помощью смартфона и мобильного приложения. Тогда клиенту удобно сделать селфи в режиме “здесь и сейчас”, плюс, это облегчает работу отделу комплаенса, особенно, если в приложение интегрирована партнерская программа по распознаванию лиц и проверки подлинности документа.
В случае юридических лиц необходимо делать онлайн-анкету с различными опциями. Об этом ниже.
3. Загрузить документы в систему или отправить по электронной почте? Удобство vs безопасность
Если у клиента (юрлица) все документы под рукой, он их заранее подготовил и отсканировал, то ему не составит труда в рамках онлайн-анкеты все необходимое сразу прикрепить и отправить на проверку. Но если он еще не знает, какие именно документы потребуются, то ему надо потратить какое-то время на подготовку документов, а потом уже направить их к нам. Многим удобнее делать это с помощью электронной почты, но это небезопасно.
Вывод
Надо сделать свой сервис загрузки документов, который был бы защищен от внешних хакерских атак и взломов. Плюс само хранилище должно быть таким, чтобы оттуда нельзя было “увести” документы.
4. Должен ли клиент видеть, насколько длинная анкета? Как не спугнуть, не вводя в заблуждение
Анкета в онлайн-онбординге не должна давать понять клиенту, насколько она длинная. Это может показаться подлым, но это нужно. Тебе нужен крючок. Ты говоришь: у нас простой онбординг, вы его пройдете за две минуты. Ты не пишешь, на сколько вопросов и с какой скоростью нужно ответить. Если у юрлица готовы все документы, то он действительно все заполнит и пройдет онбординг за две минуты. Если клиент зашел, потому что ему интересно, то как только он увидит, что ему осталось заполнить еще шесть страниц, то он сразу же выйдет.
5. Удобство клиента vs расходы на сотрудников
Клиент хочет поскорее получить продукт. А нам надо его проверить. А документы у него еще не все готовы. Как быть?
В идеале распределять этапы онбординга надо с учетом затрат на сотрудников и исходя из этого выстраивать пирамиду. Можем себе позволить потратить столько-то времени менеджеров в таком сценарии? Можем пропускать менеджера и идти сразу же в отдел комплаенс? Идентификация должна быть интегрирована в онбординг, чтобы не тратить времени менеджеров. Надо найти баланс между интересами клиента, безопасностью и финансовой выгодой компании. Как?
Вывод
Можно сделать демо-версию личного кабинета и пускать туда с минимальным набором документов. Демо-версия личного кабинета — это когда ты видишь, как все устроено изнутри, все функции и опции, но у тебя нет номера счета, и ты не можешь ничего сделать, только смотреть.