В преддверии начала работы обновленного Центра знаний Sigur менеджер по развитию клиентского сервиса Александр Вавилов и руководитель группы поддержки Елизавета Григорьева дали подробное интервью, в котором поделились, почему обмен знаниями — это важно, а также как Sigur помогает клиентам на практике осваивать сложные технические решения.
Руководитель группы поддержки Sigur
В этом году компании исполнилось 15 лет - это значимая дата для любой организации. Можно сказать, что это время для переосмысления многих вещей, улучшения существующих программ и запуска новых проектов. Подскажите, как вы пришли к идее обновления центра знаний Sigur?
Александр Вавилов:
Еще совсем недавно центр знаний предлагал одну унифицированную программу: она была единой для всех слушателей и не имела прикладной цели - мы пытались в отрыве от конкретных продуктов и брендов донести до слушателей объективную информацию о технологиях и подходах, использующихся в системах управления доступом. Конечно, мы проводили обучающие семинары, посвященные более нишевым темам, но это было скорее исключением, чем практикой.
Проанализировав запросы со стороны рынка, в том числе и от наших партнеров, мы поняли, что такой подход необходимо было реформировать, в первую очередь, разделяя программы по потребностям разных клиентов.
Елизавета Григорьева:
Безусловно идея обновления центра знаний возникла не на пустом месте. Работая в технической поддержке, мы столкнулись с необходимостью внутреннего обучения. Большой рост клиентской базы в последние годы неизбежно привел к бОльшей нагрузке на департамент технической поддержки и, соответственно, к приходу большого количества новых сотрудников. За последние несколько лет наша команда выросла более, чем в 3 раза. Сохранение высочайшего уровня оказания сервиса, в первую очередь, за счет должной квалификации инженеров, требовал особого внимания к их подготовке.
Любого человека, будь то инженер, разработчик или системный администратор, пришедшего работать в компанию, нужно было обучить. При этом сама отрасль безопасности хоть уже и находится в процессе «миграции» в сторону IT (безусловно, более открытой и понятной большому количеству специалистов), все же еще имеет много специфики. Именно так родилась идея создания совершенно нового центра знаний.
Чем принципиально отличается новый Центр знаний Sigur от предыдущего? Как бы вы описали главную цель открытия нового Центра знаний?
Александр Вавилов:
Новые программы дают узкоспециализированные знания, ориентированные на разные группы слушателей - непосредственных пользователей, а также специалистов, ответственных за подбор элементов системы, их настройку и администрирование.
При этом переработка новых программ включала не только переосмысление их наполнения, но также обновление и самой методики изложения материала. Так, например, нам удалось органично совместить теорию с блоками практической подготовки. Это позволяет слушателям лучше воспринимать материал, применяя полученную информацию на конкретных кейсах, предложенных нами или взятых из своей практики.
Основная цель - передать наши знания разным клиентам. Например, интеграторам и монтажным компаниям это позволит предлагать решения, которые будут оптимальным образом решать задачи заказчика, самим заказчикам и пользователям с их стороны - эффективнее пользоваться тем или иным решением или функционалом, а нам, как вендорам - улучшать свой сервис.
Одна из наших главных целей - это обмен опытом и передача знаний. Мы не замыкаем их на себе, а делимся со всеми участниками рынка.
Чему именно уделяется основное внимание в процессе обучения? Кто будет читать курсы?
Елизавета Григорьева:
Наши курсы разнонаправленные: мы рассказываем, как использовать данные, собираемые СКУД, формировать отчетность, настраивать систему, грамотно проводить анализ технических заданий и многое другое. Отдельного внимания заслуживают программы курсов, направленных на повышение компетенций конечных заказчиков: такой подход делает систему более понятной и прозрачной для непосредственных пользователей, что в итоге позволяет использовать решение более эффективно.
В рамках индивидуальных курсов мы полностью адаптируем материал под слушателя и рассказываем именно то, что нужно именно этому специалисту.
Александр Вавилов:
Читать курсы будут инженеры технической поддержки Sigur - и это безусловное преимущество нашего центра знаний. Именно эти люди, постоянно повышающие свой уровень экспертизы, имеют практику общения с клиентами, их обучения. Другой важный аспект - это содержание практических блоков в каждой из программ: знакомить слушателей мы будем с работой не только наших решений, то также и продуктами сторонних производителей, являющихся вместе со СКУД частью единой интегрированной системы.
Какие перспективы вы видите, запуская новый Центр знаний Sigur?
Елизавета Григорьева:
Сейчас нам всего 15 лет - и мы уже достигли определенных вершин, но можем больше. Мы хотим развития наших сотрудников, для чего сейчас предоставляем им инструменты для личностностного и карьерного роста. И центр знаний, безусловно - один из таких инструментов. Нам потребовалось время, чтобы сделать всё правильно, учитывая и свой предыдущий опыт, и опыт наших партнеров.
Александр Вавилов:
Мы не хотим останавливаться на текущем уровне. Если говорить о конкретных перспективах, то это, в первую очередь, создание сертифицированного образовательного центра с масштабными учебными классами. В будущем мы планируем выдавать представителям проектных и монтажных институтов сертификаты, подтверждающие прохождение нашего обучения, что будет преимуществом при прохождении тендерных процедур или подтверждения компетентности специалиста.
Одна из основных перспектив развития данного направления - это повышение процента клиентов, способных работать более автономно и самостоятельно решать ряд вопросов. Это ведь вопрос общей осведомленности участников рынка, от которой, мы уверены, в конечном итоге выиграют все.