Мы в KOWA Agency по своему опыту знаем, что большое количество пользователей предпочитают общение с брендом в соцсетях другим каналам связи. Поэтому собрали несколько лайфхаков и примеров про клиентскую поддержку и модерацию.
Для чего бренды приходят в соцсети? Увеличить продажи, повысить узнаваемость? Да. Но главное – стать ближе к клиенту: понять что он хочет, говорить с ним на одном языке, быть полезным.
Клиентам сегодня приоритетно одно – поддержка.
Почему клиентский сервис из call-центров переходит в поддержку в соцсетях.
За девять месяцев 2019 года россияне выговорили на 4,2 млрд минут меньше, чем за аналогичный период 2018-го. Такую динамику зафиксировали в Минкомсвязи. В процентном отношении это немного, но падения уже не остановить, предупреждают эксперты: разговоры и переписка перетекают в мессенджеры и социальные сети. Об этом сообщают «Известия» со ссылкой на Минкомсвязи.
Уже этот факт указывает на то, что люди предпочтут написать о своей проблеме или задать вопрос в мессенджере или директе, нежели станут звонить в службу поддержки и «висеть на линии» несколько минут.
Люди ценят свое время. Брендам, которые любят своих клиентов, также важно уважать их временной ресурс.
Что такое модерация?
Модерация соцсетей — это регулярный мониторинг одним модератором или группой соблюдения правил общения на конкретной площадке в сети. Модераторы отвечают на комментарии и вопросы, публикуют посты, отвечают за техническую часть проведения конкурсов, удаляют спам.
На что стоит обратить внимание в модерации.
1) Реагировать на упоминания бренда или входящий вопрос нужно как можно оперативнее.
Если пользователь не получит в ближайшее время ответ на свой вопрос, то скорее всего он пойдет к вашим конкурентам, где ему окажут поддержку или подробно проконсультируют. Либо у него сформируется негативное впечатление о бренде.
Если ответ на вопрос пользователя требует времени, напишите ему об этом сразу. Клиенту важно понимать, что его запрос находится в обработке и к нему вернутся с обратной связью.
Для оперативной обработки запросов нужно:
1. Подключить сервис для мониторинга упоминаний и комментариев.
Пара примеров таких сервисов:
— Postmypost. С помощью этого сервиса можно не только получать уведомления о входящих комментариях, но и публиковать отложенные посты во всех соцсетях. Минус сервиса в том, что уведомления о комментариях приходят в течении 15‑30 минут. А уведомления об упоминаниях и новых сообщениях не приходят.
— Angry.Space. Инструмент, который присылает уведомления о входящих комментариях, сообщениях и упоминаниях моментально. Он также объединяет соцсети в одном окне и показывает, кому еще не ответили.
Еще одно большое преимущество сервиса — позволяет отвечать на комментарий или сообщение не выходя из чата.
2. Создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы (Q&A).
Такие скрипты помогут оперативно обрабатывать повторяющиеся запросы.
3. Позаботиться о том, чтобы клиент предоставил сотрудника от компании, который будет помогать модератору.
Создавая таблицу с шаблонами ответов нельзя предусмотреть все возможные скрипты на запросы пользователей. Поэтому важно, чтобы в компании был человек, который сможет помочь с ответом на вопрос или передаст запрос другому специалисту.
4. Вести таблицу вопросов и ответов.
Она поможет в случае, если подобный вопрос уже поступал ранее, но его нет в таблице шаблонов. Также такая таблица позволит не забыть о вопросах, на которые пользователи еще не получили ответы.
5. На вне рабочее время установить моментальные ответы на входящие сообщения (возможно настроить в Фейсбуке и во Вконтакте)
6. Бывают случаи, когда поддержка пользователей должна быть 24/7. Тогда лучше нанять двух модераторов из разных часовых поясов (Москва-Хабаровск).
2) Соблюдать tone of voice.
Tone of voice — это «голос» компании, который позволяет донести ценности, отстроиться от конкурентов и найти контакт с аудиторией, говоря с ней «на одном языке».
Важно не только придерживаться одной тональности, но и общаться с пользователем вежливо и деликатно, чтобы он чувствовал, что его поняли и услышали.
3) Отрабатывать все входящие запросы.
Даже если вы не поняли вопрос или он вовсе отсутствует, не нужно игнорировать сообщение, лучше задать пользователю уточняющий вопрос.
Тоже самое касается негативных комментариев и сообщений. Такая обратная связь от клиента может сыграть вам на руку. Ответив на негативный комментарий извинением и благодарностью за то, что пользователь помогает компании стать лучше, вы покажете заботу о клиентах. А это важно не только для недовольного подписчика, но и для других пользователей, которые могут прочитать комментарии.
Также не стоит забывать про положительные комментарии. Игнорируя комментарии даже самых лояльных клиентов, бренд может потерять их доверие. И если другие подписчики заметят, что позитивные комментарии остаются без ответа, у них не будет никакой мотивации оставлять их.
Где найти модератора?
Такого специалиста можно взять в штат, на удаленку или обратиться к агенству. Чаще всего агенства, которые занимаются продвижением соцсетей, берут модерацию на себя.
Найти специалиста на удаленку можно на биржах удаленных специалистов и фрилансеров. Также можно разместить объявления в группах и пабликах с вакансиями удаленных специалистов и предложений для фрилансеров.
Выводы.
Сегодня люди все чаще решают свои проблемы в социальных сетях. Поэтому нужно учиться работать с клиентами там, где им удобно. Обеспечьте оперативную поддержку пользователей в соцсетях. Иначе нет смысла вашего присутсвия в них.
Решать проблемы клиентов нужно оперативно и с любовью к каждому пользователю. Важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики. Помните, что отношение к бренду формируется не только за счет качественного контента, акций и скидок. Нужно быть открытыми, общаться на языке аудитории и уважать чужое время.
да, но есть бизнес, который обсуждать по переписке нудно и долго. если необходима хронология еще можно понять, когда фигурирует факт оплаты услуг, к примеру. а если тупо делаешь ремонт миллион деталей по смс ахереешь обсуждать, нормальный строитель на такое время тратить не станет, пойдет найдет другого клиента и обсудит все по телефону за 5мин
Спасибо за комментарий. Да, безусловно, есть вопросы, которые быстрее решить по телефону. Однако, часто люди из-за нехватки времени решают подобные вопросы в метро (если рассматривать мегаполис), когда разговаривать по телефону не очень удобно, а написать - вполне. Но это касается, конечно, тех вопросов, которые можно задать письменно. Именно для таких запросов и важна оперативная поддержка в соцсетях.
важна, не спорю. и меня чуток звонки выбешивают порой, когда я делаю обычный заказ на сайте, где есть корзина, оплата и все дела. и потом в рабочее время начинает долбить менеджер для подтверждения заказа. заказ по телефону у них отдельной кнопкой на сайте тоже есть, но я ее не жал. и ведь если не ответишь обнулят заказ 100% придурки. в общем, у нас поддержка либо по всем фронтам, либо ее нет вообще, золотая середина недоступна
Вам звонят уже после оплаты?)
да как только не было, подтверждают адрес доставки и прочее. особенно люблю, когда на сайте товар в наличии, оплачиваешь его, а по факту его нет, но тебе никто не сообщает об этом, пока сам не наберешь. пздц менеджер бедный в этот момент, и трубку бросить не может, их ведь косяк
Где ж вы такие магазины находите. Редкий товар, маленькая конкуренция?
да любой товар из яндекса за пределами крупных маркетплейсов если брать, то могут быть казусы. а беру потому что мелкие магазы цены лучше предлагают
вот и "цена" за более низкие цены. Сервис хотите, как в крупных маркетплейсах, а цену, как в мелких. Удивительно.
да ничего я не хочу) просто товар бывает реально редкий, как вы и написали. ну и если срочно надо конечно я с них не слезу, пока не подтвердят наличие и не отправят
на реально редкий товар реально маленький спрос, поэтому магазины, которые им торгуют, мелкие и денег на крутую автоматизацию у них. Проще посадить оператора, который делает все вручную. И по невыкупу товара им больнее будет, при их низких оборотах и меньших наценках, так что очевидно, почему они вручную подтверждают заказ и отменяют его при отсутствии подтверждения.
я думаю тут скорее тот фактор, когда бизнес нужен чтоб жопу прикрыть и бабло теневое отмыть. вот они через сайт его и крутят, сами у себя покупая всякое. а на залетных покупателей пофигу, так как с обналички профита намного больше. но чтоб в налоговую отчет сдать красивый нужны и реальные продажи конечно
Не сходится. Зачем тогда торговать редким товаром да еще по более низким ценам. Ну ладно, допустим, цены нужно опустить, чтобы купили у них, а не где-то еще, но зачем редким-то.
так если есть дочерняя компания, которая этот редкий товар покупает у головной, чего бы не торговать? подобных схем привеликое множество, но прибегают к ним, когда левая наличка лежит мешками и пылится
Тут говорится о падении динамики разговоров. Это правда, но еще много времени уйдет на то что бы люди отказались от разговоров в этом направлении.
уже сейчас в обиход входит такая вещь как цифровой детокс. надеюсь, дальше эта тенденция усилится, и соседи по подъезду снова начнут здороваться и общаться за всю хурму, как в старые добрые.
Как правило, это зависит от отношения к обществу данного типа человека. А все остальное не важно. В старые добрые люди другие были. А нас такими сейчас сделало общество, которое мы сделали сами. Ну как то так я думаю.