Проанализировали более 100 тысяч твитов необанков и узнали, кто что пишет

Необанки используют Twitter как полноценную службу поддержки клиентов — быструю, практичную и неформальную. Дают ли цифровые банки развернутые ответы прямо в этой соцсети или используют ее как канал вхождения запросов с последующей переадресацией?

Проанализировали 105,5 тысячи твитов, чтобы это выяснить.

Мы собрали твиты 12 необанков и 2 финансовых приложений (Bankin' и Linxo) за 2019 год.

За это время было сделано 105 500 твитов (не считая тех, которые содержат только картинки, гифки или эмодзи). Вот как это количество распределено по банкам:

Обратите внимание, на графике присутствуют два аккаунта необанка N26: основной и службы поддержки. Мы не стали их объединять, как и исключать какой-либо из них, для чистоты эксперимента. Стоит отметить, что отдельные аккаунты для службы поддержки есть и у банков Atom и Tandem, но они не вошли в исследование, так как содержат недостаточное количество твитов для анализа.

Как видно из графика, не все необанки активно работают с Twitter. Многие предпочитают другие соцсети для коммуникации со своими клиентами — подробнее об этом можно прочитать в нашем анализе «Необанки. Исследование источников трафика».

• 12 из 14 необанков используют Twitter для технической поддержки своих пользователей. Причем такие необанки, как N26, Atom и Tandem, завели отдельные аккаунты для службы поддержки — помимо своих основных.
• Банки любят знакомить клиентов со своими сотрудниками — отмечают их в публикациях, пишут посты от их имени, делая таким образом общение более персонализированным.
• Cлужба поддержки должна взаимодействовать с Twitter, так как пользователи регулярно туда пишут по вопросам обслуживания. Как именно организовать это взаимодействие — зависит от внутренних бизнес-процессов компании. В одних необанках служба поддержки отвечает прямо в Twitter, в других — SMM-отдел просто принимает запросы в этой соцсети и создает тикеты внутри своей системы.

На графиках представлено количество символов в твитах необанков. В среднем, длина одного твита составляет 100–130 знаков (максимально допустимое количество — 280).

Такие финсервисы, как Atom, Bankin’, Gohenry и Lunar Way, предпочитают использовать доступное пространство по максимуму и пишут развернуто. Tandem и Starling, напротив, делают это лаконично: чтобы донести свою мысль, им нужно менее 100 символов.

Ниже приведен список популярных слов и словосочетаний по каждому из банков.

Для определения популярных слов мы использовали N-gram-анализ, в рамках которого изучали униграммы, биграммы и триграммы — последовательности из одного, двух и трех слов соответственно.

336 твитов за 2019 год

Для технической поддержки пользователей необанк создал отдельный аккаунт в Twitter @AtomHelp, но мы не рассматривали его из-за слишком малого количества твитов. Поэтому популярные слова приведены только из основного аккаунта.

Atom активно использует Twitter для поиска новых сотрудников: слова «iwanttowork” (почта hr-отдела), «info», «cv» занимают лидирующие позиции в списке популярных униграмм.

Первое место среди биграмм занимает «first time». Это твиты, которые посвящены первому опыту, связанному с финансами. Например, покупке первого жилья:

У части подобных твитов есть даже отдельный хештег #Firsttimebuyers .

907 твитов за 2019 год

Всю коммуникацию в Twitter Bankin' ведет на французском. Банк общается вежливо: об этом свидетельствуют униграммы bonjour и merci, которые находятся на первых позициях в рейтинге. Сотрудники обязательно приветствуют клиента по имени, благодарят, оставляют свою подпись — показывая тем самым, что сервис оказывает человек, а не робот.

На 4-ом месте находится униграмма dm. Мы проанализировали твиты, содержащие это сокращение: когда у клиентов возникают технические вопросы, банк часто просит отправить персональную информацию, которая поможет в решении проблемы, в личные сообщения.

Еще одна интересная униграмма «compte», на шестом месте. Встречается при общении на тему счетов и учетных записей. Популярные в рейтинге слова fintech, startup — хэштеги, которые банк ставит под своими викторинами.

3000 твитов за 2019 год

Необанк не решает технические вопросы своих клиентов непосредственно в Twitter. Он использует эту площадку как канал для идентификации проблемы пользователя и перенаправления его на сотрудников поддержки. В списке популярных униграмм отсутствует стандартное dm (direct message), но есть support, email и send. Примерно, ⅙ часть всех твитов — это ссылки на почты необанка.

Стратегию перенаправления запросов на сотрудников поддержки иллюстрирует и топ биграмм: support com находится на первом месте с огромным отрывом от остальных позиций.

1420 твитов за 2019 год

Униграммы Qonto и Bankin' очень похожи: оба необанка отвечают на сообщения пользователей быстро и вежливо, обращаются по имени и предлагают перевести общение в личную переписку.

Интересно еще и присутствие в топе униграмм слова société (компания). Это говорит о том, что необанк решает проблемы не только физических лиц, но и юридических — более сложных в обслуживании.

Популярные биграммы:

Биграмма petit déjeuner (завтрак) свидетельствует о том, что банк проводит серию неформальных встреч со своими клиентами на кухне офисов для обсуждения продукта.

1330 твитов за 2019 год

Помимо популярных слов приветствия и просьб отправить подробности на почту, в топе встречается leslie. Это имя сотрудницы техподдержки, которая отвечает на комментарии пользователей. К слову, своим именем подписываются все работники необанка:

Таким образом клиент общается не с обезличенным аккаунтом, а с конкретным человеком, который находится по другую сторону экрана. Представление по имени — известный прием, который активно используется всеми колл-центрами. Он помогает выстроить лояльность и доверительные отношения с пользователем.

В целом, скрипт общения с клиентами довольно стандартный: поприветствовать; принять проблему / запрос; если можно решить сразу — проконсультировать; если требуются дополнительные данные — перенаправить в личные сообщения / почту / телефон.

589 твитов за 2019 год

Униграммы Linxo выглядят достаточно типично: приветствие, благодарность, извинение, почта. Также в ТОП-20 можно увидеть слова patience (терпение) и compréhension (понимание) — они являются частью фразы, которая присутствует во многих твитах при ответе на технические вопросы клиентов: «спасибо за ваше терпение и понимание».

133 твита за 2019 год

Lunar Way делает публикации в Twitter реже других необанков. Из всех соцсетей датский необанк сосредоточен на этой площадке меньше всего. В Twitter Lunar Way не решает технические проблемы пользователей, да и сами клиенты редко задают там вопросы, которые если и появляются, то периодически остаются без ответа.

Интересно, что среди популярных униграмм встречаются ники сотрудников необанка: villums — CEO Lunar Way; phennex — SRE необанка.

Часто по униграммам можно понять, в какой стране находится головной офис необанка. В случае с Lunar Way расположение необанка выдают слова dkbiz, dkfinans (DK — сокращенно от Denmark) и слово vores (с датского — наш).

1930 твитов за 2019 год

Необанк перенаправляет пользователей, которые столкнулись с проблемой, на страницу техподдержки.

Особенностью коммуникации Monese можно считать то, что необанк предупреждает пользователей о возможной высокой загруженности службы поддержки:

Банк почти не оказывает консультаций в Twitter, но и не оставляет вопросы клиентов без внимания. Стандартный ответ необанка выглядит примерно следующим образом: «Привет, спасибо за сообщение, вы можете связаться с нашей службой поддержки здесь».

22 640 твитов за 2019 год

В этом наборе униграмм нам стала интересна app, которая находится на 3 месте. Популярность этого слова объясняется тем, что в значительном количестве случаев, если у пользователя возникла проблема с приложением, ему советуют его переустановить. С этим подходом, наверное, знакомы все, кто хоть когда-нибудь звонил в техподдержку интернет-провайдера.

Замыкает ТОП-20 слово love, которое не встречается больше ни в одном из списков униграмм необанков.

744 твита за 2019 год

В аккаунте @n26 техподдержка не оказывается. Пользователей, которые пишут с вопросами, необанк перенаправляет в аккаунт @N26_Support.

Тем не менее ради интереса мы решили посмотреть на топ популярных униграмм этого аккаунта.

11 450 твитов за 2019 год

Поддержка в этом аккаунте осуществляется на пяти языках: английском, немецком, французском, испанском и итальянском. Больше ни один из исследуемых нами необанков не предлагает настолько мультиязычный сервис. Возможность для клиентов обратиться в службу поддержки на родном языке хоть и обходится необанку дорого, но помогает получить лояльность пользователей.

Одна из самых популярных униграмм — DM. Примерно 1/3 всех твитов связана с перенаправлением в личные сообщения аккаунта для последующего разбора ситуации. Советов обратиться по почте в 2 раза меньше.

45 540 твитов за 2019 год

На первом месте — DM (direct message). Это примерно ¼ всех твитов за 2019 год. В целом, аккаунты N26 и Revolut похожи, за исключением того, что Revolut осуществляет поддержку пользователей только на английском.

155 твитов за 2019 год

Soldo не занимается техподдержкой клиентов в Twitter и в сравнении с другими необанками мало внимания уделяет этой соцсети.

Необанк достаточно часто ссылается на CEO в своих публикациях: об этом свидетельствуют униграммы СЕО (на 9 месте) и cgualandri (на 15 месте).

14 860 твитов за 2019 год

На 2-ом месте находится униграмма team: Starling Bank называет техподдержку customer service team и предлагает обращаться туда по любым вопросам.

485 твитов за 2019 год

Униграмма tandemhelp — отдельный Twitter-аккаунт поддержки банка, который начал функционировать с августа 2019 года. На него ссылаются, когда нужно отправить обращение в техподдержку.

• В целом, необанки используют Twitter как площадку для оперативного реагирования на проблемы пользователей. Клиент может описать свою проблему и упомянуть аккаунт банка, и тогда к нему, скорее всего, придут с обратной связью и инструкциями о помощи.
• У необанков нет единого паттерна поведения в Twitter. Часть предпочитает переводить пользователей сразу в службу техподдержки, дополняя шаблонные ответы ссылками на сайт, почту или приложение. Часть — решает вопросы прямо в комментариях или личных сообщениях.
• По своей сути необанки — будущее. Но работа с запросами пользователей все равно строится по классике: приветствие, извинение, актуализация проблемы, создание тикета для службы поддержки.
• Особые «фишки» могут помочь выделиться среди прочих равных или показать большую вовлеченность в решение проблемы. У кого-то это подпись сотрудника в конце каждого твита, у кого-то — мультиязычный саппорт.

Держим пари, что этих слов достаточно, чтобы составить универсальный ответ на любой вопрос в поддержку в Twitter.

На графиках видна сезонность, когда количество запросов возрастает и необанки становятся особенно активны.

Исключение составляет активность Revolut в Twitter: количество сообщений постоянно растет вне зависимости от сезона.

Читайте нас в Telegram.

#twitter #банки