Негативные комментарии: игнорируем, удаляем или отвечаем? Кейс

Вам когда-нибудь писали гадости под постом? Вспомните, что вы чувствовали при этом. Несправедливость? Комментатор – ***?

Ладно ещё, если это на личной странице было. Там действительно эту проблему решает блокировка или удаление комментария.

Никто же не хочет, чтобы под его фотографией было что-то, что подрывает его авторитет.

Но другое дело, если Вы – публичная личность, или негативный комментарий написали в аккаунте Вашего бизнеса. Тут появляется риск репутации бренда. И страшен не как сам комментарий, а Ваша неправильная реакция на него: вступление в спор, хамство или удаление комментария.

Почему надо отвечать на негативные комментарии:

• Удаление комментария – подрыв доверия у читателей, которые могли успеть увидеть это. "Он что, скрывает свои косяки?". Ещё хуже – если автор комментария вынесет это за пределы Ваших комментариев и начнет обсуждать Вашу реакцию в массы. Скандала не избежать.
• Хамство и спор. Я даже не хочу это объяснять – разве не понятно, что такое поведение для публичной личности/представителя компании не позволительно?

Да, я понимаю, что Вас может задеть плохой комментарий. "Да что за несправедливость! Как он может так говорить о моей работе! Он не прав!" – произносится где-то в Вашей безгрешной голове.

Мой совет:

• Если Вы ведёте свой блог самостоятельно, сделайте паузу. Дайте себе время остыть от чувств и с холодной головой приступайте к обработке негатива. Как это сделать – читайте далее.
• Если у Вас есть помощники в ведении Вашей страницы, то передайте обработку негатива им (конечно, эти люди должны знать как это сделать). Так как негатив направлен не на них, они смогут объективно оценивать его и ответить на него без эмоций.

Итак, если комментарий с конструктивной критикой (не явный троллинг), успокаиваемся и делаем так:

1. Читаем внимательно комментарий и пытаемся понять: по какой причине у человека сформировалось такое мнение. Нехватка знаний или неудачный опыт.

2. Проявляем сочувствие (озвучиваем причину, которую выяснили в 1 пункте).

3. Спокойно даём человеку знания, подкрепляя это своими примерами/фото/видео. Рассказываем как эта услуга оказывается у нас (если у человека был негативный опыт).

Далее я покажу свой реальный пример того, как я обработала негатив и превратила врага в союзника.

Я занимаюсь Инстаграмом одного салона красоты. Они специализируются на биозавивках (щадящий способ завивки волос). Мы часто пишем о безвредности способа и отличиях от химической завивки, которая уничтожает волос на 100%.

И вот комментарий под одной из работ написали:

Что бы Вы сделали? Остановитесь, не читайте дальше. Придумайте решение.

...

Придумали? Смотрите, как я обыграла эту ситуацию.

1. Поздоровалась и сказала, что это не химическая завивка. Расписала разницу. Добавила, что это проверено на наших клиентах и самих мастерах салона. (только тут до меня дошло, что можно сделать)

(2.) Тут неожиданно подключились наши активные подписчики, защищая нас. Я была очень удивлена и горда происходящим.

Но этого оказалось мало.

[тут-то я и поняла в чём корень зла]

Одновременно с этим я быстро сделала сторис с опросом: "Кто делал у нас биозавивку более, чем 3 месяца назад? Я/не я".

Ни один не отказал. Наши клиенты с удовольствием пошли защищать нас, написали целые истории.

Как думаете, это сработало? Смотрите сами:

• +1 очень значимого человека, который видит в нас профессионалов и вежливых, адекватных людей. Его доверие к салону увеличилось с -50 до +30 минимум.
• Репутация салона только улучшилась. Ведь мы не скрываем плохое, а идём на встречу и решаем проблемы.
• Все, кто читали эти комментарии, узнали о том, что может быть, если пойти к некомпетентному мастеру. Наша экспертность подтвердилась.
• Мы получили несколько крутых отзывов.
• Продвинули пост в ленте новостей у подписчиков за счёт взрыва комментариев.

Будьте внимательными к своим читателям, проявляйте заботу к ним. Не ищите в них врагов, поверните ситуацию в свою пользу. Не стесняйтесь просить своих клиентов или активных читателей защитить Вас.

Делайте качественный маркетинг.