Что делать, чтобы вам всегда оставляли отзывы
Проблемы с отзывами обычно две:
- их не оставляют, приходится просить. А если вы и попросили - обещают и потом не присылают.
- их оставляют, но они неинформативные, краткие. “Спасибо, всё супер!”. Такие отзывы похожи друг на друга, выглядят как отписка, и не продают вашу услугу.
Меня зовут Катя Моско, с 2018 года я помогаю экспертам в соц.сетях продавать свои услуги и продукты. Работала куратором на курсах для блогеров от Саши Митрошиной и Мари Афониной. Веду свой блог "Пошли продажи!" с заметками из полей, т.к. продолжаю работать с клиентами, а не просто рассказываю теорию.
Так как же можно получать отзывы, чтобы не приходилось о них напоминать и упрашивать?
1 правило
Простите, но оно должно быть здесь, на первом месте.
Оказывайте качественную услугу. Иногда нам не оставляют отзыв не потому что некогда или лень, а потому что услуга клиента не впечатлила.
2 правило
Дать больше, чем обещал
Для того, чтобы клиент получил вау-эффект, надо дать ему чуть больше, чем он ожидает.
Это могут быть: подарки, увеличенные доступы к материалам, дополнительные бонусы, о которых не объявлялось. Это вызывает ощущение, что тебе дали больше, чем ты оплатил, и желание восстановить этот баланс - отблагодарить, написать отзыв.
3 правило
Здесь и сейчас
Проще всего оставить отзыв сразу, когда ты ещё “горячий”. Свежие эмоции, инсайты, и мысли более заряженные.
Через время человек отвлекается, переключается, и “остывает”. Поэтому самые яркие, подробные, ценные отзывы получаются не отходя от кассы.
Как это реализовать?
- Если вы оказываете услугу по видео, то обязательно в конце спросите - “можно я задам тебе пару вопросов, и запишу твой видеоотзыв?”. Объясните, что потом нужно будет выделять на это время, а сейчас по свежим впечатлениям получится быстро, и можно уже к этому не возвращаться.
- Если оказываете услугу оффлайн, то также предупредите человека, что хотели бы задать пару вопросов и снять видеоотзыв прямо сейчас. Доставайте камеру сами и снимайте. Не надо просить человека, придя домой, написать отзыв. Дома он уже передумает 100%, т.к. остынет.
- Если вы продаете что-то без личного контакта, то всё равно необходимо стимулировать отзывы сразу. Пусть в ваших материалах будет предложение оставить отзыв за какую-то дополнительную плюшку. “Оставь пожалуйста отзыв и я отправлю тебе конспект урока/ подборку книг или каналов по теме/ полезные ссылки/ презентацию/ щаблон чего-то” и т.д.
Обычно люди такое не откладывают, они хотят получить подарок сразу.
4 правило
Управляйте отзывами
Главный секрет, чтобы получить отзыв о том, о чем вам нужно, - это правильно поставленный вопрос.
Сформулируйте ЧТО именно вы хотите услышать. Вместо: «Буду благодарен за отзыв», задайте вопросы «Буду благодарен, если поделитесь что для вас было самым ценным? Было ли что-то неожиданное? Оправдались ли ваши ожидания?». И вот, человек уже не просто пишет “Мне все понравилось”, а выделяет что его впечатлило, какие были ожидания.
! Продвинутый уровень.
Если вы хотите в будущем использовать отзыв для закрытия конкретного возражения, формулируйте вопрос так, чтобы человек написал именно об этом.
Например, нужно отзывом закрыть возражение «страшно не окупить вложения». Задаем вопрос: «Считаете ли вы, что окупили вложения? Как именно их удалось окупить?». И человек ответит именно об этом.
Если хотите отработать страх «а вдруг я всё это уже знаю». Задаем вопросы: «Вы обращались уже за такими услугами? Какая информация была для вас новой? Что было неожиданным?»
Если нужен твердый отзыв с результатами, задаем конкретные вопросы: “Чему вы научились? Какие результаты за это время?”
Если нужен эмоциональный: “Что изменилось в вашей жизни? Как вы изменились за это время? С какими чувствами вы обращались ко мне?”
5 правило
Позаботьтесь об удобстве
Если услуга массовая, лучше завести форму обратной связи (удобны для этого гугл- или яндекс-формы).
Многие охотно заполняют формы, т.к. никто не любит напрягаться, а тут не надо думать что писать - нужно просто ответить на вопросы.
В формах не переусердствуйте, чтобы клиенты не тратили на заполнение много времени. Спросите основное: ваши впечатления, почему решили обратиться именно ко мне; что было самым ценным в нашей работе; какие результаты получили; что было неожиданным; чего не хватило.
6 правило
Оставляйте отзывы сами
Да, отзывы вашим клиентам! Так тоже можно.
Поделитесь впечатлениями о работе, выделите положительные моменты, напишите напутствие/пожелание, поблагодарите за время! Такое маленькое действие вызывает желание написать вам не просто «спасибо», а тоже более развернутую благодарность.
7 правило
Меряйте по себе
А вы сами оставляете отзывы? Кому вы оставляли отзыв последний раз? Почему вы это сделали? А почему кому-то не оставили?
Вспомните ситуации, когда вы сами были клиентом подобной услуги, и подумайте что вас сподвигло оставить отзыв, или что остановило.
8 правило
Не расстраивайтесь, если не получили отзыв
Да, такое случается! Может, человек действительно не эмоциональный, сам стесняется, не знает говорить/писать. Или банально что-то случилось, и у него нет времени. Тревожиться нужно только если вы просите отзывы, а вам РЕГУЛЯРНО их не оставляют. Вот прям никогда. Тогда возвращаемся к правилу 1.
Используйте советы из этой статьи, и обратной связи на ваши услуги станет больше. Какое правило забираете себе? Что было для вас неочевидным? Делитесь, и хороших вам отзывов!
***
Если вы ведете блог, вам также будут интересны мои посты: