Когда «пошёл ты» работает на продажи: как правильно отвечать на хамство в соцсетях
Если клиент жалуется в соцсетях, от бренда вы с 99% вероятностью увидите один сценарий — извинение и предложение решить проблему в личке. Недавно вышли ряд исследований, которые рассказывают что делать, если жалоба откровенно хамская. Перед прочтение приглашаю в свой канал про рост продуктов.
Что показали эксперименты
Учёные из Grenoble École de Management и HEC Montréal провели три онлайн-исследования, где замеряли реакцию сторонних наблюдателей на публичные ответы брендов в соцсетях.
Результаты такие:
- Если жалоба вежливая: извинение повышало готовность к покупке на 38% по сравнению с отсутствием ответа. Шутка в такой ситуации эффекта почти не давала.
- Если жалоба грубая: шутка повышала намерение купить на 18,3%, извинение — всего на 8,9%, по сравнению с отсутствием ответа.
Ключевой момент: юмор должен быть направлен на ситуацию, а не на клиента.
Почему это работает
- Редкость. Бренды почти никогда не отвечают шуткой, поэтому это выделяется.
- Эффект зрителя. Многие не любят грубых комментаторов. Если бренд с юмором «ставит их на место», окружающие испытывают симпатию.
- Эмоция → доверие. Смех снижает напряжение, вызывает ощущение тепла и компетентности.
Итог: наблюдатели начинают чаще лайкать ответ и чаще покупать у бренда.
Но осторожно
Исследователи отмечают несколько ограничений:
- Эффект работает только в публичных жалобах. В личных сообщениях или email лучше оставаться вежливыми.
- Измеряли не реальные покупки, а намерения. Хотя связь есть, это не одно и то же.
- Шутки должны быть не уничижительными, а остроумными и лёгкими. Обидный сарказм может легко обернуться против вас.
Как применять
- Вежливые жалобы — оставайтесь классикой: извинение, объяснение, эмпатия.
- Хамские жалобы — попробуйте лёгкую, доброжелательную шутку о ситуации.
- Если сомневаетесь, лучше извинитесь, чем рискнёте провалиться.
Авторы: Mathieu Béal, Yany Grégoire, François A. Carrillat.
Если хотите больше исследований о росте продуктов и маркетинговых секретах — подписывайтесь на мой ТГ-канал.