Инвестиции разрушили дух общины: гостевая сеть Couchsurfing хотела быть бесплатной Airbnb, но стала корпорацией Статьи редакции

Идейный лидер привлёк инвестиции и передал управление менеджерам, которые растратили их впустую и погубили философию безвозмездного культурного обмена. Как это отразилось на сотрудниках и пользователях сервиса — в пересказе материала Input.

Couchsurfing.com — крупнейшая в интернете гостевая сеть и один из самых масштабных экспериментов в области «дарономики»: бесплатном проживании. Весной 2011 года команда сервиса приехала в итальянский замок Palazzo Massarucci, чтобы вместе жить и работать. Тогда компания действовала как НКО и работала в коммунах на пяти разных континентах.

На первом собрании в замке создатель сервиса Кейси Фентон объявил, что генеральным директором компании станет её соучредитель Дэниэл Хоффер. На тот момент 34-летнего Фентона сотрудники знали хорошо: они отмечали его магнетизм, энтузиазм и порой пугающее упорство. Хоффера же многие видели впервые. Он посещал коммуны, но занимался сторонними проектами и потому меньше участвовал в работе Couchsurfing.

Couchsurfing — один из немногих проектов, который не зависел от капитала. Пользоваться им можно было бесплатно. Хозяева принимали гостей, когда могли, а гости читали отзывы других туристов и встречали тех, кого никогда иначе не встретили бы.

Но на том собрании соучредители сообщили, что компания перестаёт быть некоммерческой организацией и привлекает $7,6 млн от венчурных фондов Benchmark Capital и Omidyar Network. По словам бывшего руководителя Бена Ханна, сотрудников новость шокировала: все они верили в «утопическую идею» о безвозмездном культурном обмене.

Впереди их ждали смена руководства, корпоративные конфликты, непозволительное поведение хозяев и поглощение. Но большую часть этого времени сервис оставался бесплатным. В пандемию же всё изменилось: компания сделала доступ к платформе платным, разочаровав теперь не только сотрудников, но и клиентов.

Кейси Фентон задумал создать Couchsurfing после поездки в Египет в 1997 году. В Каире 19-летний Фентон познакомился с местными жителями, с которыми он прошёл через пустыню, забрался на пирамиды и пробрался к саркофагу фараона.

Он понял, что «мир не так страшен» и решил исследователь Рейкьявик: нашёл электронные адреса 1500 местных студентов и спросил, у кого может остановиться. Получив около 100 ответов, Фентон собрал друзей, прокатился по столице и захотел повторить опыт:

• Он зарегистрировал НКО под названием Couchsurfing.
• Пригласил бывшего коллегу Хоффера в качестве соучредителя, а также двух дизайнеров — Себастьена Ле Туана и Леонардо Бассани да Сильвейру.
• И взял на себя большую часть расходов.

На первых встречах команда думала, как будет зарабатывать. Хоффер предложил перенять модель Airbnb, но остальные воспротивились. Им хотелось создать платформу для межкультурного обмена, а не маркетплейс. Тогда Фентон ввёл опциональную проверку банковского счёта, за которую компания снимала бы номинальную плату.

Вскоре команда, в том числе девушка Фентона, решила временно остановиться в доме на Гавайях. Они стали тратить всё больше времени на Couchsurfing и поняли, что пора расширяться. Они задумали снять на пару месяцев жильё и пригласить добровольцев, которые помогали бы управлять сервисом.

В июне 2006 года «каучсёрферы» арендовали квартиру в Монреале. Желающих оказалось много: они спали посменно — на надувных матрасах в спальнях и под рабочими столами. Но 27 июня у компании «полетел» жёсткий диск, а вместе с ним удалились почти все данные Couchsurfing.

Резервные копии не помогли, поэтому 29 июня Фентон объявил, что сервиса в прежнем виде более не существует. «Я вложил в проект всё до последнего цента, пожертвовал здоровьем, временем, путешествиями, встречами. Поставил жизнь на паузу, чтобы его создать. Но я не жалуюсь, потому что приключение того стоило», — написал он коллегам.

Через несколько дней Фентон выяснил, что вернуть данные можно, восстановив кэш. Поэтому через неделю после поломки Couchsurfing был готов к повторному запуску.

В конце августа 2006 года монреальскую «коммуну» распустили. Фентон отправился вместе с девушкой на фестиваль Burning Man, где оба поняли: жить, работать и управлять вместе бизнесом трудно. Расставшись, Фентон улетел в Новую Зеландию, где созвал новую коммуну — в доме на утёсе.

Команда Couchsurfing надеялась, что «тусовщиков»-волонтёров на этот раз будет меньше: ведь дом расположен далеко. Но вышло наоборот. По словам бывшего добровольца Гарднера Бикфорда, волонтёры спали по пять человек в комнате — даже на полу.

Фентон понимал: пускать всех желающих больше нельзя, поэтому перед созданием коммуны в Таиланде в конце 2007 года он ввёл для волонтёров должности. Жизнь в сообществе перестала напоминать случайную вечеринку. По словам бывших сотрудников, жить они стали как ладящие постояльцы хостела.

Команда продолжала переезжать, но к середине 2009 года поняла, что сервису с миллионом пользователей нужна «большая преемственность и структура»:

• Коллектив переехал в многоквартирный дом в Сан-Франциско и назвал новую коммуну «базовым лагерем».
• Сотрудники стали получать небольшой оклад, но зарабатывали всё равно мало.

Компания стала терять дух «общины» и всё больше походила на корпорацию, пишет издание. Руководили ей в основном мужчины — женщины не участвовали даже в совещаниях.

А летом 2009 года из компании уволился волонтёр. Он отказывался работать в Couchsurfing, потому что высшее руководство проигнорировало домогательства со стороны одного из начальников. Тот самый начальник Джонатан Льюис позже признался, что обвинения относились ко времени, когда он ещё не был руководителем, а лишь пользовался услугами сервиса.

В 2010 году компания распустила «коммуны», поскольку государства считали, что она должна платить за них налоги. После этого «каучсёрферы» стали работать в небольших группах, но удалённо — в Хорватии, Индонезии и Аргентине. Чтобы сплачивать коллектив, основатели решили периодически созывать всех на недельные конференции.

На втором таком собрании в 2011 году Фентон и объявил, что Хоффер становится генеральным директором. В этом был смысл: Хоффер руководил фирмой-разработчиком ПО для кибербезопасности, владел степенью MBA, учился в Гарварде. Однако ему не хватало харизмы, которая помогла Фентону создать «культ».

Компании также не удалось доказать властям, что их НКО подходит под категорию религиозных, благотворительных, научных и образовательных учреждений — они освобождаются от федерального подоходного налога. Поэтому Couchsurfing пришлось искать инвестиции, выдавая себя за сервис, подобный Airbnb. «Все понимали, что коммерция разрушит наше сообщество», — признаётся Кейси Шульц.

За первые четыре года коммерческой деятельности компания пережила смену и руководства, и сотрудников. Став гендиректором, Хоффер вдвое сократил штат — с 44 до 22 человек. Оставшийся коллектив занял переоборудованный склад в Сан-Франциско.

В апреле 2012 года на место Хоффера пришёл один из руководителей MTV Networks Тони Эспиноза. Именно тогда, по словам сотрудников, культура в Couchsurfing окончательно изменилась. «Радость-то какая: наняли того, кто нас поувольняет», — вспоминает о приходе Эспинозы бывший операционный директор Джим Стоун.

Первым делом Эспиноза захотел превратить Couchsurfing в бюджетную версию Airbnb, но вскоре от идеи отказался. По его словам, у сервиса было недостаточно потенциала, чтобы стать маркетплейсом. Сотрудники поняли, что новый гендиректор разбирается в бизнесе, но совсем не понимает культуру сервиса.

Благодаря рекламе Эспиноза привлёк много новых пользователей, но большинство из них хотели найти жильё, а не принять гостей. Поэтому «сёрферам» было всё труднее найти ночлег. Эспиноза также изменил условия пользования, из-за чего компанию заподозрили в передаче данных третьим лицам. Через несколько месяцев гендиректор отменил часть изменений, но доверие пользователей потерял.

Эспиноза нанял новых сотрудников, но те не понимали «старожилов». Бывший вице-президент по техническим операциям Стив Филлипс вспоминает, как впервые посетил корпоративный съезд. «Сел я в джакузи, а через пару минут понял, что все вокруг меня абсолютно голые», — рассказывает он. По словам Фентона же, все были в плавках и купальниках.

Конфликтовал со старыми сотрудниками и сам Эспиноза. В августе команда всегда уезжала на фестиваль Burning Man — эта поездка, по словам Джима Стоуна, была частью культуры компании. Но Эспиноза заставил остаться тех, кто следил за работоспособностью сайта.

Фентон и Хоффер продолжали участвовать в работе Couchsurfing, но напряжение между ними и Эспинозой нарастало, вспоминают сотрудники. Однажды Фентон предложил «старичкам» свергнуть гендиректора, но о планах узнал Эспиноза. Фентон и Хоффер не рассказывают о том, что произошло, но оба вскоре отошли от дел, хотя и остались в совете директоров.

За полтора года правления Эспиноза уволил более 40% сотрудников и растратил половину инвестиций, которые изначально составляли $22,6 млн. В октябре 2013 года он предложил продать компанию, после чего совет директоров попросил его покинуть пост. Гендиректором тогда стала глава продуктового маркетинга Дженнифер Биллок.

Во время её руководства пользователи Couchsurfing всё чаще сообщали о сексуальных домогательствах и нападениях со стороны принимающих хозяев. По словам издания, всё это началось после притока аудитории при Эспинозе. Сам он, впрочем, объясняет, что раньше проблему просто замалчивали.

Сотрудники считают, что Биллок неплохо справлялась, хотя возглавила компанию в момент упадка. Она пыталась улучшить платную верификацию счетов, предлагала форматы ежегодной подписки и новые механизмы безопасности.

Но в 2015 году Couchsurfing вновь нуждалась в деньгах. Тогда долю в компании приобрёл инвестор Патрик Дуган. Её размер Couchsurfing не разглашает, но известно, что среди инвесторов его доля — самая крупная, поэтому ему удалось пересмотреть состав совета директоров и убрать из него Хоффера и Фентона.

Тогда о Дугане мало что знали, рассказывает Хоффер. Он полагает, что инвестор удалял информацию о себе из интернета, поскольку даже в 2018 году на сайте бывшей фирмы Дугана Valencia Street Capital не было ничего, кроме названия и уведомления о копирайте.

Известно, что родился Дуган в 1980 году, в семье директора похоронного бюро и учительницы младших классов. В 2008 году он присоединился к фирме Питера Тиля Palantir — разработчику ПО для анализа данных. Среди её заказчиков — французская и американская разведка, автогоночная команда «Скудерия Феррари», а также армия и полиция США.

Пользователи стали подозревать, что Couchsurfing начнёт сотрудничать с Palantir и будет продавать данные о пользователях. Но Дуган всё отрицает: «Между бизнес-моделями Palantir и Couchsurfing нет ничего общего». Palantir Дуган покинул ещё в начале 2010-х годов.

Имя Дугана на сайте Couchsurfing не указано — на страницах сервиса по-прежнему значатся имена Фентона и Хоффера. Но оба основателя утверждают, что Дуган окончательно отстранил их от дел. «Мы несколько раз предлагали свою помощь, но он каждый раз нас игнорировал», — рассказывает Хоффер.

На платформе отзывов на компании Glassdoor сотрудники называют Дугана «отчаявшимся и заблуждающимся параноиком»:

• По словам сотрудника Алекса Микитенко, Дуган не принимал инакомыслия.
• Украинским работникам не нравилось созваниваться с коллегами из Калифорнии в поздние часы. Однако Дуган велел им «заткнуться и выполнять свою работу».
  
• Дугану, по его же словам, было всё равно на обиды сотрудников. «Мы пришли трудиться, а не жаловаться. Хотите ныть — уходите», — писал Дуган в мессенджере Slack.

Couchsurfing, по словам самой компании, не приносит Дугану много денег. И сам гендиректор считает, что технологическая компания — это не только постоянное получение прибыли, инвестиций и пользователей. Несмотря на это руководство стало агрессивно экспериментировать с бизнес-моделью сервиса, пишет издание.

Чтобы содержать платформу, в мае 2020 года Couchsurfing сделала доступ к сервису платным: стоимость ежемесячной подписки составила $2,39, а годовой — $14,29. Пользователям компания рассказала, что до этого рассматривала минимум десять способов привлечь финансирование. Думала разрешить хозяевам взимать плату за проживание, сотрудничала с рекламодателями, продавала «мерч», но все они «едва ли принесли результат».

Пользователи приняли решение негативно, пишет издание, ведь Couchsurfing лишила бесплатного доступа даже действующих клиентов. Они засомневались в правомерности действий, поскольку человек, согласно законам ЕС:

• Должен владеть свободным доступом к личным данным независимо от бизнес-модели сервиса.
• Имеет право потребовать у компании удалить все имеющиеся у неё данные.

Couchsurfing вскоре призналась, что жалеет о столь резком решении, но уточнила, что тесно сотрудничает с юристами и не нарушает никаких законов.

Через несколько дней после внедрения платной подписки австралиец Итси Вайншток и американец Аапели Вуоринен создали гостевую сеть с открытым исходным кодом Couchers.org. Они намерены сохранять статус НКО и передать управление платформой пользователям, чтобы её гендиректора не могли ничего испортить, пишет издание.

И Couchers — не единственный конкурент Couchsurfing. Французская НКО BeWelcome работает более десяти лет и насчитывает больше 160 тысяч пользователей. Управляют ею также добровольцы, а операционные расходы в 2020 году составили менее $3500.

Впрочем, при абсолютной демократии труднее прийти к единому решению, говорит представительница BeWelcome Аня Кюнер. Поэтому в 2014 году недовольные волонтёры отделились от сервиса и создали организацию Trustroots.

В 2021 году сетью Trustroots пользуется более 60 тысяч человек. Соучредитель Микаэль Корпела ожидал, что во время пандемии число пользователей сократится. Однако на платформе зарегистрировались те, кому не понравилась новая платная модель Couchsurfers.

Списывать Couchsurfing со счетов рано, пишет издание. Сотрудники по-прежнему устраивают съезды, а туризм восстанавливается после пандемии. Компания также планирует отказаться от платной подписки, как только стабилизуется её финансовое состояние. И для многих пользователей именно бизнес-модель станет решающим фактором при выборе сервиса, пишет издание.

#туризм #couchsurfing #какэтобыло