Цифровизация российской экономики должна лечь в основу технологического прорыва страны. Эта фраза повторяется настолько часто, что начала превращаться в набор звуков, в смысл которого перестают вникать даже те, кто его воспроизводит.
Теоретическая дискуссия о том, что стоит за этими словами, могла бы продолжаться до бесконечности, если бы не практики. Такие, как Максим Нальский, который последние 15 лет создает и совершенствует инструменты для цифровой трансформации бизнеса, и Федор Овчинников, превративший, в том числе при помощи этих инструментов, сеть пиццерий в стремительно растущую высокотехнологичную компанию. Именно практики задолго до команды сверху запустили процесс, на который сегодня делает ставку российское правительство и который уже приносит весьма ощутимые плоды.
Не совсем классический «чемпион»
По темпам развития «Додо Пицца», которую Федор Овчинников начал строить в 2011 году с открытия скромной пиццерии в Сыктывкаре, а уже в 2016 году превратил в лидера российского рынка со 154 точками, можно сравнить с Facebook, WhatsApp или Amazon.
Сегодня у Додо сеть из более чем 400 пиццерий в 12 странах мира, включая США, Великобританию и Китай. В планах — переход в разряд глобальных компаний и выход на IPO. Вот только абсолютное большинство «чемпионов» последних лет появилось в мире в быстрорастущих секторах, которые принято объединять понятием «высокие технологии». Ну IT, ну биотех, ну роботы с искусственным интеллектом, но фастфуд?
Пока «Додо Пицца» зарабатывает, продавая еду и напитки. Но ни сам основатель компании, ни его сотрудники не считают Додо просто сетью фастфуда. «Мы IT-компания, которая делает хорошую пиццу», — звучит в одном из роликов.«Dodo IS — информационная система, не просто важнейшая часть бизнеса Додо. Это сам бизнес и есть», — утверждается в посвященном ИС разделе сайта компании.
"Я люблю называть нашу компанию «компания-киборг». Внешне мы обычная сеть пиццерий, но если посмотреть внутрь, то мы классическая IT-компания".
Строить собственную информационную систему Овчинников начал практически сразу после открытия первой пиццерии. К настоящему моменту программисты Додо создали уникальную систему, которая способна одновременно работать с 400 пиццериями, обрабатывая 2,4 тысячи запросов в секунду.
Она отвечает за: онлайн-заказы через сайт или мобильное приложение; работу касс и прием платежей; очередь заказов у пиццамейкеров; координацию курьеров; управление поставками; анализ продаж и другие специфические для сети фастфуда задачи. Система постоянно развивается. Перед IT-подразделением, численность которого Овчинников собирается довести до 250 человек, стоит задача масштабировать систему. ИС Додо должна быть способна обслуживать более 100 млн клиентов в более чем 1000 пиццерий, обрабатывая 100 000 запросов в секунду.
Так что Федор Овчинников имеет все основания называть Додо классической IT-компанией: сегодня, покупая франшизу, франчайзи платит не только и даже не столько за бренд, рецептуру или методическую помощь, сколько за возможность подключиться к ИС Додо.
Убить электронную почту
К тому моменту, когда в Сыктывкаре открылась первая «Додо Пицца», Максим Нальский был уже успешным IT-предпринимателем, реализовавшим несколько прибыльных проектов. Первая его компания GlowByte, начинавшая с офшорного программирования и переключившаяся позже на IT-консалтинг, появилась еще в 1997 году. В 2010 году Нальский ее успешно продал и решил сосредоточиться на развитии своих продуктовых компаний — «ФинГрада» (запущенной в 2003 году комплексной системы управленческого учета и бюджетирования) и IIKO. Последнюю Максим Нальский создал в 2005 году совместно с Давидом Яном, и сегодня она превратилась в лидера мирового рынка систем управления ресторанным бизнесом, софт IIKO используют более 25 000 ресторанов в 30 странах мира.
"Нам было понятно, что очередной таск-менеджер рынку не нужен. Мы ставили себе глобальную задачу — создать среду для организации рабочих процессов. Для этого мы развивали функционал, который востребован крупными компаниями с тысячами сотрудников".
Ставка на облачные технологии себя оправдала. Во-первых, в Pyrus можно зайти не только с рабочего компьютера, но и с любого мобильного устройства, а работа мобильного приложения продолжается даже когда устройство не в сети (например, в самолете). А во-вторых, разработчики имеют возможность непрерывно совершенствовать систему, новые релизы Pyrus-а выходят на сайте буквально каждый день.
"Будущее за такими IT-платформами, как Pyrus, которые избавят бизнес-пользователей от необходимости идти на поклон к айтишнику каждый раз, когда им нужно настроить процесс".
Создав Pyrus под нужды собственных растущих компаний, Нальский превратил его в сервис, на счету которого крупнейшее облачное внедрение в России в сегменте В2В и крупнейшее облачное внедрение в банковском секторе. Клиенты платформы работают более чем в 40 странах мира. Успешнее всего за пределами России Pyrus продвигается в США, где его в рамках партнерской программы активно продают местные реселлеры.
Лучшее из доступного
Многофункциональность, гибкость и простота Pyrus сделали «Додо Пиццу» его активным пользователем. Причем произошло это в марте 2013 года, за год до официального открытия Pyrus.
После рассказа о впечатляющих возможностях собственной информационной системы Додо может возникнуть резонный вопрос, зачем им еще и Pyrus? Ответ лежит на поверхности: ИС Додо была создана и развивается для решения специфических задач, стоящих перед отдельной пиццерией или их сетью. При этом в стремительно растущей «Додо Пицца» есть документооборот, кадровые, сервисные и другие рабочие процессы, присущие любому бизнесу.
В 2013 году Федор Овчинников изучал рынок готовых решений для автоматизации процессов и нашел Pyrus. Платформа, которую разработчики интегрировали с ИС Додо, позволила сети Овчинникова автоматизировать десятки внутренних процессов, а также структурировать и упорядочить общение с партнерами. Причем это не было какой-то единовременной акцией, спущенной сверху руководством. Автоматизация затрагивает все новые сферы деятельности, а инициируют ее сами сотрудники «Додо Пицца».
Работа с клиентами
Единый контакт-центр «Додо Пицца» обрабатывает в будни более 600 обращений в день и вдвое больше в выходные. Они поступают из 70 городов России и СНГ по разным каналам: в Додо звонят по горячей линии, пишут на страницы компании в Facebook, Вконтакте, шлют письма по электронной почте, посылают сообщения в Telegram.
"Понимая, насколько важной частью любого бизнеса является общение с клиентами, мы добавили в линейку Pyrus продукт Service Desk – омниканальное решение, существенно повышающее качество обработки клиентских запросов".
Все обращения клиентов «Додо Пицца» попадают в Service Desk на Pyrus. Система распознает повторные обращения по номеру телефона или электронной почте и показывает историю взаимодействия с этим клиентом, что помогает выбрать правильный тон общения. Клиент же сразу получает подтверждение, что его заявка принята в работу и будет обработана в срок.
Дальнейший сценарий зависит от конкретного случая: если это стандартный вопрос, например, почему на кухне в Додо с тестом работают без перчаток, в заявку вставляют готовый ответ и отправляют клиенту. Если это жалоба, оператор контакт-центра отправляет запрос коллегам, не выходя из заявки, но уже в закрытой от клиента переписке. И возвращается с результатом.
"Pyrus в работе постоянно присутствует. Я работаю с операторами, и вся обратная связь с клиентами, которая идет через них, обрабатывается в тикеты на Pyrus. Я их просматриваю. Кроме того, все внутренние задачи мы ставим через Pyrus. Раньше все было по электронной почте, в виде каких-то документов, а то и просто на словах. Понятное дело, все постоянно терялось, забывалось. Письмо могло уйти в спам, потеряться, пойти к сотруднику, который ушел в отпуск. В Pyrus ничего не теряется".
Менеджеры компании видят динамику по количеству обработанных заявок, среднему времени, оценке сервиса, рейтингу каждого сотрудника. Это дает им возможность оперативно реагировать и принимать те или иные решения.
"У нас практически не осталось ребят, которые помнят времена до внедрения Pyrus. Только один сотрудник рассказывает, что проблемы раньше передавали на бумажках и потом обзванивали пиццерии. Сейчас мы собираем обращения из нескольких каналах и агрегируем их в одной форме. Это очень удобно, чтобы не вести несколько маршрутизаций. По каждому обращению создается задача. Например, переписка в почте, это не задача, а тикет в Pyrus — это задача и для каждого письма можно сформулировать определенные запросы для передачи на следующий этап. Или метки, чтобы по ним сортировать письма. Огромная маршрутизация решает наши проблемы по направлению задач. Сейчас на одном из уровней у нас более 350 пользователей. Настраиваем маршрут один раз и снимаем с себя неудобства направления задач".
Упорядоченное согласование
Еще один большой пласт работы, доверенный сетью «Додо Пицца» платформе Pyrus, - процесс согласования договоров и платежей.
"Если у вас много пиццерий, платежно-расчетный центр, стройка, регулярные рекламные кампании, согласование счетов в электронной почте превращается в сплошную головную боль. Бухгалтер вынужден читать всю переписку, чтобы поймать момент, когда счет всеми согласован. Он теряется в информационном шуме, пропускает платежи".
В Pyrus ничего не теряется. Эту мысль разными словами повторяли практически все опрошенные сотрудники Додо.
Упорядочить процесс помогает гибкая настройка маршрута согласования, по которому движется создаваемая инициатором стандартная заявка. Например, если сумма превышает определенный лимит, на одном из этапов подключается финансист.
"В настоящий момент я использую Pyrus для реализации двух сценариев. Первый — согласование договоров и счетов. У нас этот сервис используют все менеджеры. Второй сценарий — сбор заявок, в том числе для маркетинговых акций".
Если речь о предоплате, используется один маршрут согласования, если оплата по факту — другой. К счету на оплату маркетинговой акции подключается маркетолог, и т.д. Создание стандартной заявки, которая потом может использоваться годами, не занимает много времени и не требует помощи программиста. Все можно сделать при помощи мышки в конструкторе форм Pyrus.
"В какой-то момент у меня возникла потребность в том, чтобы систематизировать один постоянно повторяющийся процесс — заведение нового ингредиента. По сравнению с конкурирующими продуктами, вроде Trello, у Pyrus более строгий алгоритм последовательности. У других систем можно какой-то этап пропустить, изменения не регистрируются. В Pyrus ты не можешь просто пропустить какой-то этап только потому, что он тебе не понравился.
Форма сильно облегчила жизнь. Раньше я с внутренних заказчиков собирал информацию в ручном режиме. Писал на почту: «Друзья, напишите пожалуйста в какой фасовке нужно, на какой территории мы будем это продавать, кто поставщик, приложите спецификацию…» Всякий раз это все писалось в вольной форме и отнимало кучу времени. Теперь все знают: если нужно, чтобы что-то конкретное появилось у логиста, нужно занести в форму данные. Потом заявка попадает ко мне, я связываюсь с поставщиком, дополняю форму своими данными, и уже в готовом виде отправляю в логистическую компанию".
Работа с персоналом
Pyrus существенно упростил и упорядочил работу HR-подразделения «Додо Пиццы». Найм и увольнение персонала, оформление отпусков, командировок, компенсаций сотрудникам, — все это было организовано на Pyrus сначала в Управляющей компании, а потом нововведения начали внедряться и во всей сети.
"При найме работников в пиццерии мы настраиваем форму в Pyrus и оператор следует по ней во время разговора. Есть все подсказки, разветвления при различных вариантах ответа кандидата почти ничего запоминать не нужно. Кандидат звонит на 499 или заполняет анкету, мы заносим данные о нем в тикет, консультируем по вакансии, назначаем интервью и передаем тикет управляющему. Настройка формы занимает час-полтора, в зависимости от количества полей и особенностей".
Постановкой задач, настройкой форм и формированием маршрутов возможности Pyrus не ограничиваются. Широко используются печатные формы (автоматически формируемые готовые к печати документы) — от заполнения заявления на отпуск, до подготовки договоров коммерческой концессии.
"Чтобы поехать в командировку, мне нужно заполнить форму, что занимает минут пять от силы. Форма автоматически отправляется к менеджеру, который заказывает билеты на указанные мной даты, бронирует гостиницу. Потом все это движется в бухгалтерию, которая оплачивает счета, потом — к менеджеру по расчетам, который мне перечисляет суточные. И все возвращается ко мне уже с билетами".
Перманентная трансформация
История Pyrus и «Додо Пиццы» — это не только рассказ о том, как может выглядеть и какие плоды приносит цифровая трансформация традиционного бизнеса. Это еще и свидетельство того, что эта трансформация не является какой-то единовременной конечной акцией, которая требует многомиллиардных инвестиций в разработку и найм дорогостоящих специалистов.
"Удивительно, насколько быстро команда Додо освоила ключевые возможности сервиса. Достаточно было пары конференций по скайпу, и сотрудники начали сами запускать новые процессы"
Цифровизация бизнеса не самоцель, а средство реализации долгосрочной стратегии компании, оружие в борьбе с конкурентами. В конкурентной же гонке скорость все чаще играет решающую роль.
"При помощи Pyrus я оптимизировал процесс подачи внутренних рекламаций. Устроено все было довольно просто: существовал список ингредиентов, и, в зависимости от того, по какому из них была рекламация, она направлялась соответствующему поставщику.
В планах у меня запустить на Pyrus процесс согласования продукта. Там требуется согласование нескольких подразделений — финансистов, дизайнеров, коммерческого отдела… Пока все происходит в почте, а то и вовсе устно. Поймаешь кого-нибудь, подергаешь за рукав:
— Запускаем?
— Не вопрос…
А через три месяца, когда уже потрачены миллионы, и кто-то оказывается недоволен, начинаются вопросы и разбирательства, разговоры из серии «Я ничего не подтверждал». Когда заведем форму, этого уже не будет. Это элемент бюрократизации, но она нужна, поскольку цена ошибки может оказаться очень высокой".
Компания Федора Овчинникова — характерный пример того, как можно сконцентрировать собственных разработчиков на решении специфических задач, и не оставить остальных работников в стороне от цифровизации бизнеса. Получив в руки удобный инструмент, не требующий специфических знаний и навыков, сотрудники Додо начали применять его самостоятельно, автоматизируя все новые и новые процессы.
"Для «Додо Пиццы» я делала сайт, на котором можно было записаться на экскурсию или мастер-класс. При сборе заявок я использовала форму Pyrus, самостоятельно настроила справочник, маршрутизацию. Заявки автоматически попадают ко мне и в пиццерию, куда клиент хотел бы записаться на экскурсию или мастер-класс".
Сейчас «Додо Пицца» — это более 1000 подключенных к Pyrus пользователей в нескольких организациях, работающих не только в России, но и в Казахстане, Румынии, Белоруссии. Это не самый крупный клиент Pyrus, но один из самых перспективных. До настоящего времени все цели, которые ставил Овчинников перед своей командой достигались. И в Pyrus уверены, что этой команде вполне по силам превратить «Додо Пиццу» в настоящего единорога. Глобальную компанию, капитализация которой превышает миллиард долларов.
У меня в Анапе есть группа новостей в Вк. Дрдошники просили рекламировать их открывающуюся точку. Сказали отблагодарим потом как откроемся. Ну думаю денег явно не дадут ну хоть сертификат на пиццы дадут. Ок. Как попросят Посты выкладываю. Все открылись. Решил напомнить про обещанное. Ну говорят вот вам две (или три) пиццы!!! Чтооооо???? Я что не могу себе купить пару несчастных пицц?? Честно я надеялся на 10 :))
Ну короче я ммммм скажем так обиделся и к ним ни ногой :))
(у них кстати самые дорогие пиццы в Анапе)
Ну, о таких вещах лучше заранее договариваться))
Хочу отметить, что пицца в Додо самая обычная. Поверьте человеку, который не готовит дома вообще и питается только едой с доставкой уже лет пять. Затестил все, что можно заказать на дом в СПб.
Но да, обёртка у пиццерии очень хороша.
Совкомбанк подключил более 15 000 сотрудников
"Это не самый крупный клиент Pyrus..." А какой самый?
Пицца это говно не знаю кто ее ест
Есть гипотеза, что с этой целью данный пост и публиковался :-). Что, собственно, не умаляет крутости сервиса.
Комментарий недоступен
Спасибо
Пошел тестить Pyrus...
Туда же
Комментарий недоступен