IKEA в США внедрила новую корпоративную политику и перестала быть «одним из лучших мест для работы» — Business Insider Статьи редакции

Сотрудники недовольны и массово увольняются, а качество обслуживания так и не выросло.

В октябре 2017 года IKEA затеяла реструктуризацию в США и ввела новую политику O4G (Organisation for growth). Компания переосмыслила роли сотрудников в магазинах, объяснив это стремлением улучшить качество обслуживания клиентов.

Вскоре в компании, которая считается одним из лучших мест для работы в США, выросло количество увольнений: уходили как обычные сотрудники, так и те, чьи фотографии висели на «стене славы» за выслугу пяти и более лет.

Издание Business Insider провело расследование и анонимно опросила нескольких сотрудников IKEA о том, что произошло в компании. Все опрошенные единогласно считают, что проблема в O4G, которая испортила мотивацию сотрудников и привела к ещё большей путанице.

Business Insider

Новая структура в отделах IKEA

До введения O4G сотрудники в 48 магазинах IKEA в США распределялись по отделам. Часть сотрудников управляла отдельными категориями товаров: диванами, спальнями, кухнями и так далее. Продавцы также помогали клиентам, проверяли ценники, проводили уборку.

Другие сотрудники разделялись по обязанностям: работали кассирами, помогали в возврате вещей, работали в бистро, проверяли безопасность, проводили инвентаризацию на складах.

Отдельно существовали отделы HR, ИТ, детские уголки и дизайнеры интерьеров. Сотрудники IKEA считают, что такая структура помогала наращивать опыт в своём отделе — для конкретных ролей были конкретные люди. Человек знал всё, что происходит в его отделе.

Но у части клиентов складывалось впечатление, что сотрудников мало, они постоянно заняты и обратиться к ним за помощью нельзя. O4G должна была это исправить с помощью новых ролей для сотрудников: «активных продавцов», мерчандайзеров и «отдела по обслуживанию клиентов».

Старая и новая структура ролей в IKEA

«Активные продавцы» должны оказывать помощь клиентам и заниматься активными продажами товаров. Мерчендайзерам поручили всю внутреннюю работу: они заменяли оборудование, убирали помещения и так далее. Весь остальной персонал объединили в одно подразделение по обслуживанию клиентов.

Сотрудники охарактеризовали O4G как разделение бывших продавцов на две роли: «активные продавцы» получали повышение, а «мерчендайзер» стала самой низкооплачиваемой должностью в IKEA. Люди, которые работали вместе на прежнем месте, оказались принудительно разделены как по обязанностям, так и по зарплате.

Часть отделов объединили. Те, кто раньше работал кассирами, теперь могли стать курьерами, работать в ресторане, обслуживать людей на возврате товара, убирать проходы и складские помещения в течение рабочего дня.

Как IKEA готовила сотрудников к новым правилам

Представитель IKEA рассказал Business Insider, что каждому сотруднику предложили определённую роль в новой организации, их информировали об изменениях заранее, на протяжении года сотрудники могли понять, как изменится IKEA и как строить дальнейшую работу.

Для этого компания с 2016 года запустила тренинги в виде игр, презентаций и групповых обсуждений. Работники признались, что новая политика изначально казалась хорошей идеей, они были уверены, что никто не потеряет работу.

Позже сотрудники поняли, что почти не понимают пользы изменений и забеспокоились. В ответ на вопрос: «Как O4G улучшит работу магазина?», руководство отвечало: «Вам нужно просто подождать и увидеть, как это работает». Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.

Перевод сотрудников на новые должности с помощью теста

Чтобы определить новые должности в IKEA, все сотрудники принудительно проходили тестирование. Вопросы заключались в выявлении навыков и перечислении текущих обязанностей, чтобы определить отдел, куда направить сотрудника.

Сначала тест прошло руководство, а затем рабочий состав. Некоторые новички недоумевали от вопросов: «Я новый сотрудник. Мне задают в тесте вопросы, которые я просто не понимаю, я даже не знаю, что нужно делать на этой должности».

Business Insider

Если результаты тестов руководителя группы и его подчинённого не совпадали, руководство вызывало людей на дополнительные встречи.

По результатам теста сотрудникам дали новую работу — большинству предложили одно место, некоторым дали возможность выбрать между двумя вакансиями.

Результатами были довольны не все: некоторые отделы закрыли после нескольких лет работы, а сотрудникам снизили зарплату на новом месте. Руководство заявило: «Если вам не нравится, у вас есть две недели, чтобы найти новую вакансию в компании, иначе придётся уйти».

В некоторых магазинах уволили руководство, часть сотрудников получили понижения в должности, многим сократили зарплаты из-за изменений в политике. Людям приходилось соглашаться с тем, что предлагалось, чтобы не потерять всё.

Как изменилась зарплата в IKEA

Пять сотрудников IKEA рассказали Business Insider, что после перехода к O4G у новичков зарплаты оказались выше, чем у старых сотрудников. Внутри IKEA провели опрос в социальной сети Yammer: 89% сотрудников ответили, что новички зарабатывают больше.

Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA».

O4G не помогла улучшить работу с клиентами

По мнению четверых рабочих IKEA, новая политика O4G не помогает клиентам быстрее и проще обращаться к сотрудникам в магазинах. «Активные продавцы» должны были заботиться о клиентах, но этого не произошло — клиенты не могли найти никого из сотрудников.

На тренингах руководство заявляло о том, что в каждом отделе будет «активный продавец», но на практике бывали случаи, когда без присмотра оставались сразу четыре отдела.

Новый подход привёл к непредвиденным последствиям: один продавец мог работать сразу в нескольких отделах, а клиенты не могли его найти или дождаться, пока он освободится. А мерчандайзеры не имеют права помогать людям выбрать товаров.

Один из «активных продавцов» признался Business Insider, что ему приходится часто отказывать покупателям в помощи, так как в этот момент он обслуживает 12 других людей. Мерчандайзер рассказал, что к нему обращаются за помощью, но вместо этого он ищет «активного продавца», так как обслуживание клиентов не является его задачей.

Некоторые люди чувствуют себя «одноразовыми»: универсальность «активных продавцов» и мерчандайзеров приводит к тому, что все стали универсалами, а не специалистами в узкой области.

Insider

До O4G в сложных отделах могло находиться около шести сотрудников. К примеру, спальни приносили «огромную часть продаж», а после внедрения O4G в отделе находится только один-два сотрудника.

Более того, «активных продавцов» могут вызвать на кассы — недостаток кассиров приводит к очередям. В результате изменений пострадал весь процесс взаимодействия с клиентами.

Сотрудники идут против IKEA

Все сотрудники в разговоре с Business Insider признались, что моральный дух внутри компании подорван: их коллеги расстроены и возмущены новичками, которые зарабатывают больше, несмотря на отсутствие опыта. Люди больше не улыбаются, не помогают покупателям, у них нет возможности получить повышение — многим сотрудникам в новой иерархии некуда расти.

Сотрудники больше не считают IKEA лучшим местом для работы, перестали любить компанию и испытывают стыд, когда у них спрашивают о месте работы.

Часть сотрудников IKEA начала активные действия против компании в социальных сетях: в Yammer регулярно публикуют сообщения о том, как обстоят дела внутри IKEA. Некоторые характеризуют проведённое время в IKEA как «одно из худших событий в жизни, где мечты о хорошей карьере были уничтожены с помощью O4G» и пишут прощальные письма коллегам.

Также IKEA атаковали в Glassdoor — с момента анонса O4G в 2016 году рейтинг компании резко снизился. Если в 2015 году IKEA получила 4,7 балла из 5, то в ноябре 2018 года оценка IKEA — около 4,1 балла. Доля положительных отзывов снизилась с 93,5% до 69,6%.

Business Insider

Многие сотрудники, с которыми общалась Business Insider, выразили сожаление и планируют в скором времени покинуть IKEA. Некоторых останавливает то, что «это больше повредит магазину, чем компании».

Представитель IKEA считает, что реструктуризация должна помочь компании стать более конкурентоспособной на розничном рынке и будет улучшаться в долгосрочной перспективе. В комментарии Business Insider он сказал: «Розничная среда быстро меняется, и мы должны обладать большей гибкостью, чтобы подстраиваться под неё, развиваться и улучшать взаимодействие с клиентами и коллегами».

0
31 комментарий
Написать комментарий...
Pavel Ivanov

Нужно на динамики в долгосрочной перспективе смотреть. Локальное негодование сотрудников при таких больших реструктуризациях неизбежно (как ни проведи - найдутся недовольные).

Ответить
Развернуть ветку
Sandy Bell

Не ясен смысл резких организационных движений. Или только в России в икее всегда толпы, а в амере там пусто?
Любые изменения можно плавно вводить.
Если компания тонет, то тогда без резких мер не обойтись.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Ткач

Ещё один прекрасный пример того, как топ-менеджмент знает процессы в компании (в частности, работа фронт-офиса) только в теории.
В РФ такое сплошь и рядом, топы делают, только ради того чтобы сделать (наверное для своего резюме), последствия редко просчитываются.

Ответить
Развернуть ветку
Arthur Vashurin

Такое сплошь и рядом везде в мире. Приходят "мобильные и эффективные" менеджеры с великолепным знанием Powerpoint, дипломом MBA и хорошо подвешенным языком, и за пол-года ломают все процессы. Оптимизация, эффективности, персонализация, аджайл и прочий буллшит бинго.

Разумеется компания теряет кучу денег, менеджеры разводят руками, мол, у вас хуевый коллектив, с таким невозможно работать, никто не понимает моих светлых идей, и ... сваливают на новое место с бонусом, оставив владельцев разгребать авгиевы конюшни.

Знаем, плавали.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Середавин

+

Ответить
Развернуть ветку
Andre

Но трансгендерные квир женщины-индуски из топовых школ MBA не могут ошибаться! Это вы все врёти

Ответить
Развернуть ветку
Sandy Bell

Индусы что-ли в долгую играют мстят за колонизацию...
Расселись по топ местам и валят компании...

Ответить
Развернуть ветку
Максим Степанов - You Tube

Они только своими сериалами валят ржущий белый народ

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Malyshev

Там небось стороннего без консалтинга не обошлось :)

Ответить
Развернуть ветку
Sandy Bell

Узнать бы кто из тройки это сделал bcg, macdakkinzy,..?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
John Rambo

Поскольку увольнять "старичков" дорого, решили малость потасовать эту мафию неквалифицированных сотрудников-разгильдяев что отсиживаются на складах или возят тележку по залу целый день с умными лицом занятого человека. Чем плох "старичок" на своем месте не сложно догадаться. Очень правильно и хитро поступили, надо сказать!

Ответить
Развернуть ветку
Topre

Допускаю, что так и есть.
Но в целом (сейчас про РФ) - сотрудники ИКЕА одни из самых нормальных консультантов. Хотя у меня были и странные случаи.
Недавно парень со мной копался в ножах, чтобы найти нужный. Даже советовался с другим консультантом. Правда это не помогло. По базе ножей билось 12 шт., а по факту нет. Сказал, что скорее всего унесли покупатели и где-то кинули.
Ну я как более опытный покупатель смекнул, что 12 хлебных ножей не может висеть в базе два дня подряд. Естественно мне пришлось самому проверять свою теорию и вернуться на верхний этаж в кухни и искать там среди демо. И бинго! Там они и были. Странно, что магазин, который так и норовит засунуть свои товары в несколько отделов, не удосужился указывать несколько расположений в своей базе.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Ефимов

Диванный эксперт

Ответить
Развернуть ветку
Дамир Губаев

А где знаменитые американские профсоюзы?

Ответить
Развернуть ветку
Stanislav

Полегли в гангстерских войнах

Ответить
Развернуть ветку
Steve Jobs

Да вообще там люди не нужны, заказал в интернете, доставили, собрал. Ездить туда и слоняться там глупо, в Леруа мерлен эта мебель дешевле стоит.
Будет как в Амазон без людей магазин в итоге.

Ответить
Развернуть ветку
Дамир Губаев

Конечно дешевле, потому там двери не по размеру, выдвижные ящики проваливаются, половины болтов нет, фурнитура облезлая. А сервисная служба тоже на высоте, наверно при доставке потеряли, обращайтесь туда где доставку заказывали, - а мы у вас заказывали, - тогда ничем не можем помочь. А в ИКЕА, просто такого нет. Ты точно знаешь что за час соберёшь и будешь заниматься другими делами, а по 2-3 потом подбирать болты и искать нормальные направляющие

Ответить
Развернуть ветку
Ware Wow

качество конечно да, не высокое мягко скажем.

Ответить
Развернуть ветку
Дамир Губаев

Или ещё пример: было 2 стеллажа для документов. Один купил собственник в Икеа в бородатые года, а новый приобрели по тендеру, как оказалось из Леруа. После месяца на складе второй разбухает и разваливается под тяжестью, а стеллаж от Икеа как стоял так и стоит

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Малахов

Все таки качество в Икее выше ( в Рф кроме ультрадешовой серии, которая с явным СССР дизайном)

Ответить
Развернуть ветку
Steve Jobs

Стеллажи там нормальные, и шкафы для одежы, но в Леруа это сейчас дешевле.
Диваны икеи не катят, один развалился, на дешевых лежать неудобно, кресла тоже не катят.

Вот в австралии у икеи более интересный ассортимент, но часы рабы там из-за их законов просто смешные.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Абрамов

Жаль, пропал дом....
И вроде бы совсем недавно жив был Кампрад, и фирма процветала.

Ответить
Развернуть ветку
Марат Магомедов

При Ингваре такого не было©

Ответить
Развернуть ветку
Воробьевъ Дмитрiй

в результате продажи выросли или упали?

Ответить
Развернуть ветку
Ware Wow

Саботаж изменений это классика.
Маленький такой социализм, вот уже и трутни выявлены которые порочат репутацию компании, для большинства работников корпораций компания это лишь кормушка. И когда их немного двигают, у них начинает подгорать, идет саботаж, попытка снизить показатели, чтобы вернуться к прежнему теплому существованию.

Ответить
Развернуть ветку
Вася Бездомный

Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.

Имеенно так проходят внедрения аджайла/скрама в ИТ. Кто не видит смысла в этом вот всём быстро метят токсичными ретроградами и в лучшем случае выводят в сервис-команды, а часто и просто на мороз выкидывают.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Вотер

интересно тестовый запуск был на нескольких магазинах или сразу решили

Ответить
Развернуть ветку
Илья Середавин

Внятных цифр не видно(

Ответить
Развернуть ветку
Stanislav

"Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA»."
Я думал только в России такое

Ответить
Развернуть ветку
28 комментариев
Раскрывать всегда