#Твин
Заказ еды или обращение за консультацией по поводу своих финансов — люди взаимодействуют с чат-ботами и приложениями искусственного интеллекта (ИИ) практически каждый день. Чат-боты уже произвели революцию в сфере поддержки клиентов, но далеко не все компании понимают, почему чат-боты должны быть частью CRM-системы. Объясняем в этом материале.
Можно собрать в гараже на коленке персональный компьютер, а потом получить на нём миллиарды… Можно не закончить университет, зато сделать операционную систему, которую гигант индустрии поставит на тысячи своих компьютеров… Можно в студенческой общаге написать социальную сеть, которая распространится по всему миру… ИТ-отрасль полна подобных…
В Х5 Group постоянно работают над улучшением опыта клиентов (customer experience) и удовлетворенностью клиентов (NPS) и проводят опросы с помощью собственного многофункционального call-центра. В компании разработаны 5 вопросов, на которые отвечают постоянные клиенты и формируются данные в динамике, использующиеся для оценки работы отдельных…
В египетском городе Мемфисе при раскопках была найдена надпись на стене, сделанная в 3-м веке до н.э. Она призывала клиентов посетить толкователя снов Рино с острова Крит. Это не только пример наиболее древней рекламы из известных человечеству. Примечательно другое. Это едва ли не первый пример автоматизации бизнеса (в его непроизводственной…
Практически любому бизнесу – будь то поставка товаров или оказание услуг – не обойтись без коммуникаций с клиентами. Когда они массовые – цена вопроса становится значимой. Если это звонок или переписка, которая увенчается продажей, ещё куда ни шло. А если это коммуникация с клиентом, который уже заплатил, – техподдержка или консультация? Как не…
Любой бизнес – если это только не попытка что-то быстренько втюхать и убежать с мешком денег – должен ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом. А это значит, надо хранить и накапливать сведения о нём и использовать в дальнейших продажах.
Боты компании TWIN становятся всё умнее, а их настройка и управление удобнее. При этом скорость работы твинов в сотни раз выше, а объёмы больше, чем у операторов-людей. Какие особенности, умения, фишки ботов обеспечивают такой результат?
Пожалуй, нет другой технологической области в экономике современного человечества, с которой были бы связаны настолько завышенные ожидания. Искусственный интеллект мифологизирован, не в последнюю очередь благодаря фантастике – романам Айзека Азимова и Артура Кларка, фильмам «Терминатор» и «Матрица». От него ожидают то ли апокалиптического…
Повара и кондитеры «зашиваются» и по своим основным обязанностям, а тут ещё и на звонки отвечай. И голосовой помощник уровня «Спасибо, мы вам перезвоним в ближайшее время» не вариант. Нетерпеливый клиент (а таких большинство) просто наберёт номер другого заведения и сделает заказ там. Так что здесь нужен хотя бы минимальный сервис, чтобы человек…
Ростелеком – это крупнейшая российская телеком-компания, которая ориентирована на новые технологии и обновления. В компании давно шли разговоры про будущее голосовых и чат-ботов и развитие компетенций в этом направлении. Однако развивать с нуля технологии голосовых и чат ботов — сложное и затратное дело. На формирование команды и разработку…
Любой покупатель сразу назовёт пару важных факторов, влияющих на успешность онлайн-торговли. Почти всегда первыми будут цена и качество в виде пресловутого соотношения «цена-качество». И это важно, не спорю. Но предложений по каждой группе товаров сегодня море, поэтому на первый план выходит кое-что другое. Что же может повлиять на выбор…
Шоп Энд Шоу (Shop & Show) – это телемагазин нового поколения, который пришел на смену так называемым магазинам на диване, давно утратившим свое доверие телезрителя. Магазин работает в новом формате телевизионной торговли, основа которого — честная презентация в эфире и постоянно обновляемый ассортимент товаров. На сегодняшний день это одна из…
И снова на связи TWIN. В этот раз расскажу о нашем сотрудничестве с крупнейшими сервисами доставки еды и продуктов. Их главной проблемой часто является отсутствие автоматизации, что приводит к отмене заказов в случае их роста. В результате недовольными оказываются все: и покупатели, и сервис, который, по идее, должен наращивать прибыль. Вот вам…
Всем привет! Сегодня начну рассказывать о кейсах, которые убедят вас в том, что твин-боты могут проявлять себя с одинаковым успехом в любой области. И каждый раз, когда мы получаем задачу создать голосового или чат-бота в новой для нас сфере, мы радуемся. Ведь новый вызов — это всегда интересно.
И всё же, проникновение ботов в каналы коммуникаций растёт. Оказывается, передовые производители бот-технологий (такие как TWIN) научились приёмам, которые позволяют быстро и безболезненно приучать клиентов к общению с ботами. Вот их краткий обзор:
Привет, друзья! Сегодня будет сразу несколько кейсов, а точнее — целых пять. Все они из слегка разных сфер бизнеса, но сценарий один и тот же: наши боты приглашают клиентов на различные мероприятия. Постараюсь обойтись минимумом скучной статистики. Ну, хотя для кого скучной? Для нас эта статистика очень даже любопытная. Так что выберем…
Применением ботов в коммерческом секторе уже никого не удивишь. Боты принимают звонки и делают «холодные» обзвоны, информируют клиентов и проводят опросы потребителей. А что же общественно-политическая сфера? Есть ли место высоким технологиям и искусственному интеллекту здесь?
У компаний, которые трудятся в сфере транспорта, перевозки грузов, логистики, – в работе постоянно два больших потока. Первый – собственно грузы. А второй – сопровождающая эту деятельность гора информации. Всю её надо обработать, вовремя получить или вовремя довести клиенту. Компании, где это налажено, имеют конкурентные преимущества. Как их…
Человеческий мозг – чрезвычайно сложное устройство, наиболее «продвинутый» орган тела. Универсальность его работы и впечатляющие результаты обеспечиваются, тем не менее, довольно простой архитектурой: есть нейроны, отвечающие за реакцию на сигнал (возбуждение), и есть связи между ними, по которым сигнал передаётся – синапсы. Именно головоломная…
Кредитная сфера — одна из самых перспективных для внедрения голосовых ботов. Причём в таких компаниях твины могут выполнять множество функций и с отличным КПД. В этом вы сейчас убедитесь на примерах наших клиентов из сферы кредитования. Убойная статистика прилагается.
Насколько сложно создать сервис на иностранном языке? — таким вопросом задаются многие разработчики, мечтающие расширить географию продаж. Но когда мы выходили на европейский и североамериканский рынки, то уже точно знали, что проблем с языком не будет. Ведь всё дело в языковом материале: если записей и текстов достаточно, качество бота будет на…
2ГИС — международная технологическая компания. Её главный продукт — геосервис 2ГИС, объединяющий карту, навигатор и справочник организаций. Сервис имеет детальные карты более чем для 730 городов 12 стран, работает офлайн в мобильных приложениях на Android и iOS и онлайн на 2gis.ru. В России на картах сервиса размещено 28 млн зданий и справочная…
Чат-боты уже зарекомендовали себя в самых разных отраслях и сферах бизнеса. Однако они могут улучшить и работу внутренних отделов компании: в том числе, HR. В статье разбираемся, почему чат-боты — это отличные помощники для менеджеров по персоналу и на что обратить внимание, если вы решили их использовать для работы с кандидатами и сотрудниками…
TWIN сотрудничает с компаниями из самых разных областей. В этой статье расскажу о нашем опыте работы с представителями сферы культуры. Оба кейса иллюстрируют одну простую истину: добиться успеха невозможно без а) активности команды клиента и б) классного маркетолога в собственной команде.
Что бы ни случилось в мире, спрос на образование будет всегда. А чтобы не пустовали виртуальные и реальные парты, руководство школ должно использовать все современные каналы коммуникации. И в первую очередь голосовых ботов. Они, как выяснилось, привлекают учеников намного эффективнее, чем контекст, паблики в соцсетях и прочие неголосовые методы.…
Более 2000 офисов были проанализированы ПЭК и выяснилось, что компания теряет деньги на том, что полки пунктов выдачи заполнены доставленными посылками. Операторы ПЭК и усилия франчайзи не справлялись с количеством накопленных товаров к выдаче. Необходимо было прорывное решение, позволяющее компании развиваться без увеличения площадей и расходов на новые склады и не раздувая штат контакт центра.
Компаниям, работающим в IT, всегда непросто. Причём, в любой экономической ситуации. Дело в том, что программные продукты весьма специфические, поэтому, чтобы продавать их, нужно очень стараться. И с этим возникают проблемы даже у толковых менеджеров, которые порой просто не справляются с психологической нагрузкой.
Холодные звонки, а ещё прозвон старой базы контактов, общение с текущими клиентами на разных этапах сотрудничества… Но у менеджера по продажам не десять рук. А главное, только один рот. И даже если менеджеров несколько, полный обзвон займёт всё их свободное время. Но нужно же ещё делать кучу другой работы: составлять и отправлять КП, встречаться…
Уралэнергосбыт — крупнейший поставщик электроэнергии в Челябинской области. Для компании свойственна высокая дебиторская задолженность, потому что клиентами являются сотни тысяч человек, сбор задолженности очень трудозатратный процесс, который выстроить эффективно не всегда получается.
Понятно, что для больших данных требуются большие мощности, ведь данные нужно не только хранить, но и обрабатывать. Нет, я сейчас не про анализ Big Data с помощью инструментов ИИ, а всего лишь про сверку. Впрочем, «всего лишь» правильнее было бы взять в кавычки. Потому что даже несколько десятков менеджеров будут выполнять эту работу…
К созданию ботов-секретарей нас подтолкнул один из первых клиентов. И случилось это 6 лет назад, в 2016 году, когда популярные сегодня голосовые помощники находились ещё на ранних стадиях разработки. Та же Яндекс.Алиса была запущена только год спустя.
Утконос ОНЛАЙН — один из крупнейших игроков российского рынка e-grocery. На фоне пандемии спрос на онлайн доставку, особенно продуктов питания, демонстрировал феноменальные темпы роста, нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно.
Вторую часть кредитных историй хочу посвятить ещё одному любопытному кейсу. И снова клиент более чем известный в своей области. Это компания ОКБ или «Объединённое Кредитное Бюро». У ОКБ крупнейшая база кредитных историй в России, при этом компания работает не только с юрлицами (банки, МФО), но и с обычными гражданами. Например, человек может…
Геймификация – чрезвычайно перспективный и эффективный приём, позволяющий мотивировать клиента на нужные действия. Его популярность нарастает с каждым годом, а сферы применения расширяются – от дистанционного образования до онлайн-покупок, от приучения клиентов взаимодействовать с личным кабинетом до продвижения новых тарифных линеек.
Каждая компания по мере развития бизнеса наращивает объём своего общения с клиентами. И значит, каждая компания переживает одни и те же болезни роста в сфере деловых коммуникаций. Вот только не каждая компания знает, как эти болезни преодолеть современными средствами – быстро, эффективно и недорого.
NPS-опросы (от английского Net Promoter Score или Индекс Потребительской Лояльности) – чрезвычайно эффективный инструмент, если их проводить правильно и пользоваться ими регулярно. То и другое можно обеспечить с помощью умных Твин-ботов.
А вы знаете, сколько клиентов в этом месяце купили вашу услугу после рассылки сообщений в Telegram? А сколько раз в разговоре с оператором ответили “спасибо, не интересует”? Ответы на эти и многие другие вопросы доступны всем нашим клиентам, потому что они подключили аналитику. Но зачем она нужна и как это влияет на работу компании?
По статистике от 37% до 86% россиян в телефонном разговоре пытаются поскорее «пройти робота» и услышать желанное «Соединяю с оператором». Хотя, если нужно узнать статус заявки или наличие товара, общение с автоматическим помощником даже удобнее – он быстро и без ошибок ответит на вопросы, поскольку получает сведения напрямую из базы данных. Тем…
Знаете, какие две главные претензии предъявляют начинающие пользователи, позвонившие в службу поддержки и попавшие на бота? Первое – «я ему объясняю, а он меня не понимает». И второе – «он не живой». Очевидно, обе проблемы связаны с эмоциональностью клиента. Ведь она – неотъемлемая часть межличностного общения.