Как голосовые и чат-боты с ИИ меняют обслуживание клиентов в телекоммуникационной отрасли

Сориентировать нового клиента, провести опрос, предложить новый продукт и решить проблемы – голосовые и чат-боты сейчас способны выполнять до 90% задач колл-центра круглосуточно.

Голосовые и чат-боты уверенно завоевывают рынок, превращаясь в необходимый инструмент для первичной консультации, уведомлений, подтверждений, проведения опросов и дальнейшей маршрутизации запросов клиентов. При этом система с искусственным интеллектом (ИИ) распознает вопрос, даже если он построен не по шаблону, подбирает ответ с учетом контекста и может убедительно имитировать живой диалог и человеческий голос. Бот может поддерживать тысячи диалогов одновременно и ощутимо разгружает колл-центр – а значит, сокращается и время ожидания ответа. По прогнозам исследовательского агентства Juniper Research к 2023 году боты сэкономят клиентам и компаниям более 2,5 миллиардов часов – и это только в сферах банкинга, ритейла и здравоохранения.

Если коротко – да, они позволяют сэкономить и при этом повысить качество обслуживания в колл-центре. Телеком-компании обрабатывают огромное количество запросов каждый день, при этом весомая их часть – типовые обращения за выпиской по счету, сменой тарифа, подключением или отключением услуги и для сообщения о неполадках. Операторы отвечают на такие обращения по стандартному протоколу, что может делать и бот, в то время как сотрудник-человек получит больше времени на обработку сложных вопросов и консультирование приоритетных клиентов. Хорошо иллюстрирует это случай оператора МТТ – голосового ассистента в их колл-центр внедрили в январе 2020 года, а уже в апреле он обрабатывал 40% входящих звонков. Технология также может полностью заменить операторов при сборе обратной связи от клиентов.

Чат-боты в свою очередь позволяют автоматизировать до 90% диалогов, при этом имитируя настоящее общение (в том числе небольшую задержку перед ответом). Даже с условием этой (программируемой, а не необходимой) задержки боты отвечают быстрее, чем человек, что положительно влияет на удовлетворение клиента сервисом и, в перспективе, на покупательскую активность.

Крупные российские компании активно внедряют ботов в свои процессы – и это окупается. Так в сферах финансов, ритейла и телекоме роботы решают до 66% запросов. Причем эффективность подхода растет: в середине 2020 года чат-боты Ozon, по данным газеты «Коммерсантъ», могли закрывать только 30% обращений пользователей, в 2021 году эта доля составила 42%, а к началу 2022 года ожидается уже 60% результат.

В телекоме рекордсменами рынка по использованию ботов сейчас являются МТС, МегаФон и Tele2. В случае МТС это позволило сократить количество операторов на тысячи человек. Также голосовой бот с ИИ позволяет интегрировать его в голосовые помощники, например, связаться с ботом МегаФона «Еленой» можно, попросив «Алису» спросить у МегаФона. Голосовое управление постепенно набирает популярность, и такая возможность выгодно выделяет компанию среди конкурентов.

На мировом рынке также достаточно примеров успешного использования чат-ботов разных видов. Телеком компания Movistar экономит на клиентском сервисе более 30% прежнего бюджета благодаря внедрению бота с ИИ. Помимо этого, «человечный» и эффективный голосовой помощник помог повысить удержание клиентов на 80%. Ведущая телекоммуникационная компания США «Spectrum» смогла полностью переложить на бота 83% всех запросов клиентов.

На российском и мировом рынке заметна тенденция к плотному партнерству телекома и финтеха. Разработка решений для бизнеса в этом направлении идет семимильными шагами – например, MTS Bank совместно с TalkBank объявили о сотрудничестве для разработки банкинга в мессенджерах и Алисе. Для управления средствами и контроля расходов в данном случае используются именно ИИ-системы, связаться с которыми можно в чате или голосовом помощнике. Уровень задействованных в проекте ботов уже достаточен, чтобы выполнять 90% задач операторов. Проект TalkBank также сотрудничает с Tele2.

По данным SalesForce за 2019 год, 69% пользователей предпочитают общаться с ботами, так как они быстрее реагируют на запросы и доступны 24/7. TalkBank разрабатывает и помогает внедрить голосового или чат-бота в процессы компании, а затем продолжает его обучение для стабильного повышения эффективности. Использование этой технологии позволяет снизить расходы на содержание колл-центра, ускорить сбор данных и донесение информации до клиентов и, как упоминалось выше, значительно увеличить показатели удержания клиентов. Распространение экосистем и все растущие ожидания пользователей неминуемо сделают голосовых и чат-ботов незаменимым инструментом в том числе и в телеком-сфере. Компании, которые успевают следить за технологическими трендами, уже сейчас находятся на шаг впереди конкурентов и есть причины предполагать, что распространение ботов лишь начало фундаментального тренда на использование ИИ.