Большая тенденция в электронной коммерции: чат-боты в мессенджере

Несмотря на взлеты и падения, с которыми столкнулся мировой рынок в прошлом году, бизнес электронной коммерции растет с каждым днем.

Чат-бот, управляемый искусственным интеллектом, может обеспечить исключительный клиентский опыт и удовлетворить возникший спрос в сфере e-commerce. В статье подробно рассмотрим интеграцию чат-бота и каковы его преимущества в онлайн-торговле.

Согласно недавнему исследованию Statista, объем продаж электронной коммерции во всем мире в 2019 году составил 3,53 триллиона долларов, а в 2022 году прогнозируется рост выручки до 6,54 триллиона долларов. Цифры четко отражают потенциал индустрии.

Прошли те времена, когда электронные письма и звонки были предпочтительными способами связи для клиентов при обращении в службу поддержки. Сегодня, когда пользователям нужна помощь, они предпочитают использовать наиболее простой способ общения. Независимо от того, насколько простой или сложный запрос, клиенты просто хотят получить моментальный ответ, не ожидая первого освободившегося оператора.

Исследования показывают, что чат является наиболее предпочтительным каналом общения для клиентов во всем мире. Есть несколько причин, по которым они предпочитают этот вид общения другим. Прежде всего, люди ценят тот факт, что они могут не звонить и сразу получить ответы на свои вопросы (это нравится примерно 80% пользователей). Кроме того, люди не ограничены в том, чем еще они могут заниматься, то есть многозадачность по-прежнему доступна (это ценят около 50% пользователей). По мнению пользователей, это самый эффективный метод общения с предприятиями (около 50% пользователей отметили это).

Самый популярный мессенджер среди россиян — WhatsApp. По данным ВЦИОМ на февраль 2021 года, им чаще всего пользуются 73% опрошенных. В тройку самых востребованных также входят Viber (26%) и Telegram (18%)

WhatsApp используют 2,5 млрд активных пользователей, отправляющих более 65 миллиардов сообщений каждый день.

Перспективные компании улавливают эти две тенденции и используют интеллектуальных чат-ботов в мессенджерах для увеличения своих онлайн-продаж.

Чат-бот на основе искусственного интеллекта позволяет клиентам взаимодействовать с брендами электронной коммерции легко и удобно. Предприятия могут превращать покупателей в постоянных клиентов и в значительной степени автоматизировать процесс их обслуживания.

Чат-бот в мессенджере помогает предприятиям электронной коммерции:

• общаться с клиентами в режиме реального времени, используя силу искусственного интеллекта;
• укрепить доверие клиентов, повысить лояльность к бренду;
• привлечь клиентов и увеличить продажи в три раза;
• увеличить в 10 раз скорость получения доходов;
• создать безопасный канал связи для коммуникации с клиентом.

Согласно недавнему опросу, 71% покупателей считают, что они совершают более выгодные покупки в интернете, чем при посещении офлайн-магазинов. Кроме того, более 80% людей, которые пользуются интернетом, совершали онлайн-покупку хотя бы раз.

Боты напрямую влияют на коэффициенты конверсии электронной коммерции. Они позволяют предприятиям конвертировать растущий онлайн-трафик в постоянных клиентов, добавляя ценность способами, описанными далее.

Генерация лидов. Интеграция чат-бота в бизнес-процессы компании помогает автоматизировать генерацию лидов. Как только клиенты начинают общаться с ботом, он собирает все необходимые данные — имя, номер телефона, адрес электронной почты.

Автоматические продажи. Гибкость чат-бота позволяет настроить его таким образом, чтобы он задавал вопросы, которые помогают в выборе товара, и проводил клиента до момента оплаты.

Платежи. Чат-бот способен беспрепятственно получать платежи. Вы можете отправлять клиенту ссылку на оплату, которую он может совершить не покидая мессенджер. При этом клиенту не нужно быть клиентом определенного банка, он может выбрать удобный для себя способ оплаты.

Дополнительные продажи и перекрестные продажи. Благодаря силе искусственного интеллекта, чат-бот предлагает клиентам наиболее рекомендуемый продукт на основе их интереса и прошлых покупок.

Напоминание о «брошенной тележке». Самая большая проблема для компаний в наши дни — это потеря клиентов на последнем этапе их пути к покупкам, на странице оформления заказа. Чат-бот может отправлять напоминания, предлагать стимулы для ощущения срочности или делать выгодные предложения. Меньшие инвестиции в привлечение потерянных клиентов обеспечивают гораздо более высокую прибыль, чем большие вложения, необходимые для привлечения новых клиентов.

Реклама. Вы можете перенаправлять клиентов с рекламного объявления в интернете или сайта напрямую в чат-бот. Это позволит им моментально связываться с вашей компанией и совершать мгновенные импульсивные покупки.

Клиенты хотят, чтобы процесс покупок был максимально гладким, и чат-бот им в этом помогает. Некоторые из наиболее важных функций, которые дают чат-ботам преимущество перед другими способами коммуникации с брендом электронной коммерции:

Ответы на вопросы. Клиента могут интересовать разные вопросы, связанные с продуктами, ассортиментом, способами оплаты, возвратом средств, статусом заказа и многим другим. Если на них не получить немедленного ответа, клиент, скорее всего, уйдет. Вы можете автоматизировать все эти запросы с помощью чат-бота — будь то предварительный заказ, момент покупки или послепродажная поддержка.

Интеграция чат-бота, который дает немедленные ответы, повышает лояльность к бренду и, как следствие, коэффициент конверсии. Кроме того, сокращается объем обращений в службу поддержки. Все это обеспечивает превосходное качество обслуживания конечных пользователей на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Уведомления. Постоянное информирование клиентов об их заказах повышает уровень удовлетворенности. Особенно, если они получают новости о продуктах по наиболее предпочтительному каналу связи — в WhatsApp, Telegram, Viber. Это позволяют вашему бренду более активно взаимодействовать с клиентами. С помощью исходящих уведомлений вы можете делиться деталями заказа и оплаты, напоминаниями о встречах, подтверждениями покупок или срочными сообщениями.

Персонализированный опыт. С помощью чат-бота вы можете предоставить своим клиентам гипер-персонализированный опыт покупок. Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут порекомендовать продукты, отвечающие уникальным потребностям ваших клиентов. Они помогают фиксировать все предыдущие разговоры, действия пользователей, историю покупок и соответствующие данные о клиентах и обновлять их в CRM, которую использует бизнес. Эти контекстные пользовательские данные помогают в создании персонализированного пользовательского опыта для клиентов, рекомендуя лучшие продукты, соответствующие их интересам.

Система способна автоматически сопоставлять требования пользователей с каталогами продуктов, описанием, отзывами клиентов и другими данными, чтобы помочь вашей компании превратить пассивных посетителей в заинтересованных покупателей.

Удобные покупки. Клиенты могут просматривать каталог, выбирать несколько продуктов и отправлять заказ в виде одного сообщения. Это упростит предприятиям отслеживание запросов на заказы, управление запросами клиентов и завершение продаж.

Доступность. Чат-боты не только ограничиваются отправкой рекламных уведомлений, но и обеспечивают доступность 24/7, обеспечивая пользователям непрерывный процесс покупок. Многие клиенты уходят со страницы покупок только потому, что не получили немедленных ответов на свои запросы. Чат-боты круглосуточно сопровождают клиентов во время их покупок в интернете.

Удобная оплата в два клика. По мере того как клиенты привыкают к цифровым платежам, их ожидания и потребности быстро растут. Чат-бот позволит совершать прямые платежи из мессенджера. Клиентам больше не нужно переключаться между несколькими приложениями. Вы также можете использовать уведомления в качестве напоминаний об оплате и обеспечить беспроблемный процесс сбора платежей.

Ежедневно появляются новые бренды, и бизнес электронной коммерции становится слишком конкурентоспособным. Следовательно, нет ничего удивительного в том, что предприятия быстро внедряют чат-боты, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и обеспечить им персонализированный опыт.

Как внедрить чат-бота с искусственным интеллектом:

1. Оставляете заявку на сайте: chatbot.talkbank.io

2. Рассказываете нашему специалисту о своем продукте и сообщаете об особенностях работы с ним. Мы составляем объемное техническое задание на разработку будущего бота.

3. Команда из маркетологов и программистов разрабатывает структуру и логику чат-бота, прописывает возможные сценарии и закладывает основу для дальнейшего самообучения.

4. На основании технического задания проводится интеграция в ваши сервисы: от корпоративного мессенджера до систем аналитики.

5. Отдел контроля качества проводит тестирование чат-бота в условиях, приближенных к реальным.

6. Запускаем чат-бот, собираем аналитику на реальных клиентах и осуществляем послепродажное сопровождение.

7. Вы начнете экономить на службе поддержки и получать больше клиентов за счет автоматизации продаж.