Киберстраховая: когда искусственный интеллект эффективнее людей

Как технологии заменяют армию страховых агентов.

Среди добровольного страхования первое место по популярности имеет страховка от несчастных случаев, далее следует страхование имущества. С каждым годом число людей, покупающих страховку, растет. Чтобы выдерживать поток клиентов, компании содержат огромное количество страховых агентов для консультации, расчета стоимости и оформления документов. Однако сфера страхования активно и весьма успешно движется в сторону цифровизации — когда консультации и оформление большинства продуктов доступны круглосуточно и из любой точки мира, это выгодно и страховщикам, и их клиентам.

Страхование – огромный рынок, продажи на котором отличаются стабильностью. В первую очередь это касается обязательного автострахования – притом, что практически половина российских семей имеет как минимум один личный автомобиль, это неудивительно. Поэтому среди главных задач страховых компаний неизменно остается распределение трудовых ресурсов таким образом, чтобы обрабатывать постоянный поток клиентов с ОСАГО и в то же время продвигать свои более выгодные продукты – добровольное страхование. Постепенный перевод задач первого типа в электронный вид серьезно изменил работу и распределение ресурсов страховщиков.

Впервые понятие электронного полиса ОСАГО появилось в 2015 году, а уже через три года доля таких документов составила 40% от всех проданных полисов ОСАГО. В 2020 году полисы стали доступны на маркетплейсах, что в первую очередь порадовало клиентов, которым больше не нужно было совершать дополнительных действий для сравнения условий и покупки. Но в то же время такой подход оказался удобен и страховым компаниям – отдав конвейер обязательного страхования по большей части в электронный вид, они разгрузили своих сотрудников, которые смогли сосредоточиться на более выгодных продуктах. Это позволило заметно сократить трансакционные издержки. По данным американских и западноевропейских компаний в среднем расходы на продажу каждой страховки составляют 0,5 долларов при офлайн продаже и 0,01 при онлайн – разница огромна. Сейчас две трети страховых полисов, например, в Англии продаются через маркетплейсы, а весомую часть бюджета маркетинга и колл-центров страховые компании направляют на развитие IT.

Многие пользователи приветствовали появление маркетплейсов не только из-за удобства поиска и сравнения продуктов, но и из-за защиты от навязчивого продвижения страховых продуктов при личной консультации и непосредственно на сайтах страховщиков. Однако, размещение на маркетплейсе не означает отсутствие возможности рекламы других продуктов и донесения спецпредложений до клиентов, просто это происходит более аккуратно и точечно – с каждым годом эти системы выстраиваются все эффективнее. Более того, при грамотной настройке алгоритмов сайт или приложение может подбирать актуальный продукт, чтобы предложить клиенту в нужный момент: перед путешествием, покупкой жилья или при озабоченности своим здоровьем, что в разы эффективнее просто уведомления о доступных страховках.

Однако полноценное использование онлайн-площадок и в целом возможностей онлайн-страхования доступно только для компаний, уже имеющих какую-то базу IT-продуктов, которую можно встроить в агрегатор. Страховщики, которые не развивают эту сферу, не смогут в полной мере воспользоваться преимуществами онлайн-площадок, или им понадобится куда больше времени для выстраивания работы.

Более того, менталитет многих стран и особенности работы страхования все еще не позволяют маркетплейсам и онлайн-страхованию там выйти на лидирующие позиции. Например, в Германии долгосрочное сотрудничество с конкретной страховой фирмой и ее представителем позволяет получать скидки на отдельные страховки или весь комплекс страхования. Маркетплейсы при всем желании не могут обеспечить подобные индивидуальные предложения для каждого клиента, а значит, ему остается только обращаться за личной офлайн-консультацией, либо переплачивать.

Даже при отсутствии такой системы, как в Германии, огромное количество людей предпочитает личное общение со страховщиками. Это связано в первую очередь с боязнью мошенничества и необходимостью в личной консультации и расчете стоимости страховки, которые до недавних пор невозможно было перевести в автономный электронный вид.

Многие клиенты страховых компаний предпочитают лично приходить в офис даже при возможности купить страховку онлайн. Это связано с тем, что людям часто нужна консультация перед первым приобретением страховки: выяснить конкретные условия, уточнить комплект документов, рассчитать стоимость под свои нужды – найти эту информацию на сайте часто либо невозможно, либо требует дополнительных усилий. К тому же в некоторых случаях страховая компания предоставляет расчеты только после проверки паспорта.

Отчасти эту проблему решили агрегаторы страховок, позволяющие сравнить цены и условия в разных компаниях, но они все еще не способны предоставить исчерпывающую информацию по каждой фирме и каждому продукту. Консультации по телефону и в чатах на сайтах компаний же ненамного эффективнее стандартной консультации в офисе – сохранились и очереди, и неизбежное ожидание, пока страховой агент найдет необходимую информацию по запросу и сформирует ответ. Разумеется, такие консультации сэкономили компаниям некоторое количество времени и ресурсов, позволив работать удаленно и повысив пропускную способность консультантов, но, по сути, все тот же формат медленных офлайн-консультаций просто перешел в электронный вид вместе со всеми своими недостатками.

Технологии позволяют решить и эту проблему: чат-боты на основе искусственного интеллекта могут не только отвечать на вопросы клиентов, заданные вне стандартных формулировок (то есть создавать ощущение живого общения, в том числе и голосового), но и обрабатывать визуальную информацию – считывать данные с фотографии паспорта или других документов и подбирать ответ на их основе. При этом скорость поиска и обработки информации таким ботом превышает возможности человека, ускоряя консультации. Разработкой и внедрением таких ботов занимается TalkBank. На сегодняшний день уровень развития ботов уже достаточен для активного внедрения в банковскую сферу, а также телеком и коммерцию.

Боты, разработанные TalkBank, могут быстро и удобно провести консультацию в любое время, а также способны на идентификацию клиента, проверку безопасности, проведение оплаты и внесение изменений в договор по запросу и подтверждению – они не могут заменить человека полностью, но снимают с сотрудников рутинные задачи, на которые уходит ощутимая часть рабочего времени. Оператор или менеджер не обязателен даже для оформления передачи документов – бот может зарегистрировать курьерскую доставку на нужный адрес. Единственные задачи страхового агента при такой системе – проверка и утверждение данных документа-декларации, который уже одобрил клиент, консультация по нестандартным ситуациям и передача пакета документов курьеру. Делегирование этапов базовой консультации, верификации и расчетов боту позволяет в разы повысить эффективность каждого страхового агента, а значит, выгоду компании.

Благодаря уже отработанной технологии, разработка и внедрение бота TalkBank обычно занимает от 2 до 4 месяцев, в зависимости от объема задач и особенностей компании. То есть уже через пару месяцев программа начинает работать напрямую с клиентами и приносить доход. Это время близко к испытательному сроку в компании, то есть подготовка нового сотрудника и внедрение бота занимает примерно одно время. При этом эффективность технологии в разы выше: один бот может поддерживать до 5000 диалогов одновременно, снимая до 90% консультационной нагрузки с контакт-центра.

Страховые компании в основной своей массе пока только присматриваются к новым технологиям, но тренд на IT определенно вскоре захватит и эту сферу бизнеса. Современные онлайн-решения позволят снизить финансовую нагрузку и заодно привлечь внимание технически подкованных клиентов, которые ценят возможность быстро изучить предложения и получить консультацию в любой момент, без ожидания оператора и посещения офиса продаж.