5 причин, по которым каждая B2B-компания должна завести чат-бот

Мессенджеры давно заняли первое место среди каналов коммуникации в интернете. Пользователи устают от обилия отдельных приложений под каждый сервис. Это неизбежно приводит к тому, что популярность чат-ботов на рынке непрерывно растет.

Компании активно внедряют чат-боты благодаря эффективности, автоматизации работы с клиентами и росту доходов. Боты стремительно становятся новой нормой в обслуживании клиентов, предоставляя быстрый, удобный и простой способ получать ответы на вопросы и обслуживание без ожидания или общения с сотрудником. В статье рассмотрим пять причин доверить чат-ботам ваш бизнес и эффект от их внедрения.

Самый популярный мессенджер среди россиян — WhatsApp. По данным ВЦИОМ на февраль 2021 года, им чаще всего пользуются 73% опрошенных. В тройку самых востребованных также входят Viber (26%) и Telegram (18%). WhatsApp используют 2,5 млрд активных пользователей, отправляющих более 65 миллиардов сообщений каждый день.

С появлением интернета в нашей жизни многое изменилось и продолжает меняться: то, как мы делаем покупки, ищем информацию и общаемся. Последнее представляет особый интерес, поскольку мессенджеры стали самым популярным способом общения в интернете.

Для среднестатистического пользователя мобильным устройством уже привычно «нажимать» на экранную клавиатуру, болтая за завтраком, утром по дороге на работу, в офисе и за ужином.

Чат-боты в этом контексте так же доступны и привычны для пользователей мессенджеров, как переписка с родными, друзьями и коллегами, просмотр разнообразного контента и новостей. Все в одном приложении, удобно и предсказуемо.

Веб-сайты в свое время не исчезли полностью, но уступили главенствующее место другим более мобильным каналам. Подобная участь ждет и приложения. Мессенджеры фактически стали главным каналом коммуникации в интернете и существенно перетянули аудиторию других форматов потребления контента и общения.

Чат-боты уже используют более 40% пользователей Telegram. Клиентам важно то, что они сталкиваются с интерфейсом, который уже понятен и прост в использовании, и нет необходимости загружать и изучать новое приложение. Например, для оплаты покупок, билетов в кино, коммунальных услуг, страхования, поездок и других сервисов. Формат мессенджера предполагает текстовую подачу информации, создавая уникальную среду для продвижения сложных продуктов и услуг.

Сегодня в мессенджер можно перенести все необходимые инструменты: чат-бот позволяет принимать платежи, совершать переводы, регистрироваться в качестве самозанятого, оформлять страховку, проходить онлайн-идентификацию, оплачивать услуги и так далее.

Дополнительным фактором является риск удаления программы из Google Play и App Store в условиях последних событий. Именно чат-бот в мессенджере может стать единственной возможностью для постоянного и надежного обслуживания клиентов.

Чат-боты с искусственным интеллектом помогают преодолеть технические барьеры. Такие мессенджеры и социальные сети, как Telegram, WhatsApp, ВКонтакте остаются наиболее устойчивыми в условиях санкций.

Возможности платформы TalkBank позволяют реализовать любой интерфейс и мобильный сервис в рамках мессенджера и чат-бота и обслуживать клиентов компаний, взаимодействовать с сотрудниками, принимать и отправлять платежи.

Мы устаем от загроможденного приложениями пространства на экранах и в памяти наших телефонов. Наиболее ценные для нас приложения — это те, которые удовлетворяют конкретные потребности. Обычно это такие категории, как приложения для покупок, общения, знакомств, музыки, доставки еды и другие, на которые мы практически ежедневно полагаемся. Дополнительные приложения, не удовлетворяющие ни одну из этих потребностей, необязательно постоянно держать в телефоне.

Это не означает, что навсегда исчезла необходимость разработки собственной платформы, но она должна отвечать потребностям ее пользователей. Вот почему чат-боты намного лучше:

• их не надо дополнительно загружать на устройство и заново привыкать к использованию,
• куда проще взаимодействовать с сервисом через знакомый интерфейс, чем адаптироваться к новому приложению,
• с усилением усталости от программ пользователи все активнее используют именно платформы обмена сообщениям, благодаря их удобству.

Мессенджеры привлекают гораздо больше внимание людей по сравнению с другими приложениями. Это видно на примере все той же банковской сферы. Пользователь проводит до 30 минут в банковском приложении каждый месяц. В мессенджерах — до трех часов в день.

Чат-бот помогает преодолеть усталость от приложений, используя канал взаимодействия в мессенджерах, которые миллиарды людей уже используют каждый день. Клиентам не нужно загружать или изучать новое приложение, они пользуются интерфейсом, который уже знают и любят. Ваш бизнес становится частью списка контактов ваших клиентов — готов помочь 24/7 или предложить дополнительные услуги.

Разработка приложения для бизнеса требует серьезных затрат сил, времени и денег. Не обойтись без сотрудничества с профессиональными разработчиками iOS и Android, опытными UX/UI-дизайнерами, а также дальнейшей поддержки приложения, включающей в себя обновления и продвижение. Весь процесс от разработки концепции до запуска может занять несколько месяцев и стоить сотни тысяч и даже миллионы рублей.

На чат-бот при этом уходит куда меньше ресурсов, что дает возможность даже малым предприятиям предоставлять услуги эффективно:

• бот освобождает от траты времени на процессы тестирования и доработки;
• помогает оптимизировать расходы на персонал, уменьшив количество необходимых сотрудников и сохранив хороший уровень обслуживания клиентов;
• компаниям не нужно содержать отделы или большие контактные центры, которые готовы в любое время дня и ночи отвечать на вопросы клиентов;
• поддерживает одновременно до 5000 диалогов и берет на себя обработку до 90% диалогов в автоматическом режиме;
• сокращает расходы компании до 70%, позволяя сфокусировать ресурсы команды на более сложных и интересных задачах.

Внедрение чат-ботов открывает множество возможностей для расширения бизнеса. Искусственный интеллект может отвечать на часто задаваемые вопросы, тем самым быстро решая запрос клиента и освобождая ваш персонал. Этот аспект дает возможность сосредоточить свои усилия на более сложных вопросах, требующих вмешательства человека.

Например, в сфере здравоохранения чат-бот отвечает на основные вопросы о процедурах, записывает на прием, напоминает о посещении доктора. Это помогает сократить расходы на персонал, которому раньше приходилось заниматься рутинными задачами.

Это значительно экономит не только ресурсы компании, но и делает услугу удобной для самого клиента — не нужно ждать первого подключившегося оператора, ответ можно получить мгновенно.

По данным SalesForce, 69% пользователей предпочитают общение с ботами, потому что они могут получить ответы от бизнеса с удобной для себя скоростью. Роботу несложно ответить 100 пользователям одновременно, в отличие от менеджера.

При использовании чат-бота лишь небольшая доля вопросов будет требовать обслуживания операторами поддержки. Он способен проводить даже удаленную идентификацию клиента и выявлять мошенников с использованием алгоритмов искусственного интеллекта.

Об эффективности свидетельствуют результаты внедрения этой технологии партнерами TalkBank:

• снижение затрат на привлечение новых клиентов в среднем на 58%;
• увеличение среднего чека на 7%;
• увеличение количества покупок в 1,3 раза;
• увеличение транзакционной активности по кобрендовым картам на 11%;
• существенно снижаются затраты на эквайринг и поддержку клиентов за счет внедрения электронных кошельков, СБП, а также благодаря роботизации поддержки и снижению нагрузки на колл-центр.

Одно из главных преимуществ использования технологии чат-ботов — скорость обслуживания клиентов и автоматизация продаж:

• сервис работает специально для вашего бизнеса 24/7, вне зависимости от сферы деятельности;
• робот может не просто отвечать на информационные вопросы, но и стать новой точкой входа для клиентов;
• чат-бот обслуживает множество клиентов одновременно, увеличивая ваш доход за счет совершенных ими продаж;
• чат-бот может взять на себя некоторые из ваших задач по обслуживанию клиентов, чтобы у вас было больше времени для увеличения прибыли от продаж;
• быстрый и качественный сервис, который предоставляет чат-бот, побуждает клиентов возвращаться за покупками именно к вам, а не к другим компаниям.

Организации наблюдают рост продаж после внедрения чат-ботов в службу поддержки. В том числе благодаря удовлетворенности клиентов скоростью ответа.

Например, команда TalkBank запустила для СК «Ингосстрах-Жизнь» инновационный способ оформления полиса. Страховой продукт можно получить с помощью чат-бота в WhatsApp — такая возможность появилась впервые. Благодаря внедрению этой технологии нагрузка на инфраструктуру компании снижается, что позволяет повысить доходность от операций в 2-3 раза.

В TalkBank есть собственный проектный офис, где работают аналитики и бизнес-консультанты с пониманием процессов компаний партнеров и ожиданий самих конечных пользователей и клиентов. Это необходимо для реализации и разработки действительно интересного и эффективного сервиса под конкретного заказчика или бизнес, а не просто для продажи «коробочки».

Такой подход в лучшую сторону отличает нас от других компаний, предоставляющих свои услуги «как есть», и не дает превратиться в дорогостоящих монстров классической заказной разработки, которая выполнит «любой каприз за ваши деньги». Другими словами TalkBank — это комбинация готовых элементов, из которых собирается уникальное решение без больших затрат.

У TalkBank есть своя B2C-аудитория, что позволяет быстрее понимать тренды рынка, ожидания клиентов, как юридических, так и физических лиц с точки зрения их запросов.

Говоря о технологическом аспекте, TalkBank отличается от многих FaaS или SaaS сервисов в том, что имеет в основе Low-code платформу. Она позволяет быстро создавать процессы и продукты под партнера без долгой разработки и модифицировать их под обратную связь и задачи, которые появляются у партнера. Также это позволяет предоставлять услуги в виде SaaS, то есть стабильно работающего интернет-сервиса для выполнения задач партнера.

Успешное внедрение и использование чат-бота невозможно без обеспечения безопасности данных. Чат-боты в TalkBank уже имеют готовые подходы в этом направлении не только на уровне интерфейса, но и на уровне бэкенда и инфраструктуры.

Мы провели большую работу по выстраиванию API, интеграции процессов в области безопасности и кибербезопасности, для того чтобы работать с конфиденциальными данными клиентов и партнеров, что является важной областью для любого бизнеса.

Те подходы, которые мы используем, обеспечивают не только надежную сохранность информации, но и расширяют ценность для самих контрагентов, за счет обогащения, настраивания триггеров, гибких процессов CPM, что особенно важно на таких сложных составных продуктах, когда клиент является одновременно клиентом нескольких дочерних или независимых предприятий. Подробнее: https://business.talkbank.io/