Будущее разговорного искусственного интеллекта: распознавание эмоций и сложные диалоги

Сегодня тяжело представить себе очередь из клиентов на телефонном звонке в службу поддержки. Вместо многочасовых ожиданий, чат-бот сразу подхватывает вопрос клиента и берет на себя задачу первого взаимодействия. Он мгновенно отвечает пользователю и выясняет его намерения.

Благодаря широкому спектру технологий искусственного интеллекта, таких как обработка естественного языка, машинное обучение, автоматическое распознавание речи и нейронные сети, разговорный ИИ умеет не только общаться с пользователями, но и решает их запросы.

Внедрение чат-ботов на основе искусственного интеллекта в бизнес привело только к росту и развитию. Эта технология широко используется для поддержки клиентов, лидогенерации, маркетинга и других сфер. По мнению экспертов, у диалогового ИИ большое будущее, и все больше и больше предприятий по всему миру будут использовать его для автоматизации своих бизнес-процессов. Давайте рассмотрим, как и без того сложная технология может стать еще более продвинутой.

Согласно новому отчету Grand View Research, Inc., к 2030 году объем мирового рынка диалогового ИИ достигнет 41,39 млрд долларов США. Ожидается, что с 2022 по 2030 год его среднегодовой темп роста составит 23,6%. На рост рынка в первую очередь влияет растущее внедрение передовых технологий искусственного интеллекта и взаимодействие с потребителями через несколько платформ. Это говорит нам о том, что предприятия и их клиенты рассматривают технологии как один из основных способов расширения и улучшения своего бизнеса.

Ключевыми факторами, влияющими на рост рынка, являются растущий спрос, снижение затрат на разработку чат-ботов, услуги поддержки клиентов на основе ИИ и возможность применять их во всех каналах связи. Своеобразный «буст» ботам на основе искусственного интеллекта дала пандемия COVID-19, во время которой в разы возрос спрос на онлайн-покупки.

В настоящее время внимание предприятий сместилось с предоставления услуг поддержки клиентов с помощью сообщений или электронных писем на чат-боты с улучшенным ИИ. Они помогают компаниям улучшить взаимодействие с потребителями: помимо того, что боты мгновенно отвечают и консультируют по предоставляемым услугам, они анализируют контекст, понимают намерения клиентов и, в целом, обеспечивают человеческое взаимодействие.

Переход от традиционных ботов к продвинутым диалоговым платформам является необходимой эволюцией для организаций, работающих с потребителями.

Эмоциональный интеллект

В ближайшем будущем ключевым поворотом в развитии чат-ботов станет эмоциональный интеллект. Чат-ботам необходимо «чувствовать», распознавать и разделять человеческие эмоции, такие как эмпатия и вовлеченность, для более персонализированного подхода в общении с клиентами.

Сложные диалоги

Благодаря машинному обучению чат-боты смогут вести сложные разговоры. Технологии станут более продвинутыми, а разговоры — более интеллектуальными.

Развитие этой технологии снизит до минимума вмешательство агента поддержки в разговор с клиентом, а также уменьшит время ожидания и вероятность ошибок из-за человеческого фактора.

Множество ботов

Организации смогут иметь целую структуру отдельных чат-ботов для выполнения различных бизнес-операций. Например, банк может использовать отдельных чат-ботов для операций со своими счетами, ипотеки, кредитов и страховых полисов.

Как сейчас чат-бот в сложных обращениях отправляет клиентов к агентам поддержки, так «главный» в структуре бот будет направлять клиентов к различным чат-ботам в зависимости от их требований и запросов.

Омниканальность

Омниканальность во взаимодействии с клиентами является обязательным условием современного рынка. Любому бизнесу необходимо вести унифицированные разговоры по всем без исключения каналам: телефону, почте, мессенджерах, в мобильном приложении и других.

Диалоговый ИИ можно интегрировать на разные платформы и создать многоканальную экосистему. Это позволит клиенту получать персонализированный подход с учетом контекста и истории обращений, переключаясь между голосовым и текстовым роботом.

Чат-бот TalkBank обеспечивает такой бесшовный омниканальный опыт. Можно начать диалог с чат-ботом в Telegram, а потом перейти в WhatsApp — робот помнит клиента.

Персонализация

Персонализация тесно связана с многоканальностью. Данные о клиенте нужны, чтобы оптимизировать и персонализировать разговоры. Боты на основе ИИ должны знать все подробности о взаимодействии клиента с бизнесом по любому каналу.

В настоящее время чат-боты знают только основную информацию о клиенте: имя, детали заказа или банковский тариф и другую. В будущем чат-бот сможет подстраиваться под разговоры, помня о предпочтениях и выборе клиентов.

Контекстная осведомленность

По мере того как разговоры станут более контекстуальными, чат-боты смогут давать более качественные ответы, повысив тем самым лояльность потребителей к организации.

Контекст является ключевым фактором во время любого разговора, тем более для диалоговых ботов с искусственным интеллектом. Бот должен понимать контекст и реагировать на него соответствующим образом.

Многоязычные чат-боты

Многоязычные чат-боты являются исключительным преимуществом для бизнеса. Благодаря им, компании могут легко решать запросы клиентов по всему миру не нанимая дополнительных сотрудников поддержки, при этом сохраняя качество обслуживания. Многоязычный бот на основе искусственного интеллекта позволяет ритейлерам выходить на региональные рынки и повышать узнаваемость бренда среди потенциальных клиентов.

Инновации в голосовых помощниках

В настоящее время мы наблюдаем такие проблемы у голосовых помощников, как разница в диалектах и произношении, сложновсти в распознавание акцента, фоновый шум и другие.

Разработчики диалогового ИИ стремятся устранить эти несоответствия и сделать голосовых помощников надежными для профессионального использования практически в любой среде, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов по всему миру.

По прогнозам Markets and Markets, к 2026 году мировой рынок диалогового ИИ вырастет до 18,4 млрд долларов. Будущее чат-ботов на основе искусственного интеллекта будет основано на гораздо большей ясности в отношении того, что ИИ означает как для общества, так и для бизнеса. Эта технология может помочь усилить естественные способности человека и повысить его собственную производительность.

Боты на основе искусственного интеллекта — это будущее обслуживания клиентов. Уже сейчас они помогают агентам поддержки консультировать клиентов и создают более приятный цифровой опыт взаимодействия с компанией. Благодаря автоматизации и ускорении процесса обучения чат-ботов, они станут еще лучше понимать вводимые пользователями данные и повышать качество ответов.

Внедрение и использование чат-ботов и голосовых помощников в бизнесе идет полным ходом. Компании по всему миру используют их для автоматизации бизнес-операций и удовлетворения потребностей в общении. Боты на основе ИИ могут сделать взаимодействие с клиентами простым, точным, надежным, своевременным, качественным и эмоционально привлекательным.

Если ваш бизнес еще не освоил технологические достижения в области диалогового ИИ, вы можете воспользоваться чат-ботами и голосовыми помощниками прямо сейчас с TalkBank. Запланируйте демонстрацию с нами и узнайте о возможностях использования диалогового ИИ в полной мере.

Мы предоставляем комплексные Bank-as-a-service и Fintech-as-a-service решения для любой сферы бизнеса и помогаем выстраивать инфраструктуру для ваших проектов. Также реализуем чат-боты и голосовые виртуальные помощники для автоматизации бизнес-процессов и упрощения взаимодействия с потребителями. Переходите по ссылке: https://business.talkbank.io/