Карантин в онлайне: как мобильные приложения помогут сохранить клиентов

С началом самоизоляции выручка большинства офлайн-компаний резко упала. Пострадали магазины, рестораны, аптеки. Бизнесу не хватает денег, чтобы месяц платить зарплату сотрудникам на выходных, проценты по кредитам и арендные платежи.

Все пытаются выкрутиться: кто-то урезает расходы в ноль, а кто-то ищет способы работать дальше и удержать клиентов. Для офлайн-бизнеса есть спасение — выход в онлайн через разработку мобильного приложения. Расскажем, как это поможет во время карантина и почему разработка перестала требовать миллионных вложений.

Спрос на доставки за последний месяц показал огромный рост. В целом Россия развивается медленнее других стран. За границей сервисы доставок пользуются большой популярностью — 6% против 0,2% в нашей стране. За рубежом люди понимают, что покупать не выходя из дома проще и удобнее. Наши тоже это понимают, но пока не привыкли и настороженно относятся к новинкам, особенно если говорить о регионах.

Ситуация с пандемией и самоизоляцией многое изменит. У людей не останется выбора — придется покупать продукты в онлайн-магазине, заказывать лекарства с доставкой, пользоваться услугами курьеров.

Уже в апреле 2020 года можно заметить огромный рост спроса на доставку. Давайте посмотрим, как часто люди ищут доставку в поисковиках.

«Каникулы» продлили до конца апреля, и есть вероятность, что это не последний раз. Если совсем недавно еще можно было ссылаться на непродолжительность изоляции, то сейчас говорить об этом не приходится. Проведя больше месяца в режиме карантина, люди успеют попробовать доставку, оценить ее преимущества и сформировать новую привычку.

Когда барьер первого входа сломан, люди начинают относиться к новому с большим доверием.

В период кризиса люди предпочитают проверенные решения. Если любили ваши стейки — с удовольствием закажут домой. Если привыкли отовариваться у вас после работы — тоже закажут продукты с доставкой. В сложные времена всегда проще выбрать старую-добрую кондитерскую у дома, а не заказывать фабричные торты в «Пятерочке».

Закрывать свое дело не выход. Нужно понять, что клиенты — это спасательный круг для бизнеса. Карантин рано или поздно кончится, но они могут не вернуться, ведь все это время им приходилось вас чем-то заменять. Есть риск просто подарить клиентов конкурентам. Основная задача — сохранить клиентов и обеспечить им доступ к своим продуктам.

Офлайн-бизнес привык к личному общению с клиентами, но теперь это становится невозможно. Остается только удаленная коммуникация, поэтому все компании отправляются в онлайн.

По данным аналитики «Яндекс.Маркет», рынок онлайн-торговли в марте увеличился на 36% к 2019 году. И в ближайшие дни ожидается только увеличение числа заказов. Крупным игрокам уже не хватает мощностей, чтобы удовлетворить спрос: они вынуждены уменьшать суммы бесплатной доставки, нанимать новых курьеров и обращаться к услугам сторонних транспортных компаний.

На фоне такого взрывного спроса на рынок выходят новые игроки. За сутки 24 марта к «Яндекс.Еде» подключилось около 200 новых ресторанов — это в шесть раз больше, чем подключалось каждый день в феврале.

На период вынужденных выходных покупателей в магазинах мало, ТЦ закрыты, в рестораны ходить нельзя, а в аптеки просто страшно. Но потребности клиентов никуда не делись. Поэтому многие владельцы офлайн-бизнеса переводят свое дело в режим «dark kitchen/dark shop» — работают только на доставку.

Из всего многообразия конкурентов, которые толпой пошли в онлайн-агрегаторы доставок, нужно выделяться. Самый большой якорь для клиента, который вы можете создать, — мобильное приложение. Оно фактически позволяет оказаться у него в кармане и мелькает перед глазами при каждом использовании смартфона. Если у клиента есть приложение, то вы всегда будете рядом: напомните о себе, объявите о новой акции, познакомите его с новинками и получите заказ в пару кликов.

1. Безопасная альтернатива офлайн-шопингу. Приложение на смартфоне — это мобильная точка продаж. Оно способно заменить витрину, консультанта, рекламный канал и даже онлайн-кассу.

Приложение поможет выделиться на фоне конкурентов и повысить лояльность клиентов. В нем может быть каталог, акции и скидки, чат, корзина, оформление заказа, система оплаты, пуш-уведомления, отслеживание статуса доставки. Даже в такой непростой обстановке клиенты смогут взаимодействовать с привычной компанией быстро и удобно. Для дополнительной безопасности можно предусмотреть опцию бесконтактной доставки с онлайн-оплатой.

2. Экономия на комиссиях. Популярные службы доставки «Яндекс.Еда» и Delivery Club на фоне большого количества желающих присоединиться к сервису увеличили комиссии (до 42% по данным Надежды Пак), сделав их неподъемными для многих рестораторов. Аналогичная динамика на маркетплейсах.

Собственное приложение позволит сэкономить на комиссиях, получить уникальный дизайн и больше возможностей для общения с клиентами.

3. Система лояльности. В приложении можно настроить бонусную систему за заказы. Например, предложить подарок к заказам от тысячи рублей, сделать каждую пятую бутылку колы бесплатной или начислять за каждый заказ баллы, которые потом можно потратить на дополнительное блюдо.

Такие программы помогут заякорить клиентов, и они будут возвращаться с заказами снова, потому что их ждут бонусы и подарки.

4. Налаженная система доставки. В приложениях есть специальный интерфейс не только для покупателя, но и для сборщика заказа и для курьера.

• покупатель видит в приложении каталог товаров или меню, все действующие акции и скидки. Он может связаться с консультантом в чате, чтобы быстро решить вопрос. Система оформления заказа включает корзину, историю заказов и систему онлайн-оплаты;

• сборщик может менять цены, фотографии и описания блюд вручную, а может настроить автоматическую выгрузку данных из системы учета. Уведомления о новых заказах и обращениях в службу поддержки приходят мгновенно, при задержке сборки срабатывает система оповещения. Встроенный сканер штрих-кодов минимизирует вероятность ошибки при сборке заказа;

• курьер получает уведомление о новом заказе и видит, когда его собрали и пора забирать. В процессе доставки он получает связь с клиентом и рестораном, а также оптимальный маршрут на онлайн-карте. Система оповещения сообщит, если доставка заказа задержится.

5. Измеримый маркетинг. Все продажи через приложение осуществляются дистанционно, поэтому хорошо работают модели digital-рекламы. Вы сможете настроить уведомления о новых акциях и событиях и отслеживать, сколько заказов сделано после их показа.

Каждый заказ дополнительно поддается анализу: кто заказал, куда, какой продукт, на какую сумму, в какое время и многое другое. Так вы изучите целевую аудиторию и ее потребности, а в будущем сможете использовать это и в офлайне.

Разработка приложений такого типа — дорогостоящий и трудоемкий процесс. Он требует значительных стартовых вложений и постоянной поддержки, но сейчас у большинства бизнесменов нет возможности вкладывать большие суммы в маркетинг. Да и сам информационный рынок стремится к сокращению time to market — среднего времени выпуска продукта на массовый рынок.

Есть два варианта, которые помогут значительно сократить бюджет и сроки выхода на рынок мобильных приложений: «коробочное» решение и облачный сервис (SAAS-разработка). Их преимущества — в готовом пользовательском интерфейсе, интеграции с курьерскими сервисами, экономии на этапе аналитики и проектирования системы.

Преимущества коробочных систем:

• вы приобретаете «коробку» на условиях полной собственности: можете самостоятельно дорабатывать ее под свои бизнес-задачи;
• плата за коробочное решение взимается один раз;
• сервер с программным обеспечением и всеми данными находится на вашей стороне.

Преимущества облачных сервисов:

• облако работает по принципу арендной платы. Вы покупаете приложение примерно в пять раз дешевле и каждый месяц вносите абонентскую плату за техподдержку и использование серверов;
• быстрый старт работы. Вы сможете начать пользоваться приложением всего за пару дней;
• не нужно покупать собственный сервер и сопутствующее оборудование: вся работа в онлайне;
• для техподдержки не нужно нанимать собственных сисадминов, так как помощь оказывает вендор.

Некоторые компании относятся к готовым решениям с недоверием, потому что не знают, как совместить их с новыми модулями или изменить дизайн. На самом деле тут нет проблемы: универсальные решения свободно интегрируются с другими системами. Обращаясь к коробочным и облачным решениям, вы просто получаете базу из нескольких нужных вам сервисов, которые обмениваются данными между собой. Интерфейс тоже можно доработать.

Готовые решения — это хорошая возможность сэкономить и ускорить выпуск нового продукта. Команда IceRock разработала новое предложение специально для бизнеса, который пострадал во время коронавируса и решил сменить бизнес-модель. Быстрый и бюджетный выход на рынок мобильных приложений доставки.