Ищем разработчика, который без ума от JavaScript и клёвых анимаций
Рубрика развивается при поддержке HP logo
Техника
Евгений Делюкин
7292

«Почта Банк»: «умные» бейджи для анализа разговоров с клиентами оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей Материал редакции

За два месяца использование бейджей увеличило кросс-продажи на 20%, качество сервиса — на 34%.

В закладки

«Почта Банк» провёл пилотное тестирование «умных» бейджей, которые записывают речь сотрудников для автоматического анализа, рассказали vc.ru в банке.

Бейджи разработал российский стартап Voca.Tech в партнёрстве с «Яндекс.Облаком». На устройстве указаны имя и фамилия сотрудника, а также предупреждение, что разговор записывается.

Устройством могут посменно пользоваться разные сотрудники — на бейдже экран для авторизации и вывода информации

В пилоте «Почта Банка» участвовали более 20 работников, они носили бейджи два месяца. Данные анализировали еженедельно, чтобы учитывать динамику обслуживаний и звонков, упоминания и продажи продуктов и услуг и качество разговоров.

В беседе с vc.ru представители банка отметили, что бейджи оказались дешевле и эффективнее «тайных» покупателей:

  • Сотрудники работают лучше не только потому, что находятся под наблюдением. Банк еженедельно анализировал общение с клиентами: подсказывал, как лучше отвечать, на что обратить внимание, как преподносить продукты.
  • Можно было быстро оценить динамику развития персонала.
  • «Тайные» покупатели не могут обеспечить 100% консультаций, и персонал легко узнает их.
  • Анализ речи проще и точнее, нежели проверки «тайного» покупателя. Последние могут быть искажены или вовсе неверны.
  • Бейджи дешевле. Средняя рыночная стоимость анкеты от «тайного» покупателя в банковском секторе — от 3 до 12 тысяч рублей. С бейджем одна консультация обходится в 10–40 рублей, по данным Voca.Tech.
Как устроена работа бейджа

Уже на этапе пилота мы увидели ощутимый экономический эффект от использования «умных бейджей» и полагаем, что при расширении сферы их использования показатели продаж вырастут пропорционально. И хотя эта технология довольно затратная, мы рассчитываем, что эти затраты довольно быстро окупятся за счет роста кросс-продаж.

Денис Лопатин
руководитель службы коммерческого развития «Почта Банка»

«Почта Банк» продолжит использовать «умные» бейджи и планирует масштабировать технологию в 2021 году — но пока не называет точного формата, объёма и регионального охвата сотрудников.

{ "author_name": "Евгений Делюкин", "author_type": "editor", "tags": ["\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445","vocatech"], "comments": 21, "likes": 14, "favorites": 43, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tech", "id": 169959, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Fri, 23 Oct 2020 16:09:40 +0300", "is_special": false }
Создан для будущего Узнайте больше HP Neverstop Laser HP Neverstop Laser
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
Маркетинг
Как мы закупаем рекламу на vc.ru: качественный b2b-трафик по 7 рублей за клик
С vc.ru мы получаем 50–60 лидов в месяц — это средний и крупный бизнес — и хотим больше. Для этой статьи я куплю 500…
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
24

На мой взгляд выглядит как нарушение гражданских прав. Как наличие индикатора дает возможность отказаться от записи разговора и тем не менее получить услугу? Клиент проинформирован о том, что он может отказаться от записи? Как индикатор это гарантирует, особенно в случаях, когда клиент слабовидящий? Как происходит получение информированного согласия на запись, хранение и обработку его биометрических данных?

Ответить
–4

Гражданин предупрежден о ведении записи разговора, при необходимости он может отказаться, и тогда разговор не будет записан. При оформлении заявки клиент выражает согласие на обработку его данных. Биометрические данные клиента здесь никак не используются. С уважением, Почта Банк.

Ответить
1

В банках сейчас все разговоры записываются и никто никого не предупреждает.

Ответить
0

в банках

В налоговой тоже записываются

Ответить
10

Т.к. аудио данные отправляются третьим лицам, не требуется ли письменное согласие на обработку данных? (просто интересуюсь). Также на запись могут попасть приватные переговоры других людей с сотрудниками банка.

Ответить
8

Почувствуй себя рабом на 210%
UPD А ошейники выдавать будут?))

Ответить
4

Ладно там они своих сотрудников дрессируют как собак электрическим ошейником. Но казалось бы при чем тут клиент? Однозначно в топку все эти "продвинутые" банки которые не имеют уважения ни к своему персоналу, ни к клиентам.

Попробуйте проводить регулярные тренинги и платить нормальные зарплаты, тогда и сервис будет.

Ответить
0

В октябре был два раза, забирал посылки.

Я не говорю, что все отделения ужасны и везде персонал не очень. До 2018 года у меня было одно почтовое отделение, там работали прекрасные женщины, вежливые, к ним вообще претензий не было. Потом я переехал (в пределах города), и здесь другое почтовое отделение и другой персонал.

Мой недавний диалог:
— здравствуйте, в какое окошко обратиться за посылкой?
— (недовольный голос из окна) пять минууууут

И ещё, нормальная ситуация, когда я ещё не отошел из зоны выдачи посылок, а они уже начали между собой матом разговаривать?

У того же сбера от отделения к отделению персонал плюс-минус одинаково нормально разговаривает

Ответить
2

Значит сотрудники должны клиента сразу предупреждать что производится запись - не табличкой так как клиент м.б слепой(пониженное зрение) а в слух как минимум. 

Ответить
2

Ещё немного и корпорации из людей сделают функциональное мясо (привет Амазон). Потом вообще каждому можно повесить по умному бейджику с электрошокером: сказал запрещённое слово, получи сразу наказание. Или не получи, но тогда твой рейтинг -1, на следующей неделе горячая вода будет скорее не очень холодной.

Ответить
0

давно уже сделали, но не корпорации а социум. просто как пример - в древнем риме полиция состояла из рабов поскольку свободному человеку заниматься надзором за другими свободными людьми считалось зазорным. но со временем человек привыкает к любым извращениям, навязанным ему социумом для своего блага

Ответить
0

За Древний Рим не скажу, не жил и глубоко не изучал)). На мой взгляд уже долгое время нам рассказывают как нам «лучше» жить. Но по итогу деньги к деньгам, нищее мясо к мясу. Пружина все больше сворачивается и когда-то наступит предел: либо лопнет механизм, либо пружину будут понемногу раскручивать.

Ответить
1

Жаль, что 20 человек, которые прекрасно знают, что их будет переслушивать человек, однозначно будут работать лучше. Интересно посмотреть на результаты, когда испытуемых станет тысячи

Ответить
1

В банках сейчас и так в целом нормально выдрессированный персонал, можно и без бейджей обойтись. Вот бы эту технологию масштабировали на отделения Почты России. Там нужнее))

Ответить
0

Вы давно там были? Или шутку вспомнили

Ответить
1

Нашел сейчас это отделение в яндекс.справочнике, удивился высокому рейтингу - 3,3. Я бы по совокупности выше двух не поставил - https://yandex.ru/profile/1095698673

Ответить
0

Ты сам то читал их, «очень далеко ехать», «провидцы за 13 минут не успели выдать 3 посылки».

Это вы в DHL ещё не чего не забирали.

Ответить
0

ответил чуть ниже)

Ответить
0

Почтабанк, вы бы приложение пофиксили , этим гавном невозможно пользоваться . Вылеты , в чате онлайнбанка не дождаться ответа, а когда сотрудник появляется на айфоне не приходят уведомления об этом . Зарегался для пробы продукта , в итоге -на хваленую виртуалку нельзя перевести деньги с других банков , хотя прошёл верификацию . Так что от ваших бейджиков нет смысла

Ответить

Желающий торшер

0

Хочу себе такой, где купить?

Ответить

Комментарии

null