Сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами Статьи редакции

За 2022 год ювелирный ритейлер собрал более 700 тысяч часов аудиозаписей и проанализировал 20 тысяч консультаций.

  • Sokolov тестировала бейджи в течение всего 2022 года: за это время подключили более 1000 штук в 342 магазинах, рассказали в компании.
  • Устройства разработал стартап Voca-Tech в партнёрстве с Yandex Cloud. Бейджи в течение рабочей смены записывают речь консультантов, из которой ИИ по ключевым словам выделяет фрагменты общения с клиентом. Это позволяет анализировать и контролировать соблюдение стандартов обслуживания в сети.
  • Все сотрудники перед использованием бейджа подписали согласие на его ношение. При этом речь клиентов не попадает на запись — её не слышно, утверждают в компании.
  • Всего за 2022 год Sokolov получила 700 тысяч часов аудиозаписей, из них выборочно проанализировали около 20 тысяч консультаций. Это позволило выяснить, какие разговоры приводят к покупке, установке приложения и другим целевым показателям. Также в сети подсчитали, что на бейджи приходится тратиться меньше, чем «тайных» покупателей: 20 тысяч записанных консультаций оказались на 30% дешевле, чем 8000 анкет.
  • В 2020 году «умные» бейджи для анализа разговоров с клиентами использовал «Почта Банк». За два месяца их использования на 20% увеличились кросс-продажи, на 34% — качество сервиса, сообщали в банке.
Бейджи, которые внедрил Sokolov
0
97 комментариев
Написать комментарий...
Good Mood Duck

У нас на работе мужик назвал сына Евсеем. Норм имя?

Ответить
Развернуть ветку
Куртуазный маньерист

Если это повысило продажи, то норм.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Филипп Новиков

Внезапный оффтоп, но почему-то не бесит :)

Ответить
Развернуть ветку
Антон Монин

но больше тянет на Фамилию))

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Виталий Москвин

Вы чатиком ошиблись😁

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Semyon Krylov

Не верится мне что-то что голос клиента не было слышно

Ответить
Развернуть ветку
Денис Обрезков

Вероятно, что нарушение, если нет предупреждения о записи. Они пишут: "При этом речь клиентов не попадает на запись — её не слышно, утверждают в компании.". Интересно посмотреть, что там за микрофоны такие хитрые, что речь клиентов вообще не попадает на запись.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Good Mood Duck

Обычный пи3_дёж.

Ответить
Развернуть ветку
Игрок

А потом начнут штрафовать за неправильный диалог.

Ответить
Развернуть ветку
Хозяин

Зачем штрафовать? Будет сразу автоматическая инъекция дофамина, адреналина или тестостерона в зависимости от "правильности" диалога.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Viacheslav Panev

А в заднице у них нет wifi антенны случайно, чтобы разговоры сразу в облако писать?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Тофсла и Вифсла

штрафовать , а затем увольнять

Ответить
Развернуть ветку
Борис Латкин

могут пойти ещё дальше, просто штрафовать)

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Золоторёв

Это что же теперь, консультанты грубить перестанут

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Кузьменко

старое выражение "всё труднее встретить вежливого человека, который не пытается вам что-то продать" заиграло дополнительными гранями. Как бриллиант, практически

Ответить
Развернуть ветку
Lisa Pucci

за то теперь,покупатели будут грубить еще больше

Ответить
Развернуть ветку
Денис Бабин

а я бы тыкнул на бейджик Юлии 😏

Ответить
Развернуть ветку
Sarmat Bagayev

было бы не плохо ,если бы у нее там на бейджике оценка была

Ответить
Развернуть ветку
Перечитатель

Тык-тык, проверяю тачскрин или нет

Ответить
Развернуть ветку
Роман Канушкин

Да, сисечки там похоже зачёт 😄

Ответить
Развернуть ветку
Константин Попов

«Выделяет фрагменты общения с клиентом» и «речь клиентов не попадает на запись». Хм😏я один сомневаюсь?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Сергеев

не один) в ростелекоме ввели такие бейджи ~ год назад, сие чудо техники пишет и сохраняет в лк админки всё, что услышит)
и да, разумеется, было введено для ещё больших штрафов)

Ответить
Развернуть ветку
Cere8ellum

Боюсь там даже ИИ сомневается.

Ответить
Развернуть ветку
Илья М

ничего нет удивительного... обычная история...

Ответить
Развернуть ветку
Gerge Thunder

Такие контроли мне кажется делает консультантов шаблонными, мне нравится когда консультант общается как есть а не по шаблону.

Ответить
Развернуть ветку
Ушакова Елена

не все консультанты тактичны ,так что может в этом есть свои плюсы.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Timoshenko

Следующий этап это бейджики с лайками

Ответить
Развернуть ветку
Melissa Mata

Эээ... Ну, в Европе на кассах стоят такие аппаратики, на которые можно ткнуть и выбрать, как тебя обслужили. Только там не лайки, а смайлики - довольные и кошмарные. Тыкать, кстати, особого желания не возникает.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Вадим Д.

Очень хороший сбор и обработка данных для дальнейшего анализа. Выводы и последствия могут быть разными, но реализация — на отлично.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Обрезков

Это не приведет к существенному улучшению сервиса. Проблема в том, что проанализировать глубоко 20000 консультаций эксперт не сможет, а не эксперт не сможет сделать правильные выводы. Это технология скорее для утешения себя (аналогично театру безопасности), для борьбы с неугодными, а в лучшем случае - для анализа конфликтных ситуаций.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Yarika

Реализация,да,но сомневаюсь, что достаточно данных обработают.
Вообще какой-то сомнительный эксперимент,не думаю, что долго просуществует.

Ответить
Развернуть ветку
Невкусно и грустно
Все сотрудники перед использованием бейджа подписали согласие на его ношение. При этом речь клиентов не попадает на запись — её не слышно, утверждают в компании.

Ого! Если это так (идеальный денойзинг), то балбесам из стартапа Voca-Tech стоит продать свою технологию ведущим телекомам, а не какой-то занюханной псевдоювелирке.

Ответить
Развернуть ветку
CasiGR-12C

Занюханная псевдоювелирка продает изделий на 2 млрд руб в месяц

Ответить
Развернуть ветку
Хозяин

"какие разговоры приводят к покупке, установке приложения и другим целевым показателям"
если не купишь - вырежу всю семью

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Д.

Я буду являться тебе во снах и предлагать скидку 78%!

Ответить
Развернуть ветку
Перечитатель

Вспомнил анекдот: Мальчик жестами показал, что его зовут Хулио

Ответить
Развернуть ветку
Гоги Твардовски

Хуан в оригинале

Ответить
Развернуть ветку
Kaly Stainless

Большой брат следит за вами, теперь в буквальном смысле

Ответить
Развернуть ветку
Куртуазный маньерист

В разговоре с клиентом есть один болезненный момент. Ты приводишь факты, доводы, аргументы. Ты взываешь к логике и здравому смыслу. И неожиданно обнаруживаешь, что клиенту противен сам звук твоего голоса (с)

Ответить
Развернуть ветку
Good Mood Duck

Это было сказано про человека и бабу.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Обрезков
В 2020 году «умные» бейджи для анализа разговоров с клиентами использовал «Почта Банк». За два месяца их использования на 20% увеличились кросс-продажи, на 34% — качество сервиса, сообщали в банке.

Качество сервиса выросло на 34% процента, а что за метрика? Сколько раз сотрудники сказали "спасибо", зная, что их прослушивают? Или температура в помещении увеличилась на 34%? Или количество проданных пакетов гречки? Что там за метрика "качества" такая, что аж на 34% выросла?

Ответить
Развернуть ветку
Цкуро Бесцветный

Скорей всего выполнение пунктов по чек-листу продаж: приветствие, выяснение потребностей, презентация и т.п.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Марс

вот давайте честно, все эта херабора вводиться только для того чтоб срезать ЗП. На клиента и прочее - монопенесуально.

Ответить
Развернуть ветку
Вася Пражкин

Бессмысленная и дорога идея. Если продают хорошо - то какой смысл в этих свистоперделках? А если плохо - то надо не продавцов менять, а тех, кто их учил и контролирует.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Перечитатель

На батарейках разорятся

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Климов

а если продавец разговаривал плохо ,то его будут увольнять?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Астахов

Все сотрудники перед использованием бейджа подписали согласие на его ношение.
А можно было не подписывать?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Волков

на бейджи приходится тратиться меньше, чем «тайных» покупателей
Ну понятное дело что дешевле то будет

Ответить
Развернуть ветку
Ян Мухин

анализ общения клиента с продавцом так же берется во внимание ?

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Кириллов

Работал в КЦ, где была проверка звонков такая же, все разговоры слушал робот и проверял по ключевым словам, в итоге за каждый звонок набирался процент на соответствие модели диалога. На самом деле эту систему очень легко обмануть, знаешь уже какие слова нужно сказать и проговариваешь эти несколько слов, а не по телефону если то вообще отвернулся и проговорил и все, соточку набрал. Тайный покупатель в этом плане пройти гораздо сложнее

Ответить
Развернуть ветку
A.A. Rayskiy

Тайного покупателя очень сложно вычислить, они сейчас мимикрируют под обычных покупателей, как Т1000 под людей.

Ответить
Развернуть ветку
(Смешарики живут в Казахстане)
На самом деле эту систему очень легко обмануть, знаешь уже какие слова нужно сказать и проговариваешь эти несколько слов

Уточните?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Олег Трифонов

..вот, и тут оказывается, -хуже меня есть... хоть так!

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Ну внедрили и внедрили, че сказать-то

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Климов

а это законно?

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод Волчанский

Имя Юлия можно раза в два покрупнее написать, места же полно.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов
Все сотрудники перед использованием бейджа подписали согласие на его ношение

Добровольно принудительно?

Ответить
Развернуть ветку
Всратый Гном

Сеть соколов абсолютно не разбирается в маркетинге и продажах.
Доказательство:
они ещё ни разу не закрывались

Ответить
Развернуть ветку
Гриша Н.

Лучше бы они придумали что-то, благодаря чему можно было бы минимализировать общение с консультантами! Заходишь и на тебя сразу накидываются!

Ответить
Развернуть ветку
Артур Федосеев

ну это очень крутая технология,но не каждый продавец мне кажется на такое согласится

Ответить
Развернуть ветку
Анна

и пойдет вон...

Ответить
Развернуть ветку
94 комментария
Раскрывать всегда