В изменчивой реальности (для которой даже придумали специальной термин «VUCA-мир») компании ищут свои точки опоры. Важно не просто следовать трендам, но и предугадывать их. Особенно когда клиентское поведение и бизнес-процессы трансформируются так стремительно.
Мы расскажем, как в Tele2 реагируют на изменения и синхронизируют бизнес-процессы, освобождая время для стратегических задач.
Потенциальные клиенты перестали отвечать на звонки. За последние три года изменилось поведение пользователей. Еще недавно люди в основном общались по телефону, а клиенты общались с компанией исключительно через кол-центр. Сегодня число инструментов поддержки абонентов существенно расширилось. Мессенджеры, соцсети, чат-боты – клиенты обращаются в те каналы, которые привыкли использовать в повседневной жизни.
Сейчас к звонкам от компаний, скорее, относятся с недоверием. Согласно исследованию Tinkoff Data, 98% россиян получают спам-звонки, а с телефонными мошенниками сталкивались 90% абонентов. Количество потенциальных частных клиентов, которые готовы поднять трубку при звонке с незнакомого номера, сокращается. Среди них почти никто не хочет прослушать рекламное предложение, пусть и выгодное.
Недоверие к входящим звонкам с незнакомых номеров повлияло и на работу с клиентами в сфере В2В. В Tele2 конверсия исходящих «холодных» звонков для привлечения корпоративных клиентов снизилась в три раза с 2017 по 2021 год. Эта статистика показала, что необходимо оперативно изменять подход и искать новое решение.
Робот находит клиента и делает лучшее предложение. Мы решили автоматизировать рутинные задачи с помощью софт-робота. Специальная программа быстро и качественно выполняет анализ базы с данными компаний и выбирает наиболее перспективных потенциальных клиентов. Они получают сообщение с подходящим коммерческим предложением. Внешне письмо не отличается от того, которое отправляет человек. В нем есть персонифицированное обращение, а в подписи указана контактная информация менеджера.
Робот решает проблему быстрого и комплексного анализа данных. Заданный алгоритм помогает выбрать из базы контакты, которые лучше соответствуют портрету целевой аудитории. Робот рассматривает два вида баз: данные корпоративных клиентов Tele2 и информацию о компаниях, которые являются клиентами других операторов.
После внедрения алгоритма конверсия в продажу выросла на 6%. Результат достигается за счет того, что робот за короткие сроки изучает большие объемы разрозненной информации. Это помогает делать максимально выгодное и актуальное коммерческое предложение.
Еще один секрет успеха – знание привычек нашей целевой аудитории. Опытным путем Tele2 выяснила, в какое время люди чаще открывают письма и вероятнее всего прочитают рекламное предложение. Подготовленные сообщения выстраиваются в очередь на отправку и в назначенный час приходят на почту потенциальному клиенту.
Два часа дополнительного времени каждый день. Другой программный механизм занимается ведением базы отправленных коммерческих предложений. Он отмечает, какую информацию и когда получил клиент. На почту специалисту падает уведомление обо всех отправленных письмах. От лица конкретного сотрудника робот может отправить до 20 писем в день. Это оптимальное количество, которое может обработать менеджер в течение рабочего времени.
Роботы освобождают сотрудников от механических задач – тех, что связаны с анализом базы данных абонентов, подбором предложения, подготовкой и отправкой писем. Раньше их приходилось выполнять вручную. Благодаря автоматизации у каждого специалиста в день появляется два свободных часа, которые он может посвятить решению стратегических вопросов. Безусловно, такой подход более эффективен и в денежном выражении.
Работа над ошибками. Конечно, не сразу все получилось идеально. В процессе внедрения обоих роботов в алгоритмы вносились изменения. Чаще всего они были связаны с обновлениями программ.
Некоторые разработки на практике оказываются не такими полезными. Если робот не упрощает, а усложняет работу, поднимается вопрос о целесообразности его внедрения. Например, был запущен процесс роботизации массовой печати документов. Задача была простая: автоматизация выгрузки и печати B2B-счетов за отчетный период.
К сожалению, программа не помогла упростить данную процедуру и не снизила количество затрачиваемых часов. Каждый месяц возникали сложности из-за обновлений на стороннем ресурсе. В итоге было решено закрыть данный проект, так как настройка занимала больше времени, чем ручная выгрузка и печать счетов.
Робот или человек? Tele2 первой на российском телеком-рынке разработала и внедрила роботов с таким функционалом. Однако утверждать, что программы скоро вытеснят человека, преждевременно. Наш опыт подтверждает, что пока роботы не могут полноценно заменить людей даже в рутинных задачах. Но увеличить скорость выполнения работы специалиста им под силу. Не разрабатывать такие программы – прямой путь в аутсайдеры.